Пока это субъективно, это непреодолимо. А любая технология перешибается другой технологией.
Е. Чичваркин
Утром 1 апреля уборщица «Дворца связи» на Тверской, как и всегда, выходит на улицу, чтобы сделать свою работу – вымыть окна и тротуар перед магазином, протереть скамейку. Несмотря на ранний час и субботу, вокруг «Евросети» толпится народ – телевизионщики с камерами, бритые мужчины выдающегося телосложения, тщедушные подростки с пивом. Бросив неодобрительный взгляд на бездельников, уборщица подходит к сидящей на скамейке девушке в свадебном платье и мокрой тряпкой протирает ей лицо.
Девушка сделана из пластмассы. В руке у нее – телефон. Ее посадили перед салоном «Евросети», чтобы прохожим было не скучно и чтобы они могли помечтать о Европе, где на скамейки часто «сажают» скульптуры. Саму скамейку решил поставить Чичваркин, потому что хотел, чтобы магазин «Евросети» на Тверской стал для москвичей местом встреч.
У «невесты» нет жениха. Единственный кандидат по имени Максимка повешен в лестничном пролете, причем в буквальном смысле слова. В том смысле, который имеют в виду, когда говорят, что человека повесили. Максимка – средство устрашения нечестных сотрудников компании.
Легенда гласит, что во время становления компании один такой сотрудник был пойман на воровстве денег. Его уволили, а он в отместку передал секретную информацию компании-конкуренту. Сначала его хотели отдать под суд, но поняли, что дело это безнадежное, и просто повесили куклу нечестного сотрудника во «Дворце связи», нацепив на нее бедж «предателя». Через некоторое время бедж сняли, и теперь в лестничном пролете «Дворца связи» болтается нечестный сотрудник «Евросети» без беджа, который, конечно, не может составить партию прекрасной пластмассовой невесте.
Протертая мокрой тряпкой «невеста» видит, что вдали появляются четыре желтых флага, но, как и положено благородной девице, никак не выказывает своих чувств. Зато появление флагов вызывает оживление среди людей, толпящихся у входа в магазин. Телевизионщики вскидывают камеры на плечи, зеваки пытаются разглядеть в толпе людей с желтыми флагами, спешащих к магазину. Десять человек, прибежавших первыми, получат бесплатные телефоны – таковы условия конкурса, который компания приурочила ко Дню дурака. Несмотря на День дурака, соревнование – на скорость. Флаги выдали всем желающим в другом магазине «Евросети» на Тверской, дали общий старт, и теперь все решает быстрота ног и хорошее дыхание.
Впрочем, даже в День дурака для умного человека остается немало возможностей. Почти одновременно с первой вооруженной флагами парой появляется еще одна – на такси. Флаги торчат из окон машины. Желтая «Волга» из-за светофоров и напряженного движения на Тверской не может ехать быстро. Пока она преодолевает перекресток и останавливается у перехода, лидеры добегают до магазина и сдают флаги, а вдалеке вырастает уже целая желтая рощица – к «Дворцу связи» приближается основная масса соревнующихся. Из такси выскакивают две девчонки и, смеясь, бросаются в переход.
– Жми давай! – кричат им прохожие, хотя не все из них понимают, кто и за что, собственно, соревнуется.
Девушкам удается выбраться из перехода раньше других. Они бросаются к дверям салона. Видно, что они не привыкли бегать. И непонятно, что им больше мешает бежать – флаги или смех? Но они финишируют в десятке победителей (единственные представительницы прекрасного пола). Менеджеры «Евросети» заявляют, что правил девушки не нарушили и заслуженно получат приз.
Первую апрельскую акцию Чичваркин организовал в 2002 году. Он подумал, что в День дурака можно делать что-то дурацкое, чего в другие дни делать нельзя, и эту возможность нельзя упускать. И решил превратить Тверскую в улицу красных фонарей. Нанял моделей и «выставил» их в окнах магазина. Модели были не голые, а в купальниках. В Амстердаме проститутки тоже стоят в нижнем белье, а не голые, так что от правды жизни отступления почти не было. Пришлось пригласить охранников, чтобы защищать девушек от тех, кто мог понять шутку буквально, – ведь «Евросеть» превратилась в «Эросеть», и в окнах висели «ценники», на которых были указаны цены в евро за «модель». Сейчас «Дворец связи» на Тверской располагается на первом и втором этажах, а тогда занимал только второй, поэтому прохожие вынуждены были задирать голову, чтобы рассмотреть девушек.
Потренировавшись на моделях, на следующий год Чичваркин продолжил свои опыты уже на обычных людях. Он увидел по телевизору сюжет о шведском магазине, устроившем рекламную акцию, в ходе которой любой, кто приходил туда в девять утра без штанов, уходил в штанах. Люди бежали в трусах по улицам, толпа ломилась в магазин. Чичваркин говорит, что репортаж его развеселил, и он сразу же позвонил рекламщикам «Евросети» и велел им сделать «так же, только еще лучше». И «Евросеть» сделала, объявив, что первые десять добровольцев, пришедших во «Дворец связи» и раздевшихся догола, получат бесплатный телефон.
С точки зрения эстетики акция получилась менее удачной, чем первая, потому что у обычных людей не такие красивые ноги, как у топ-моделей, и кожа дряблая и с пупырышками. Зато с точки зрения экономики она побила все рекорды. Желание стать свидетелями унижения сограждан привело к магазину толпу зевак и журналистов, а новость про скандальную акцию облетела почти все газеты и журналы. Чичваркина до сих пор продолжают стыдить за эту пошлую акцию, что для него является только лишним доказательством ее эффективности – особенно если учесть, что акция длилась двадцать минут и обошлась «Евросети» всего в $1200 (стоимость десяти призовых телефонов Motorola C350 по $120 каждый).
