Типология практических организационных проблем

небрежение руководства условиями труда сотрудников, да и мало ли чего еще. И какую из этих проблем я должен помогать решать? Назывная формулиров­ка совершенно нерабочая, неизвестно, что стоит за этой жалобой, и я пытаюсь развить ее в более совершенную формулировку.

Первый способ уточнения - конкретизация. Я задаю такой вопрос: "В чем это проявляется?" Респондент отвечает: "Мы все слышим телефонные разго­воры друг друга". Снова мой вопрос: "Ик чему это приводит, почему это пло­хо?"- "Ну как же, - отвечает респондент, - у меня свои клиенты, и я не хочу, чтобы другие знали, кто они и как я с ними работаю, объемы сделок". Мой сле­дующий вопрос: "А почему вы опасаетесь этого?" - "У нас бывают случаи перехватывания клиентов друг у друга, ведь все мы в этом офисе конкуренты друг другу: кто первый ответит на звонок, тот и получил клиента, поэтому все друг за другом следим напряженно, из-за этого неприятная обстановка в офисе -так и хочется перейти с трубкой в коридор или переговорную комнату". -"А чем вызвана эта конкуренция?" - "Когда-то руководство считало это по­лезным и поощряло такую внутреннюю конкуренцию, а теперь спохватились, ведь коллектива фактически нет, отношения напряженные, но, наверное, ничего не могут сделать". Даю вопросительную интерпретацию: "Если я правильно вас понимаю, проблема состоит в том, что внутренняя конкуренция создает напряженную обстановку, моральный дискомфорт в офисе?"- "Да, к сожа­лению, именно так; и клиенты это видят, и мы на нервах".

Смотрите: первоначально я получил жалобу на тесноту. Записал бы ее как проблему и предложил бы перевести всех в более просторное помещение? Однако через проблематизацию респондента я вышел на совершенно иную проблему, к которой эта жалоба имела весьма далекое отношение. В действи­тельности проблема оказалась не в тесноте как таковой. Теперь скажите -найденная мною формулировка проблемы похожа на назывную? Нет, она -причинно-следственная. А какого типа эта проблема? Социокультурная. Когда-то руководители, не желая того, своими действиями создали организа­ционную культуру, по своей сути антагонистическую, деструктивную, и теперь сами не знают, что с этим делать. Я исследовал эту проблему с другими рес­пондентами и с главой компании, и впоследствии мы много работали над по­иском ее решения. Главное же - найденная формулировка показала, где ис­кать решение. Многие жаловались на неблагоприятный моральный климат в офисе, но именно такая постановка проблемы указала на причины этого. Рань-

ше руководство пыталось улучшать моральный климат корпоративными праз­дниками, разными совместными мероприятиями и т. д. Но в отрыве от под­линных причин напряженности. И все это было неэффективно.

Предлагаю следующую схему развития формулировок проблем (рис. 14).

Конкретизация:

В чем это проявляется?

Рис 14. Схема работы с респондентом над формулировкой проблемы

Последовательность движения с респондентом такая: жалоба -^ конкре­тизация -^ причины -^ следствия. Впрочем, последние два шага могут и ме­няться местами. В зависимости от содержания обсуждаемой проблемы иногда лучше разобраться в следствиях, и если они оказываются значительными и понятными, то перейти к причинам, их вызывающим.

Таков обычно мой путь исследования проблем моего клиента в ходе диаг­ностического интервью. Попробуйте и Вы. Это работает.

Иногда, знакомясь с работами консультантов и видя проблемы, которые они решают со своими клиентами, задаешься вопросом: в чем тут проблема? Есть просто факт, который может иметь очень много разных смыслов. Коллега разводит руками: "Но так сказал клиент..." По-моему, это неконсультационно. Мало ли что сказал клиент. Не для того ли мы, консультанты, приходим в орга­низацию, чтобы помочь клиенту разобраться в его проблемах. Мы должны пред­ложить клиенту свой инструментарий анализа, а не просто следовать за его высказываниями. "Так сказал клиент" - всего лишь беспомощная отговорка, пригодная для фасилитатора, но не для консультанта.

Повторяю: работа с высказываниями предполагает их сложную и тонкую технологическую переработку. Без нее высказывания наших респондентов просто сырье, из которого не изготовишь продукт, который в глазах клиента представляет ценную новизну.

ДИАГНОСТИЧЕСКОЕ ИНТЕРВЬЮ