ЛЕКЦІЯ 10
ТЕМА: ЛОГІСТИЧНИЙ СЕРВІС. ЕФЕКТИВНІСТЬ ЛОГІСТИЧНОЇ СИСТЕМИ
План лекції:
1. Поняття та значення логістичного сервісу
2. Класифікація видів сервісу
3. Показники, що характеризують рівень логістичного сервісу та методика їх розрахунку
4. Логістика сервісного відгуку – SRL
5. Ефективність логістичної системи, підходи до її оцінки
Поняття та значення логістичного сервісу
В умовах „ринку покупця” продавець змушений будувати свою діяльність виходячи з споживчого попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також у сфері складу та якості послуг, що надаються в процесі доставки товару.
Послуга, в узагальненому розумінні, це деяка дія, що приносить користь споживачам. Робота з надання послуг називається сервісом. Відповідно логістичний сервіс – це певна сукупність послуг, які надаються в процесі безпосереднього постачання товарів споживачам, що є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.
Об’єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків.
Логістичний сервіс повинен ґрунтуватися на шести основних принципах:
- обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, які потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;
- необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;
- еластичність. Пакет наданих послуг повинен бути досить широким - від мінімально необхідних до максимально доцільних;
- зручність. Сервіс повинен надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;
- раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;
- інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.
Узагальнено послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу, полягає у такому:
1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з який можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;
2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;
3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;
4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;
5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії;
6) встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.
Класифікація видів сервісу
Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками:
1. За часом здійснення:
1) Послуги передпродажного характеру - це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять:
- консультації;
- демонстрації (у деяких випадках - пробне використання).
2) Логістичні послуги в процесі реалізації. Надаються в процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести:
- наявність товарних запасів на складі;
- підбір та комплектацію партій постачань;
- пакування;
- маркірування;
- формування вантажних одиниць;
- надання інформації про проходження вантажів;
- роботу із забезпечення надійності постачань.
3) Логістичні послуги післяпродажного характеру. До них відносять:
- послуги із гарантійного обслуговування;
- послуги із забезпечення запасними частинами;
- зобов'язання щодо розгляду претензій покупців
- забезпечення зворотних потоків;
- забезпечення обміну продукції і т.д.
2. За змістом робіт:
1) жорсткий сервіс - включає послуги, пов'язані із забезпеченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;
2) м'який сервіс - послуги, зв'язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.
3. По відношенню до споживача:
1) прямий сервіс - включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;
2) непрямий сервіс - послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.