Необычные промоакции и вообще разные креативные безумства вскоре стали фирменным стилем «Евросети». Компания разрисовывала тела посетителей, пропагандируя боди-арт, проводила чемпионаты по метанию мобильных телефонов, борьбе сумо, боям на подушках, конкурс на самый долгий поцелуй и конкурс на звание «самого-самого» (самого высокого, самого маленького, самого худого и самого толстого) посетителя, заставляла людей нырять в прорубь в тридцатиградусный мороз ради бесплатного телефона, раскрашивать самих себя, разные предметы и животных в желтый цвет на празднике «хитрожелтых». На Новый год при помощи чернокожих Дедов Морозов раздавала покупателям мандарины, во время эпидемии гриппа – желтые лимоны, а во время «соляного кризиса» вручала клиентам, купившим телефон, по пачке соли. Далеко не все акции придумывал сам Чичваркин – многие были плодом фантазии региональных менеджеров, вдохновленных примером босса. Работал главный управленческий принцип Чичваркина – подбирать близких по духу людей и на личном примере показывать, как действовать.
Чичваркин, держа за руку сына, появляется у «Дворца связи» к моменту финиша конкурсантов с флагами – самое время, чтобы увидеть, что первоапрельская акция собрала не так много участников, как в прошлые годы.
– Когда мы делали, скажем так, менее однозначные акции, народу собиралось гораздо больше. Спорт оказался не так популярен, – констатирует Чичваркин.
На прошлые мероприятия «Евросети» Чичваркин вряд ли взял бы с собой сына. И в этом, может быть, находит отражение одна из главных проблем компании. За прошедшие годы изменилось все: компания, мир, да и сам Чичваркин. В сегодняшнем мире сегодняшнему Чичваркину уже не хочется раздевать людей, чтобы сделать сегодняшнюю «Евросеть» еще более известной. Компания и так знаменита, Чичваркин знаменит еще больше, а мир уже не столь либерален, как еще недавно. Как сохранить темп, не раздражая своим поведением ортодоксальных сограждан?
– Будем придумывать еще, – обещает лидер «Евросети».
А пока Чичваркин продолжает придумывать для избранной аудитории. Шокирующий креатив «Евросети» переместился из области массовых коммуникаций в область коммуникаций корпоративных. Всем сильным мира сего, которые, по мнению лидера «Евросети», не слишком дружелюбно настроены по отношению к компании, он послал на Новый год по фаллоимитатору, снабдив его слоганом «Хотели подарок? А вот х… вам».
«Диаметр нимба не должен превышать диаметра головы»
Чичваркин кладет на стол лист бумаги формата A3. На нем большими красными буквами написано «Весеннее обострение!» Я понимаю, что вижу очередное цветное письмо Чичваркина, которое он собирается разослать своим сотрудникам. Чичваркин говорит, что работал над этим письмом неделю, выверяя формулировки.
В письме десять пунктов-тезисов. «Профессионал получает от работы кайф», «рыба гниет с головы», «бабло побеждает зло», «гроши режут сталь», «доля корейцев – не менее 25%», «отсоси у хитро-желтых», «делай как я», «таран – оружие героев», «хочу все знать» и еще один пространный пункт, в котором Чичваркин грозит руководителям, что, если хотя бы в двух точках температура воздуха будет выше 30 градусов по Цельсию, в их офисе на все лето будут демонтированы кондиционеры, и эти руководители тогда почувствуют, что значит работать с «потной жоППой».
Текст набран разными шрифтами разного цвета. Есть картинки: желтый фаллоимитатор с надписью «х… всем вам», самурай на татами, картина Фердинанда Виктора Эжена Делакруа «Свобода, ведущая народ».
Внизу большими красными буквами написано:
«Если не понял – ты полный аццтой, бери лопату и яму рой…»
– Язык падонков?
Падонками называют себя авторы интернет-сайта udaff.com, основанного питерским электриком и писателем Дмитрием Соколовским по кличке Удав. Эти люди во главе с Удавом исковеркали великий русский язык, благодаря чему стали временно популярными.
– Это цитата из группы «Кровосток», – поправляет Чичваркин. – Падонковский язык мне не очень нравится. Мне нравятся неологизмы.
В письме указано, что оно адресовано всем конкурентофагам и дебилофобам.
– Фаги – это пожиратели, – поясняет Чичваркин.
Первое цветное письмо Чичваркин написал в конце 2004 года. Он говорит, что в тот момент ему очень хотелось больших продаж, а сеть уже была такая огромная, что до каждого сотрудника было просто не достучаться. Письма сотрудникам он рассылал постоянно – за это центральный офис компании даже прозвали «офисным спаммером». Чтобы усилить эффект, Чичваркин решил сделать отдельные пункты цветными, а потом стал использовать картинки.
