Этап. Выявление потребности покупателя с помощью вопросов.

Вид вопроса	Чего можно достичь с его помощью?	Как его задавать?	Когда его следует задавать?
Открытый	1. Завладеть и удерживать инициативу. 2. Получить максимум информации. 3. Разговорить покупателя. 4. Выяснить потребность. 5. Вернуть инициативу. 6. Помогает построить партнерские отношения.	С помощью вопросов: «что?» «где?» «когда?» «в вязи с чем?»	В начале продажи или в процессе разговора. «Какие лекарства вы принимали до этого?» «Что у вас болит?»
Закрытый	1. Добиться определенности. 2. Уточнить смысл слов. 3. Помогает прервать пространное сообщение. 4. Получить от покупателя согласие или подтверждение.	Вопрос формулируется так, чтобы можно было ответить «да» или «нет».	В конце продажи. В процессе беседы, чтобы добиться определенности. «Обращались ли вы к врачу?» «Есть ли у вас аллергия?»
Альтернативный	1. Перевести беседу в новое русло. 2. Добиться большей определенности. 3. Предоставить выбор из заготовленных альтернатив.	С помощью перечисления, использования разделительных союзов «или», «либо».	В процессе и в последней трети продажи. «Вы предпочитаете лекарства российских или зарубежных производителей?»
Вопрос для получения подтверждения.	1. Создать атмосферу взаимопонимания. 2. Получить согласие или подтверждение. 3. Подчеркнуть очевидные преимущества препарата.	«Вы согласны?», «Я правильно вас поняла?», «Считаете ли вы что…?	Во второй половине процесса продажи. «Вы согласны, что качество и эффективность лекарства гарантированны производителем?»
Уточняющий	1. Помогают прояснить неясные моменты. 2. Помогают установлению партнерских отношений. 3. Подчеркивают значимость клиента.	В вопросе используются слова «расскажите», «уточните», «проясните».	В процессе продажи. «Пожалуйста, расскажите подробнее…», «Уточните детали…»

Этап. Презентация товара.

Фармацевту необходимо всегда помнить о том, что покупатели покупают не свойства того или иного лекарственного препарата, а прямую выгоду, которую они лично получат в результате его применения. Фармацевту необходимо уметь переводить свойства препарата в его преимущества и представлять их как выгоду. Свойство – это характеристика товара. Для клиента оно само по себе ни о чем не говорят и часто выглядят непонятными. Преимущество – это то, чем конкретно отличается данный препарат от других известных в смысле его положительных качеств: эффективность, безопасность, производитель, цена. Выгода – это то, что получает покупатель в результате употребления товара или препарата и что непосредственно интересует покупателя. Предоставлять выгоду клиенту следует в соответствии с его мотивами. Таким образом, на третьем этапе происходит преобразование мотива в выгоду, а потребности в причину приобретения. Например, вы выбираете обезболивающее средство, не потому что вам нужны зеленые таблетки, а вы приобретаете избавление от боли, которое вы получите при приеме данных таблеток. Перевод свойств препарата в преимущества и выгоду для покупателя

Свойства	Преимущества	Выгода
Эффективность	Степень проявления терапевтического эффекта	Скорость наступления терапевтического эффекта
Безопасность	Влияние на органы и системы организма	Отсутствие побочных эффектов, применение грудным детям и беременным женщинам
Удобство применения	Удобство упаковки, режим дозирования	Применение лекарственного препарата 1 раз в день, наличие мерной ложки…
Экономия времени	Быстрота наступления терапевтического эффекта
Экономия денег	Это дорогостоящий препарат. Это недорогой препарат.
Престиж	Известность производителя. Репутация. Надежность.

Во время презентации препарата следует 1/3 времени говорить об его особенностях, менее 1/3 – о выгоде, более 1/3 – о причине, т.е. о том, что происходит с человеком в результате приема.

Правила и свойства ключевого сообщения:

- лаконичность;

- обязательный акцент на преимуществе товара и выгоде для покупателя;

- уверенность изложения;

- ясность и простота;

- сопровождается демонстрацией товара;

- личное отношение к продукту не подчеркивается;

- не рекомендуется использовать слова, вызывающие негативные эмоции.