Вопросы:
1. Методы выявления потребностей и возможностей клиента.
2. Методика выявления потребностей и возможностей клиента.
Цель: сформировать индивидуальную методику диагностики потребностей и возможностей клиента.
Порядок проведения занятия
Первый вопрос рассматривается методом групповой дискуссии с комментариями руководителя.
1. Групповая дискуссия: совокупность методов, применяемых для выявления потребностей и возможностей клиента:
вербальные;
невербальные;
2. Комментарий руководителя. Исходные позиции для выявления потребностей и возможностей клиента:
а) стратегические (два основных варианта). Первый вариант — клиент со сформированной установкой на приобретение туров (тот, кто ранее уже пользовался услугами турфирм, ориентируется в рынке реализации турпродукта).
В данном случае сформированная установка определяет потребности клиента по поиску турпродукта либо с более низкой стоимостью, но тем же набором качества услуг, что было ранее, либо по той же стоимости, но с набором услуг более высокого качества. Или клиент заинтересован только в качестве турпродукта безотносительно к цене.
В любом случае сформированная установка определяет ориентацию клиента в выборе турпродукта больше на себя, чем на турагента.
Второй вариант — клиент со сформированной установкой на приобретение тура (тот, кто обращается впервые).
Исходным для клиента и турагента является определенная денежная сумма, которой располагает клиент. А поскольку клиент не знает рынка реализации турпродукта, он ориентируется в основном не на себя, а на турагента.
б) тактические (два основных варианта на основе вышеперечисленного).
Первый — клиент со сформированной установкой находится в доминирующей по отношению к турагенту позиции. При этом на первом плане у него стоят потребности по отношению к возможностям.
Тактика ведения переговоров турагента с клиентом основывается на уточнении потребностей клиента в соответствии с его возможностями и приведении их (потребностей и возможностей) во взглядах клиента в определенное соответствие с конъюнктурой рынка.
Второй — клиент с несформированной установкой находится в подчиненной по отношению к турагенту позиции.
Тактика ведения переговоров турагента основывается на формировании первичных ориентировочных взглядов клиента на рынок турпродукта и удовлетворении потребностей клиента в соответствии с его возможностями.
Принципы отношений с клиентом:
вызвать к себе симпатию клиента — профессиональная обязанность турагента;
для турагента клиент — всегда личность; клиент всегда прав, потому что он клиент; клиент имеет право на уважение к себе и признание, на информацию, на свое собственное мнение, на свободу выбора и отказ от предлагаемых услуг;
положительное отношение к клиенту — это та валюта, которую турагент вкладывает, получая взамен желание клиента воспользоваться услугами турагента (а в его лице и турфирмы) и впредь. Это самый главный шаг в создании вторичного рынка продаж;
удовлетворенность клиента возникает из субъективного впечатления, которое формирует у него турагент;
чем в большей степени будут удовлетворены потребности клиента, тем выше будет его удовлетворенность от контакта с тур- агентом;
успех контакта с клиентом зависит от того, насколько полно удовлетворены его цели и ожидания;
если турагент не может обслужить клиента, то в любом случае он обязан удовлетворить его потребность в признании и уважении', демонстрируя уважение к клиенту, турагент получает в ответ его уважение, хороший имидж, ориентацию на согласие, его желание обращаться именно к этому турагенту и в будущем;
клиент — не объект нашего манипулирования и воздействия, а также не средство для получения прибыли. Клиент — цель, ценность и субъект для турагента.
Второй вопрос рассматривается путем выполнения упражнений с диктофоном или видеокамерой.
1. Подготовительное упражнение на проверку и формирование гибкости и рефлексивности турагента в определении потребностей и возможностей клиента.
Цель: сформировать понимание гибкости и рефлексивности в общении для последующего переноса умения корректно определять потребности и возможности клиента во взаимодействии с ним.
Методика выполнения упражнения. Один член группы выходит из аудитории, остальные договариваются, кто будет вести с ним диалог и что в процессе диалога необходимо выяснить таким образом, чтобы вышедший не догадался об этом (контрольный вопрос). В аудиторию приглашается вышедший и организуется процедура диалога, в ходе которой остальные члены группы фиксируют методику ведения диалога. По окончании диалога производится опрос вышедшего: понял ли он, что хотели у него узнать. По окончании — обмен мнениями.
2. Упражнение по проверке гибкости и рефлексивности (как и в п. 1), отрабатываемое в парах со сменой ролей.
3. Ситуационно-ролевая игра «Беседа с клиентом».
Цель: сформировать методику корректного определения возможностей и потребностей клиента.
Методика проведения игры:
один из членов группы в роли клиента на листе бумаги втайне от других записывает условную денежную сумму, которой он располагает;
вся группа выступает в роли турагента с задачей: корректно, т.е. без постановки прямого вопроса, определить сумму, которой располагает клиент, и записать ответ в тетрадях;
по итогам собеседования сопоставляются цифры, полученные членами группы с обоснованием результатов;
итоговое обсуждение хода собеседования, в ходе которого выявляются наиболее эффективные способы выявления потребностей и возможностей клиента.
4. Повтор ситуационно-ролевой игры в парах для выработки индивидуальной методики выявления потребностей и возможностей клиента.