Письма принесли Чичваркину не меньше известности, чем знаменитый рекламный стишок, – многие сотрудники стали выкладывать их в Интернет, где они быстро стали одним из популярных сетевых приколов. Впрочем, лидер «Евросети» божится, что поначалу вовсе не рассчитывал на то, что его послания получат широкую огласку. Напротив, он хотел, чтобы все это оставалось сугубо внутренним делом компании, потому что в письмах Чичваркин сообщает сотрудникам «Евросети» о своих решениях, которые он считает единственно верными. Чичваркин даже пытался выяснить, кто отправляет письма в Интернет, поскольку думал, что таких людей всего несколько. Чтобы найти их, он стал помечать письма специальными знаками, но оказалось, что этим занимаются несколько десятков человек. Тогда Чичваркин стал писать письма с учетом того, что их будут читать не только сотрудники «Евросети», но и все желающие, в том числе конкуренты.
– «Евросеть» объявляет войну – это для конкурентов?
– Ага, – говорит Чичваркин. – Чтобы деморализовать противника.
– И как это все работает?
Чичваркин произносит неприличное слово. В том смысле, что письма работают очень хорошо, обалденно работают.
– Сотрудники говорят: «Вот вы пишете, что руководителя с нимбом надо выгонять. А у нас новый начальник ничего не делает, устроил на работу свою любовницу, на деньги компании зажигает целый день в кабаке». И такое обращение сразу отправляется на рассмотрение.
И Чичваркин хлопает раскрытой ладонью по кулаку.
– Мне даже кажется, что многие начальники знают: если они переступят грань, на них всегда найдут управу. И многих это сдерживает.
Контролю над начальниками на местах действительно посвящены многие пункты писем.
Пункт 7 письма «Для всей розницы! Победоголикам и конкурентофагам!» гласит:
«Если у вас в офисе находится человек, который получает з/п за работу, которая не нужна, выгоните его в момент осознания этого. Если ваше руководство этого не видит, придите и громко хором ему об этом скажите».
Пункт 8 того же письма:
«У некоторых недавно назначенных руководителей в отдаленных местах над головой вырастает нимб. Диаметр нимба не должен превышать диаметра головы. Если в комнату сначала входит сияние, а потом такой манагер, дайте ему по голове, чтобы нимб слетел»
(Чичваркин признает, что у него тоже нимбы вырастали, и он с ними изо всех сил боролся).
Пункт 9 «Очень злого письма»:
«Если что-то не так, позвоните, и ваш БЫВШИЙ руководитель розницы, филиала, БЫВШИЙ сотрудник IT, HR, СБ служб долго не забудет этого поворота судьбы. Так уже было».
Но задачи, которые решает Чичваркин с помощью писем, гораздо шире, чем просто контроль над нерадивыми подчиненными. В письмах Чичваркин рассказывает о главных целях компании и о том, что надо делать каждому конкретному продавцу («держать цены ниже конкурентов в ближайший месяц»; «ни одного плохого слова про "Билайн"»; «надо ставить кондиционеры, в офисе и на точках воздух должен быть»); вдохновляет сотрудников компании на борьбу («с мая мы будем мочить всех рекламой, когда конкуренты видят слово "Евросеть", они должны понимать, что им п…»), а также делится своими управленческими рекомендациями («главный капитал компании – люди, чем выше руководство, тем больше ежедневного времени уходит на выбор и расстановку бойцов»).
Стилистика писем нравится далеко не всем. Ходят даже легенды, что после получения очередного письма сотрудники увольняются из компании чуть ли не целыми магазинами. В компании, правда, утверждают, что это неправда. Чичваркин в ответ на все упреки постоянно повторяет, что «Евросеть» – не место для ханжей и снобов, и если кому не нравится – пусть действительно увольняется. Наверное, так большинство несогласных и проступает, и поэтому в компании в основном остаются люди, разделяющие корпоративные ценности.
«Я вырос в интеллигентной семье, и сначала относился к этим письмам настороженно, – делится своими впечатлениями от писем сторонний наблюдатель – Николай Прянишников из «Вымпелкома». – Мне казалось, что многим они не понравятся. Я думал, что, например, девушек матерные и грубые выражения будут немного шокировать. Но я заходил в магазины «Евросети» во многих регионах, говорил с людьми. К моему удивлению, сотрудники воспринимают послания Чичваркина нормально, никакого отторжения они не вызывают. Оказалось, что это весьма эффективный инструмент коммуникаций».
Менее известные случаи эффективных коммуникаций топ-менеджмента «Евросети» с рядовыми сотрудниками еще более неоднозначны, чем цветные письма Чичваркина. В одном из таких писем была помещена фотография бывшего сотрудника «Евросети» в наручниках и в сопровождении улыбающихся милиционеров. Текст гласил, что «службой безопасности компании выловлена еще одна "крыса", которая на торговой точке "Сокол-5" стащила из сейфа 81 500 рублей». В России принято любого человека в наручниках считать преступником – раз попался, значит, виноват. В то время как нормальное отношение – признавать человека виновным только по решению суда. И уж тем более не распространять листовки с фотографиями людей, чья вина еще не доказана.
В ходе расследования выяснилось, что украденные деньги задержанный сотрудник проиграл в игровые автоматы – «хотел взять джекпот, но не удалось». Чичваркин утверждает, что люди, играющие в игровые автоматы, стали настоящим бедствием для «Евросети» (сам он ни разу не был в казино).
Чтобы выявить склонность человека к азартным играм, в компании при приеме на работу соискателей стараются проверять на детекторе лжи. Почувствовать себя в шкуре героя шпионского триллера приходится и всем топ-менеджерам компании. Один из претендентов на должность регионального менеджера «Евросети» утверждает, что это было даже интересно. Его развеселила серьезность, с которой «главная по детектору» девушка возилась с датчиками. Из любопытства он несколько раз соврал. Детектор «поймал» его только один раз (когда его спросили, нарушал ли он когда-нибудь закон, а он ответил, что не нарушал). «Если тебя расспрашивают о твоей родине – какой там климат, какая рыба водится, – почему бы не рассказать?» – говорит другой сотрудник «Евросети», прошедший тест.
