Последовательность этапов продаж в аптеке и установление личного контакта

1 этап продажи - Установление личного контакта. 2 этап продажи - Выявление потребностей покупателя с помощью вопросов. 3 этап продажи - Презентация товара. 4 этап продажи - Преодоление возражений. 5 этап продажи - Завершение продажи. 1 этап. Установление личного контакта. Многие фармацевты допускают ошибку, считая, что продажа начинается с того момента, когда покупатель спрашивает у него лекарство. Продажа начинается гораздо раньше, с самой первой минуты, когда человек зашел в аптеку. В этот момент он "покупает" аптеку, атмосферу в ней, товар, других посетителей и, конечно, прежде всего, провизора (фармацевта), от которого он ждет помощи, рекомендаций, совета и участия. Первое, о чем должен помнить работник первого стола, - это об умении произвести благоприятное впечатление на посетители. Результат любой продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с покупателем. Поэтому чрезвычайно важно понравиться посетителю аптеки с первого раза, с первых мгновений встречи. Завоевание доверия - важнейшее условие для установления продуктивных взаимоотношений. Если покупатель вам доверяет, он также верит и в то, что вы продаете. Основная трудность первого этапа продаж заключается в том, что за несколько секунд работнику первого стола предстоит установить психологический контакт с незнакомым человеком, который, скорее всего, нездоров. Существуют три компонента первого впечатления: 1. 10% - вербальное воздействие (значение слов); 2. 30% - голосовое воздействие (тембр голоса, мелодика и ритмика речи); 3. 60% - визуальное воздействие (движение, взгляд, одежда, мимика, жесты, манера поведения). Способы установления личного контакта: Зрительный контакт. Обмен взглядами между фармацевтом и покупателем является одним из важных способов установления контакта. Взгляд провизора (фармацевта) открытый, доброжелательный, внимательный, но не бегающий и не оценивающий покупателя. Психологи рекомендуют смотреть либо в глаза человеку, либо на его переносицу. Недопустим холодный, острый взгляд, под которым покупатель будет чувствовать себя, как под дулом пистолета или как на приеме у следователя. Улыбка и выражение лица. Первые секунды встречи должны оставить у посетителя аптеки ощущение комфорта и доброжелательности. Улыбка универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для общения. Улыбка работника первого стола должна быть открытой и естественной. однако, необходимо также помнить, что улыбка не всегда бывает, уместна при работе с больными клиентами ил и их родственниками и друзьями. Приветствие. Первые слова провизора (фармацевта) чрезвычайно важны в установлении контакта, поскольку от них во многом зависит дальнейший разговор. Приветствие должно быть кратким, метким, понятным и простым. Главная его цель - быстро завязать разговор с посетителем, завладеть его вниманием и произвести благоприятное впечатление. "Добрый день (утро, вечер). Чем я могу вам помочь?". "Здравствуйте. Чем я могу быть вам полезна?" Не рекомендуется начинать общение с таких фраз: "Что вы хотели?", "Что вас интересует?", "Какие у вас проблемы?» Такого рода приветствия могут привести к ответам типа: "Я нечего не хотел", "Меня ничего не интересует". Интонация. Интонация - это психологическая окраска речи, которая отражает ее внутренний смысл. Одно и то же предложение можно произнести по-разному, интонационно передать тот или иной смысл и в зависимости от этого расположить к себе или настроить против себя покупателя. Правильно выбранная интонация усиливает ваше воздействие на него и создает необходимый психологический настрой. Фраза "Чем я могу вам помочь?" может быть произнесена таким тоном, что у нее появится смысл: "Как вы мне все надоели" или "Как я устала". Это, естественно, вызовет у покупателя возмущение, недовольство и нежелание общения. Темп речи. Желательно подстраиваться под темп речи собеседника и стараться говорить с той же скоростью и громкостью. Это умение поможет установить доверительный контакт с покупателем. Если покупатель говорит медленно и солидно, замедлите темп своей речи, если же он, наоборот, говорит в быстром и энергичном темпе, убыстрите свою речь. Поза и жесты. Поза провизора (фармацевта) должна быть открытой. Она свидетельствует об открытости и желании общения. Проявляется в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Закрытая поза (со скрещенными руками) служит бессознательным барьером в общении с клиентами. Часто работник первого стола уже отделен от клиентов одним физическим барьером (стеклом) и создание дополнительного психологического барьера препятствует установлению личного контакта и доверия. Хорошо воспринимается фармацевт с прямой осанкой, плавными, сдержанными и четкими движениями. Сигналом для начала контакта также служат разворот корпуса в сторону покупателя, утверждающие кивки головой в такт речи покупателя, небольшой наклон головы в сторону (поза внимания) принятие открытой и заинтересованной позы. Недопустимо: 1. что-то крутить в руках; 2. щелкать ручкой; 3. постукивание пальцами или ручкой по прилавку; 4. собирать пылинки у себя на одежде; 5. поправлять прическу. Все эти движения будут отвлекать, и мешать, покупателю настроиться на общение. Обстоятельства, препятствующие быстрому установлению контакта с посетителем аптеки: 1. очередь, недостаток времени для общения с отдельным посетителем; 2. усталость, плохое самочувствие, настроение фармацевта; 3. неблагоприятная атмосфера в аптеке (слишком жарко, холодно, шумно, тесно); 4. нежелание покупателя идти на контакт; 5. агрессия со стороны покупателя; 6. конфликты в коллективе аптеки.