Основные принципы непрерывного улучшения услуг.

Выгоды от реализации улучшения.

Существует ряд выгод, которые очень трудно поддаются оценке - нематериальные выгоды. Сюда можно отнести, например, улучшение репутации и увеличение удовлетворенности заказчиков.

На практике, чтобы существовать, CSI должен постоянно доказывать бизнесу свою ценность и необходимость. Для этого необходимо четко определить цель процесса и понятные бизнесу улучшения, которые последуют за его реализацией. Перед утверждением любого улучшения организация должна сравнить затраты на его реализацию и выгоды, которые оно предоставит.

Рассмотрим подробнее выгоды, которые может принести реализация улучшения.

Выгоды заказчика/бизнеса: 1) улучшение качества бизнес-операций путем улучшения качества услуг, которые их поддерживают; 2) более надежная поддержка бизнеса, предоставляемая процессами Управления инцидентами, проблемами и изменениями; 3) заказчики будут знать, чего ожидать от IT, и что требуется от них; 4) увеличение продуктивности работы персонала вследствие увеличения надежности и доступности услуг; 5) процедуры обеспечения непрерывности IT сфокусированы на поддержке непрерывности бизнеса и соответствуют потребностям бизнеса в обеспечении постоянной доступности; 6) улучшение взаимодействия поставщика услуг и заказчика; 7) увеличение удовлетворенности пользователей, так как заказчик лучше понимает их и предоставляет то, что от него требуется; 8) увеличение гибкости бизнеса через улучшение понимания поддержки, которую оказывает IT; 9) улучшение соответствия целей IT и бизнеса.

Финансовые выгоды: 1) оправданные по затратам инфраструктура и услуги; 2) прибыльное предоставление услуг.

Инновационные выгоды: 1) четкое понимание требований бизнеса обеспечит то, что услуги будут успешно поддерживать бизнес-процессы; 2) улучшение качества информации о состоянии услуг; 3) увеличение гибкости бизнеса за счет улучшенного понимания роли IT в поддержке бизнеса; 4) увеличение гибкости и адаптивности услуг; 5) увеличение уверенности бизнеса в поставщике услуг.

Внутренние выгоды IT-организации: 1) улучшенные метрики и формирование управленческих отчетов; 2) выравнивание структуры затрат в соответствии с потребностями бизнеса; 3) улучшение качества информации относительно текущего состояния услуг и о том, где изменения принесут наибольшую выгоду 4) четкое понимание текущих возможностей IT и потенциала услуг; 5) оптимизация использования ресурсов; 6) улучшение мотивации персонала.

Основные принципы непрерывного улучшения услуг.

Улучшение услуг предназначено для увеличения результативности и эффективности и снижения затрат на услуги и поддерживающие их процессы ITSM.

CSI и изменение организации.

CSI в общем случае является частью глобального процесса, который в публикациях ITIL называется "изменением организации". Любое изменение организации является затратным и трудным процессом, встречающим на своем пути множество проблем. Основная проблема, как правило, связана с людьми, которые не любят изменения. Изменения в общем случае заставляют персонал отказываться от привычных практик работы. ITSM должен донести до каждого сотрудника необходимость изменения и его потенциальную выгоду.

Владение и управление.

Принцип владения заключается в том, что для любого улучшения необходим человек, который будет им "владеть". Эта роль называется менеджер CSI. Менеджер CSI ответственен за то, что для реализации улучшения будут использованы лучшие и наиболее оптимальные подходы. Владелец CSI ответствен за успешность реализации улучшений в рамках организации. Такое распределение ролей позволит не просто использовать лучшие практики, но и гарантировать, что они могут быть успешно внедрены с учетом имеющихся ресурсов.

Определение ролей.

Роли можно разделить на две группы - роли, связанные с промышленной эксплуатацией услуг, и роли, связанные с проектированием услуг. Роли, связанные с эксплуатацией, реализуют CSI в качестве способа дальнейшего существования. Роли, связанные с проектированием услуг, используют более классический подход к реализации CSI посредством программ и проектов. Как правило, сюда относятся роли, занимающие верхние ступени иерархии в проектировании и адаптации услуг и процессов.

Внутренние и внешние драйверы.

Драйверы для улучшения услуг можно разделить на внешние и внутренние. К внешним, например, относятся требования регуляторов, законодательства, внешних заказчиков и условия рынка. К внутренним можно отнести особенности конкретной организации, ее стратегию, возможности, способность адаптироваться к изменениям и т.п.

Управление уровнем услуг (SLM). SLM является связующим звеном между бизнесом и поставщиком услуг, и CSI должен принимать его и соответствовать ему.

Цикл Деминга.

Цикл Деминга, более известный как PDCA ("Plan-Do-Check-Act"), представляет собой циклически повторяющийся процесс принятия решения.

Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления включает в себя 4 этапа: 1) Планирование - установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов; 2) Выполнение - выполнение запланированных работ; 3) Проверка - сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности (KPI), получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений. 4) Корректировка - принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.

Измерение.

Концепция измерения результата является фундаментальной основой CSI. Для того, чтобы измерить успешность того или иного улучшения, ITIL вводит понятие базовое состояние (baseline). Базовое состояние является отправной точкой для измерения эффекта от реализации Плана улучшения услуг. Если базовое состояние не было определено изначально, им становится состояние первого замера при реализации улучшения.

Управление знаниями.

В предыдущих лекциях мы уже рассматривали модель DIKW. В контексте CSI она принимает особое значение. Данные должны собираться на каждом этапе, чтобы затем трансформироваться в знания и опыт, которые позволят CSI быть эффективным в дальнейшем.