Судя по внутренним коммуникациям «Евросети», третья главная беда компании (после воров и игроков) – любители порно-сайтов в Интернете. Однажды в компании на доску позора вывесили объявление, в котором любители порнухи были перечислены поименно, с фотографиями и указанием должности. В черный список попали, например, семеро сотрудников московского подразделения: начальник склада, старший продавец, специалист управления по работе с персоналом, два диспетчера отдела доставки, продавец-консультант и начальник отдела по работе с клиентами.
Но не надо думать, что топ-менеджеры «Евросети» только тем и занимаются, что разрабатывают все новые и новые карательные меры. Летом 2006 года компания «Евросеть» отменила штрафы. «Труднее всего заставить одних русских людей обслуживать других русских людей, – говорит Чичваркин. – Обслуживать проникновенно, вежливо, с пониманием. Семьдесят лет "совка" убедили нас в том, что обслуживать стыдно». Чтобы научить обслуживать, Чичваркин не только писал письма, орал на всех благим матом и ставил черные метки целым отделам, но и вводил «страшенные» штрафы. Одно время в компании даже был установлен штраф в размере $1000 (за «неподход к клиенту»). С годами список проступков, за которые работника штрафовали, невообразимо разросся. Потом Чичваркин решил, что штрафовать людей – значит, провоцировать воровство, и за «неподход к клиенту» стал просто увольнять продавцов. Спустя десять лет после начала своей бизнес-карьеры лидер «Евросети» сделал все штрафы виртуальными (в форме баллов). Проступки теперь никак не отражаются на кошельке продавца, но если он набирает определенное количество баллов, его увольняют. «Кому противно или стыдно обслуживать, пусть работает сторожем на пустыре», – говорит Чичваркин.
Распилка дров
Корпоративные законы должны быть удобны людям. Когда ты их разрабатываешь, надо становиться на место сотрудников и пытаться понять, можно ли в действительности их выполнить. Если нет – такой закон не нужен. Я, например, отменил штрафы за курение, хотя по-прежнему убежден, что курить на работе нечестно – ведь курящий получает ту же зарплату за меньшее время работы. Там, где у нас курят, я поместил плакат со словами: «Получая зарплату за время курения, ты воруешь мои деньги». Пусть хотя бы знают, какое к этому отношение. Но штрафовать за курение неправильно, потому что не должно быть правил, которые в силу невыполнимости сразу отбрасывают большинство людей за грань закона.
Во многих компаниях действуют с точностью до наоборот. Менеджер LG как-то покупала в нашем магазине при офисе телефон Nokia. А в этот момент к нам в «Евросеть» приехали ее боссы на встречу. Она была на грани увольнения, поскольку купила телефон конкурента. Бывшие сотрудники «Эльдорадо» рассказывают, что в этой сети существует отрицательный бонус для продавца, если у него продается самый дешевый товар, – предполагается, что низкая цена привлечет покупателя в магазин, но потом его следует «переключать» на дорогую покупку. Когда нашим региональным менеджерам нужно было поднять продажи аксессуаров, некоторые повесили их на шею продавцам – каждый ходил с сотней шнурков на шее. Я, конечно, это отменил, хотя прием работал хорошо. А корпоративные гимны? Если вдуматься, это же зачастую полный маразм. У «Евросети» тоже есть гимн, но политика и поэтика, как мне кажется, у нас сочетаются более разумно, чем у многих.
Нередко речь идет даже не об утверждении странноватых корпоративных правил. Между жесткостью и самодурством есть тонкая грань, и далеко не всегда удается ее не перейти. Я знаю человека, которому отчеты привозили в два часа ночи домой, причем зачитывали их вслух через дверь ванной комнаты. Знаю одного владельца ресторана, который все время истерически орал на подчиненных. Однажды я приехал в его ресторан, когда он был в отпуске. Но там все равно орали – работал заместитель.
Я убежден, что эта тема по-настоящему еще никем не раскрыта. Петр I установил закон, по которому каждое десятое бревно нужно было распиливать, а не колоть, – приучал русских к пилам. И сегодня чуть ли не каждый второй предприниматель мнит себя Петром.
Я не знаю, понравилось ли бы мне увидеть фамилию коллеги-журналиста в списке любителей порнографии или проходить испытание на детекторе лжи, чтобы стать топ-менеджером «Евросети». Я не знаю, понравилось ли бы мне читать в цветном письме такие фразы, как «Если вас просят поменять и вернуть телефон – поменяй, не быкуй», «Уберите из окон все наклейки!!! Это магазин, а не деревенский сортир», «Большая просьба всем HR компании: не брать на работу г…ков, туалетный утенок никогда не станет лебедем» или тем более «Wal-Mart открывается в городах от 6 тыс. жителей (годовой оборот – 286 000 000 000 долларов – нет ошибки в нулях), смогите заработать денег в маленьких городах: низкая аренда + кредит + убогие конкуренты + лучшее место в городе + лучшие продавцы в городе; засуйте пафос в ж… и ежжайте в деревню». Я не знаю, понравилось бы мне читать такие фразы, если бы я делал это не как человек, нашедший в Интернете очередной прикол, а как человек, которому эти письма предназначаются.
