Занятие 10. Коммуникативная техника выявления потребностей и возможностей клиента

Вопросы:

1. Методы выявления потребностей и возможностей клиента.

2. Методика выявления потребностей и возможностей кли­ента.

Цель: сформировать индивидуальную методику диагностики потребностей и возможностей клиента.

Порядок проведения занятия

Первый вопрос рассматривается методом групповой дискус­сии с комментариями руководителя.

1. Групповая дискуссия: совокупность методов, применяемых для выявления потребностей и возможностей клиента:

вербальные;

невербальные;

2. Комментарий руководителя. Исходные позиции для выявле­ния потребностей и возможностей клиента:

а) стратегические (два основных варианта). Первый вариант — клиент со сформированной установкой на приобретение туров (тот, кто ранее уже пользовался услугами турфирм, ориентируется в рынке реализации турпродукта).

В данном случае сформированная установка определяет потреб­ности клиента по поиску турпродукта либо с более низкой стои­мостью, но тем же набором качества услуг, что было ранее, либо по той же стоимости, но с набором услуг более высокого качества. Или клиент заинтересован только в качестве турпродукта безот­носительно к цене.

В любом случае сформированная установка определяет ориента­цию клиента в выборе турпродукта больше на себя, чем на турагента.

Второй вариант — клиент со сформированной установкой на приобретение тура (тот, кто обращается впервые).

Исходным для клиента и турагента является определенная де­нежная сумма, которой располагает клиент. А поскольку клиент не знает рынка реализации турпродукта, он ориентируется в ос­новном не на себя, а на турагента.

б) тактические (два основных варианта на основе вышепере­численного).

Первый — клиент со сформированной установкой находится в доминирующей по отношению к турагенту позиции. При этом на первом плане у него стоят потребности по отношению к возмож­ностям.

Тактика ведения переговоров турагента с клиентом основывает­ся на уточнении потребностей клиента в соответствии с его возмож­ностями и приведении их (потребностей и возможностей) во взгля­дах клиента в определенное соответствие с конъюнктурой рынка.

Второй — клиент с несформированной установкой находится в подчиненной по отношению к турагенту позиции.

Тактика ведения переговоров турагента основывается на фор­мировании первичных ориентировочных взглядов клиента на ры­нок турпродукта и удовлетворении потребностей клиента в соот­ветствии с его возможностями.

Принципы отношений с клиентом:

вызвать к себе симпатию клиента — профессиональная обязанность турагента;

для турагента клиент — всегда личность; клиент всегда прав, потому что он клиент; клиент имеет право на уважение к себе и признание, на ин­формацию, на свое собственное мнение, на свободу выбора и отказ от предлагаемых услуг;

положительное отношение к клиенту — это та валюта, которую турагент вкладывает, получая взамен желание клиента воспользо­ваться услугами турагента (а в его лице и турфирмы) и впредь. Это самый главный шаг в создании вторичного рынка продаж;

удовлетворенность клиента возникает из субъективного впе­чатления, которое формирует у него турагент;

чем в большей степени будут удовлетворены потребности кли­ента, тем выше будет его удовлетворенность от контакта с тур- агентом;

успех контакта с клиентом зависит от того, насколько полно удовлетворены его цели и ожидания;

если турагент не может обслужить клиента, то в любом случае он обязан удовлетворить его потребность в признании и уважении', демонстрируя уважение к клиенту, турагент получает в ответ его уважение, хороший имидж, ориентацию на согласие, его желание обращаться именно к этому турагенту и в будущем;

клиент — не объект нашего манипулирования и воздействия, а также не средство для получения прибыли. Клиент — цель, цен­ность и субъект для турагента.

Второй вопрос рассматривается путем выполнения упражне­ний с диктофоном или видеокамерой.

1. Подготовительное упражнение на проверку и формирование гибкости и рефлексивности турагента в определении потребнос­тей и возможностей клиента.

Цель: сформировать понимание гибкости и рефлексивности в общении для последующего переноса умения корректно опреде­лять потребности и возможности клиента во взаимодействии с ним.

Методика выполнения упражнения. Один член группы выхо­дит из аудитории, остальные договариваются, кто будет вести с ним диалог и что в процессе диалога необходимо выяснить таким образом, чтобы вышедший не догадался об этом (контрольный вопрос). В аудиторию приглашается вышедший и организуется процедура диалога, в ходе которой остальные члены группы фиксируют методику ведения диалога. По окончании диалога про­изводится опрос вышедшего: понял ли он, что хотели у него узнать. По окончании — обмен мнениями.

2. Упражнение по проверке гибкости и рефлексивности (как и в п. 1), отрабатываемое в парах со сменой ролей.

3. Ситуационно-ролевая игра «Беседа с клиентом».

Цель: сформировать методику корректного определения воз­можностей и потребностей клиента.

Методика проведения игры:

один из членов группы в роли клиента на листе бумаги втайне от других записывает условную денежную сумму, которой он рас­полагает;

вся группа выступает в роли турагента с задачей: корректно, т.е. без постановки прямого вопроса, определить сумму, которой располагает клиент, и записать ответ в тетрадях;

по итогам собеседования сопоставляются цифры, полученные членами группы с обоснованием результатов;

итоговое обсуждение хода собеседования, в ходе которого вы­являются наиболее эффективные способы выявления потребнос­тей и возможностей клиента.

4. Повтор ситуационно-ролевой игры в парах для выработки индивидуальной методики выявления потребностей и возможно­стей клиента.