– Люди очень по-разному реагируют, – соглашается Чичваркин. – Говорят: вы нас всех считаете ниже себя, вы нас всех оскорбляете.
– А разве это не так?
– А где это? – удивляется Чичваркин. – Здесь, по-моему, все воодушевительно.
Просто быть коровой
В начале 1980-х американская авиакомпания People Express Airlines совершила революцию на своем рынке, предложив неприлично низкие цены и подняв сервис на небывалую высоту. Тон задавал сорокалетний основатель компании Дональд Блорр, обладающий потрясающей харизмой. Менее чем за пять лет объем продаж достиг $1 млрд. Но после этого People Express сломалась – ее система, идеальная для маленькой компании, не справилась с возросшим объемом работы. Звезда с треском закатилась всего через год.
Когда бизнес начинает расти, людей вдохновляет энтузиазм и энергия лидера, который носится по палубе, выкрикивает приказы и бросается на амбразуры, а в случае необходимости вытаскивает из-под обстрела раненых и вообще вносит позитивную неразбериху в работу всей конторы. Но бизнес продолжает двигаться вперед и расти, лидер уже не поспевает всюду сам, ему приходится нанимать помощников, которые окружают себя другими помощниками. Далеко не все они готовы бросаться на амбразуры. Не все имеют одинаковое представление о том, на какую амбразуру нужно кидаться в данный момент. Отношения между помощниками помощников усложняются. Их пытаются упорядочить с помощью приказов и инструкций. Заканчивается все тем, что новые идеи тонут в ворохе бумаг или «затираются» на бесконечных обсуждениях, а рядовые сотрудники уже не знают, как выглядит их руководитель и куда он ведет компанию.
К чему все это приводит? Это приводит к тому, что компания теряет самое главное – способность быстро реагировать на действия конкурентов и потребности клиентов. В худшем случае компания вообще теряет способность реагировать на происходящее.
– Потому что у них есть годовые бюджеты, оценка персонала, бумагомарательство, отчеты, отчеты, отчеты, – объясняет Чичваркин. И добавляет, чтобы было совсем понятно: – Отчеты, отчеты, отчеты, отчеты, отчеты. Отчеты.
Чичваркин говорит, что крупный, но проворный зверь – всегда самый опасный. Например, лев или медведь. А быть большим и непроворным очень просто. Коровой, например. Вопрос в том, как стать большим зверем, но сохранить скорость насекомого.
Над этим вопросом ломают голову предприниматели всего мира. Иногда предлагаются нетрадиционные решения. Рабочее место Майкла Чейзена, СЕО американской компании Blackboard, которая занимается разработкой обучающих программ, располагалось на пятом этаже штаб-квартиры в Вашингтоне. Но когда у компании возникли трудности с новой версией одной из программ, Майкл перенес свой рабочий стол на седьмой этаж – в «проблемный» отдел. Он продолжал руководить компанией, сидя рядом с разработчиками. Майкл утверждает, что понял, что значит быть в гуще событий. «Мой стиль руководства создал прецедент для всех менеджеров компании, – сказал он в интервью журналу FastComраnу. – Теперь они знают, что надо не "делегировать", а "делать"».
У Чичваркина нет рабочего места, которое можно было бы куда-то перенести – все свое время он проводит в трех переговорных «Евросети» или в поездках по регионам. Но он нашел способ поддерживать прямой контакт со всеми сотрудниками. Чичваркин придумал свои письма, чтобы, несмотря на расстояния и иерархию, каждый продавец чувствовал, что босс рядом. С этой же целью он тратит иногда по часу, чтобы отвечать на вопросы рядовых сотрудников «Евросети» на внутреннем портале компании.
Такое отношение Чичваркина к работе выходит за пределы руководства «Евросетью». После выступления на Четвертом саммите брендов-лидеров он продиктовал в микрофон номер своего мобильного телефона и предложил звонить, если у кого-то появятся интересные идеи. Этот поступок шокировал приехавшего на саммит маркетингового гуру Джона Уинзора.
– Человек в яркой одежде… – говорил мне Уинзор после саммита.
– Евгений Чичваркин?
– Да, он. После своего выступления он продиктовал в микрофон номер своего мобильного. Он сказал: «Позвоните мне, если у вас будут предложения или идеи». Большинство известных мне успешных бизнесменов никогда бы этого не сделали, от них не дождешься открытости. Вот это мне и понравилось в молодых российских бизнесменах – желание меняться, быть гибкими. Это здорово.
– Чем больше делаешь вручную, тем живее получается, – формулирует Чичваркин. – Чем больше заковываешь в правила, тем кондовее.
– А кризис управляемости это не порождает? – спрашиваю я, вспоминая, как менеджеры «Евросети» выстраиваются в очередь к секретарям Чичваркина.
У секретарей есть расписание встреч Чичваркина, в которое, как он утверждает, «может вписаться каждый», у кого есть к нему дело. Но многие не вписываются, а просто смотрят, в какой момент времени должна закончиться одна встреча и начаться новая, и собираются в этот момент в коридоре. Менеджеры «Евросети» надеются, что, когда Чичваркин выйдет из переговорной, они остановят его, как бы невзначай зададут свои важные вопросы и решат волнующие их проблемы, которые иначе они не смогут решить, потому что им не удается «вписаться» в расписание Чичваркина. Они решат свою проблему, потому что Чичваркин, конечно же, станет расспрашивать их, задавать вопросы и принимать необходимые решения, как будто он только что не намеревался просто перейти из маленькой переговорной в большую, а действительно собирался выделить время для решения их проблем. Поэтому зачастую, выйдя из переговорной, Чичваркин задерживается в коридоре на полчаса, а то и на час. Поэтому зачастую в VIP-зоне «Евросети» скапливается две очереди – из тех, кто не «вписался», и тех, кто думал, что «вписался».
– Может, и порождает, – покрутив свой хвост волос, говорит Чичваркин. – Что-то получается, что-то нет. Просто обе руки должны быть на пульте управления, а пальцы – на кнопках.
В итоге получается, что проблем от такой манеры управления все же меньше, чем выгод. «Евросеть» страдает от бюрократизации гораздо меньше, чем другие крупные компании, и быстро реагирует на изменения в мире. Это подтверждают и партнеры. «После первой же встречи-знакомства «Евросеть» сразу попросила сделать отгрузку на очень крупную сумму, договор между нашими компаниями был подписан буквально за день, – вспоминает Кристина Арутюнян. – Сначала это было дико, и наши корейские партнеры наотрез отказывались принимать решения за такой короткий срок. Но в итоге решили рискнуть. И со временем мы поняли, что именно такая скорость стала залогом успеха и обеспечила новому игроку довольно высокую долю на российском рынке мобильных телефонов. Удивительно, но при сегодняшних огромных размерах «Евросети» удается сохранять такую гибкость».
«Компания действительно хорошо управляется, – считает Сергей Яковлев из BenQ-Siemens. – Это очень существенный фактор успеха, особенно в российских условиях. Однажды мы проводили в Сочи совместную акцию. В тот день я зашел в магазин «Евросети» и увидел, что местный торговец в пяти метрах от входа продает журналы и фотографии весьма откровенного свойства. Вскоре должна была приехать пресса вместе с группой «Би-2». Продавцы «Евросети» сказали, что ничего не могут поделать с продавцом. Он отказался взять телефон в подарок и на один день свернуть торговлю. Тогда я позвонил Жене и изложил проблему. Не знаю, что он сделал. Но когда я, прогулявшись по набережной, вернулся к магазину минут через сорок, мужика с порножурналами уже не было».
Руки на пульте и пальцы на кнопках должен держать не только Чичваркин, но и каждый менеджер «Евросети». Образ жизни лидера становится образом жизни всей компании. Один бывший сотрудник «Евросети» утверждает, что ни в одной крупной компании никогда не встречал таких неформальных отношений. Иногда рядовые менеджеры видят руководителей только на корпоративных праздниках, когда те произносят речи, а в «Евросети» топ-менеджеры ходят по тем же коридорам и обедают в той же столовой, что и остальные сотрудники. Более того, идя по коридору, топ-менеджер может остановить любого сотрудника, поздороваться, спросить, из какого он отдела и чем занимается.
В общем-то, в этом нет ничего удивительного. Удивительно другое: то, что любой сотрудник тоже может остановить топ-менеджера. «В компании все равно, кто ты такой. Если тебе есть что сказать, ты можешь позвонить, например, вице-президенту, – говорит один из менеджеров "Евросети". – Все номера телефонов любого топ-менеджера есть на сайте, в том числе мобильные. И вице-президент тебя выслушает, ответит на вопрос, и проблема будет решена. Или назначит встречу в переговорной, и ты посидишь в том самом желтом кресле, в котором сидит Чичваркин. Не бывает такого, что кто-то "поймал звезду" и поэтому не хочет с тобой общаться».
Все это потому, что так ведет себя сам Чичваркин – каждый может обратиться к президенту «Евросети», если ему есть что сказать. Все это потому, что Чичваркин требует такого же стиля работы от своих подчиненных. «Свобода принятия решений в "Евросети" почти не ограничена – это именно тот случай, когда "берите суверенитета сколько хотите"», – говорит Артем Перевозчиков. Он вернулся в компанию после трех лет скитаний. За это время успел позаниматься собственным бизнесом (пытался построить сеть магазинов, торгующих фруктами и овощами) и поработать наемным топ-менеджером в Sbarro. За три года ссора с Чичваркиным почти забылась – друзья стали снова «потихонечку поздравлять друг друга с днем рождения». О Sbarro Перевозчиков отзывается с уважением, но говорит, что как только представилась возможность, с радостью вернулся в «Еворсеть», где, по его словам, человек ограничен только своими способностями.
Шизофренический эллипс
Распространение информации в компании напоминает ксерокопирование, где каждая новая копия делается не с оригинала, а с очередной копии. Из-за этого копии становятся все более контрастными, а детали уходят. Так происходит не только с конкретными распоряжениями, но и вообще со всей субкультурой компании: каждый коллектив – это уродливая копия своего начальника. Причем в России копия особенно точная и особенно уродливая: если на Западе важнее культура компании, то у нас важнее культура человека, стоящего во главе этой компании. Это менталитет – у нас даже географически страна центростремительная, все нацелено на Москву.
Поэтому руководителю бессмысленно издавать правила, которых он сам не придерживается: все равно подчиненные скопируют действия, а не слова. И нужно представлять пятую копию каждого своего поступка и приказа. Это нереально тяжело. Я, например, ошибался запредельное количество раз. Теперь понимаю: чтобы сообщение проходило без искажений, оно должно быть простым и приятным для восприятия. Когда мои цветные письма просто били по эмоциям, они нравились и работали. Когда я, как мне кажется, нагрузил их важными мыслями, они стали менее понятными и работают хуже.
Свои действия надо популяризировать – в каждой компании должен быть свой рупор. Я только предпринимаю робкие попытки что-то сделать в этом направлении, поскольку идеологией нужно заниматься профессионально и постоянно, а не импульсивно. Но без этого уже никак: когда наши люди перестают чувствовать властную руку, они тут же начинают фантазировать.
В идеологическом вакууме вертикаль власти превращается в какой-то шизофренический эллипс.
Сейчас, например, у Перевозчикова в подчинении есть сотрудник, который тянет только лишь один филиал, включающий в себя сорок магазинов, и на большее не способен. А есть человек, который развивает сеть одновременно в десяти регионах. «Здесь есть драйв, потому что ты сам себе задачи ставишь, – поясняет Артем. – Если считаешь, что прав, что можешь принимать решения и нести за них ответственность, – принимай. Это, конечно, в каком-то смысле мясорубка – ты должен отдавать себя компании целиком, чтобы не создать ей проблем. Но это как в мультфильме про Аладдина: хочешь быть джинном – сиди в кувшине».
Чичваркин спрашивает у меня: на какой вопрос должен ответить человек, проверяющий, правильно ли работает магазин «Евросети»?
Я не знаю. В голове проносится: «Кто виноват?», «Что делать?» и даже «Быть или не быть?»
– Хочу я здесь покупать или не хочу? Вот такой вопрос.
Я понимаю, что с последним вариантом был недалек от истины. Чичваркин поясняет: если люди не хотят покупать в магазине, надо разбираться, что делается не так, а если хотят, хорошо – значит, продавцы создали правильное настроение, пусть своим способом.
Я сомневаюсь: это же очень субъективный метод оценки.
– Да! – почти кричит Чичваркин. – И пока это субъективно, это непреодолимо. А любая технология перешибается другой технологией.
В компании «Связной» изучили опыт одного из лучших продавцов – Андрея Морозова, и с его помощью разработали инструкцию под названием «Информационные продажи», в которой подробно расписали, что и как должен делать продавец, чтобы соответствовать требованиям магазинов и хорошо торговать. Инструкция запрещает продавцам здороваться хором, произносить фразу «Вам чем-нибудь помочь?» и кричать «До свидания!» в спину уходящему клиенту. Правда, по признанию менеджеров «Связного», по сравнению с действовавшими до этого предписаниями новая инструкция дает гораздо больше свободы.
Чичваркин дает свободу сразу и ничего не формализует.
– Если человеку кажется, что он придумал идеальные правила, дальше идет штамповка, – говорит Чичваркин. – А мир меняется. Иногда быстро и незаметно. И ты штампуешь то, что никому не нужно.
Меняйте инструкцию!
Я купил в Амстердаме огромный зонт и летел с ним в Москву – а дело было осенью 2001 года, и все были в ужасе от сентябрьских событий в США.
Вхожу в салон, стюардесса видит зонт – и словно на ручник встает. Как так – детские ножницы по новым правилам отнимают, а зонты – нет. Еще раз вспоминает инструкцию – ничего про зонты в памяти не всплывает. А зонт метровый, высадить им глаз – пара пустяков. Улыбаюсь, даю ей зонт, предлагаю убрать куда-нибудь. Она хватает его двумя руками и бросается к старшему бортпроводнику. Дескать, что делать? Он тоже начинает вспоминать инструкцию. А там – ничего! Полный ступор. Куда-то убрали, но остались в напряжении: не нарушили ли инструкцию?
Угадайте ожидания тех, для кого вы работаете. Поступите нестандартно – меняйте инструкцию для продавцов восемь раз в месяц. А лучше наймите или воспитайте единомышленников.
«Покусился на святое»
Чичваркин не понаслышке знает о том, что иногда можно начать штамповать то, что никому не нужно. И неудача с мобильными телефонами «Евросеть» – самое известное, но далеко не единственное поражение Чичваркина.
Чичваркин хотел продавать в «Евросети» полисы обязательного гражданского автострахования, но дело не пошло, потому что люди не хотели оформлять полисы в салонах сотовой связи. Да это было и неудобно, потому что оформление контракта на сотовую занимает пять минут, а полис не менее получаса (в «Связном» утверждают, что умудряются делать это за пять минут, и продолжают продавать полисы).
Чичваркин надеялся внедрить кастомизацию телефонов, делать купленный в магазине серийный продукт уникальным, непохожим ни на какой другой. Он приобрел устройство, позволяющее напечатать на корпусе телефона любое изображение, например фотографию владельца. Но услуга, популярная у азиатских потребителей, почти не пользовалась спросом в России, и от нее тоже пришлось отказаться.
Чичваркин решил кормить посетителей салонов связи бесплатным брендированным шоколадом «Евросеть». Он говорит, что ему очень хотелось сделать что-нибудь приятное покупателю, который расстается со своими деньгами, – например подарить ему шоколадный подарок. Чичваркин даже заказал партию шоколада, которую стали раздавать во «Дворце связи» на Тверской, но потом пришел туда и увидел, что у девушки-кассира все лицо в диатезе – она не столько угощала бесплатным шоколадом клиентов, сколько трескала его сама. Шоколад раздавать перестали.
Наконец, осенью 2003 года, когда «Связной» еще дышал в затылок «Евросети» и важно было оторваться от напористого соперника, Чичваркин заболел очередной бизнес-идеей: ему казалось, что можно выиграть конкурентную борьбу, если сделать маленький магазинчик площадью метр на метр и в нем продавать пятьдесят самых популярных товаров. Чичваркин не стал изучать мировой опыт и заказывать исследования рынка. Он просто начал претворять свою идею в жизнь. У «Евросети» уже были небольшие магазинчики, которые размещались в продуктовых дискаунтерах «Пятерочка». Чичваркин сделал их совсем крошечными.
И хотя продажи в первом таком магазинчике, который сам Чичваркин назвал «скворечником», с самого начала шли плохо, лидер «Евросети» не хотел отказываться от своего замысла и продолжал открывать новые «скворечники». Он не хотел сворачивать проект, потому что считал: все новое вызывает у покупателей недоверие, и надо дать людям время, чтобы они привыкли к необычному формату торговли. Но и спустя три месяца ничего не изменилось – привыкать к «скворечникам» люди не хотели.
Красный и черный
Три года назад я хотел создать «Евросеть-лайт». Мне казалось, что можно сделать маленький магазинчик метр на метр, собрать в нем пятьдесят самых продаваемых товаров – и будет хорошо.
Это было неправильное увлечение, потому что оно нарушало святое право покупателя – право на выбор. Я понял это почти сразу, но несколько месяцев выжидал, прежде чем закрыть проект. Чтобы решить окончательно, надо было подождать, пока люди привыкнут. А они не привыкли.
Но кто сказал, что нужно угадывать желания потребителей, а не менять их? Кофе вкусный и душистый, хотя не очень полезный продукт. Но когда-то наших людей пришлось приучать к нему чуть ли не силой. Страшно подумать, когда-то людей приходилось приучать даже к водке, потому что они привыкли пить брагу. Со «скворечниками» не получилось, зато мы приучили всю Москву пополнять счета не с помощью карт, а в наших салонах, хотя сначала людям не очень хотелось этого делать. До сих пор в некоторых регионах, например в Петербурге, клиенты предпочитают покупать карты и самостоятельно забивать номер, вместо того чтобы просто сказать его кассиру. Это инерция, а с привычками расставаться трудно.
Привычки можно менять. Но надо знать, когда это можно делать, а когда нет. Очевидно, что перемены должны нести людям какие-то преимущества, никто ведь не вытаскивает у человека деньги из кармана насильно, это в любом случае будет его решение. Но это не все. Нельзя нарушать основные права потребителей. Не те, что записаны в законе, а те, что «зашиты» в мозгах людей. Казалось бы, выбирать из пятидесяти лучших телефонов удобнее, чем из четырехсот. Но ведь не получилось!
Чтобы продавались пятьдесят хитовых продуктов, еще триста-четыреста должны лежать рядом. В Benetton выкладывают красный, желтый, зеленый и полосатый свитера, чтобы человек пришел и со спокойной душой купил себе черный. Уверен, если зайти на склад магазина Benetton, там можно увидеть большие стеллажи, заваленные черными свитерами, а цветные лежат по одной штуке – на случай, если кто-то все-таки купит. Вот на рынках грязно, неприятно, могут обмануть. Но рынки всегда были и всегда будут, потому что дают выбор. На массовом рынке нельзя нарушать основные права потребителей – на выбор, чистоту и комфорт. Я понял, что с этими базовыми правами лучше не экспериментировать.
А со всем остальным – пожалуйста. Один мой знакомый профессиональный фотограф долго презирал цифровую технику, ходил гоголем и говорил, что во всей этой «цифре» души нет. А потом увидел на выставке камеру с 39 млн пикселов – и «поплыл».
Чичваркин – человек импульсивный и, в отличие от многих бизнесменов, по уши увяз в своем бизнесе. Лидер «Связного» Максим Ноготков уже давно сам не разрабатывает рекламные кампании и редко лично инспектирует торговые точки. У его компании тоже есть внутренний портал, на котором каждый сотрудник может задать ему вопрос. Но почти никто не задает.
В импульсивности и вовлеченности в бизнес – одновременно и слабость Чичваркина, и его сила. Один бизнесмен, знакомый с лидером «Евросети», считает, что импульсивность Чичваркина оборачивается непоследовательностью и даже поверхностностью – к двум одинаковым по сути людям он может относиться совершенно по-разному только потому, что один человек «попал» на «позитивный» импульс, а другой – на «негативный». То же самое происходит при оценке событий деловой жизни. Но, с другой стороны, это залог живой и непосредственной реакции на любые события. Услышит, например, Чичваркин смешной анекдот, и тут же звонит рекламшикам, чтобы те по этому анекдоту сделали рекламный ролик. Тут же – потому что ему хочется сразу поделиться идеей и потому что через час идея, скорее всего, забудется. И не важно, что через день она вообще может показаться не слишком удачной. И не важно, что иногда неплохо было бы подумать и проанализировать мировой опыт. Лидер «Евросети» говорит, что лучше жалеть о сделанном, чем о несделанном. Поэтому делает много и разное. И его тактика приносит успех.
Если подумать, станет ясно, что полис автострахования сложно продавать в переполненных салонах «Евросети»; что бесплатный шоколад будут съедать не клиенты, а продавцы; что большие продажи делает широкий ассортимент; что невозможно выпустить хорошую дешевую версию дорогого телефона. Но если так думать, то очевидным покажется и то, что российская компания никогда не сможет победить глобальную корпорацию; что нельзя за $1200 прославиться на всю страну; и что невозможно, заняв $2000, превратить их более чем в $2 млрд.
Глава 7
