В конце остановимся на анализе еще одного важного специфического свойства межличностной коммуникации — его двухуровневой организации. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном неречевом уровне.
На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Однако в общение, помимо этого универсального знакового средства, включены и другие знаковые системы, в целом называемые невербальной коммуникацией.
Прежде всего, отметим роль оптико-кинестезической и акустической систем. К оптико-кинестезической системе относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека — жесты, мимика, позы, походка и так далее. Они во многом являются зеркалам, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процессе общения, пытаясь понять как другой воспринимает происходящее. Сюда же можно отнести такую специфическую форму человеческого невербального общения как контакт глаз. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. Можно сказать, что значительная часть человеческого общения разворачивается в подводной части «коммуникативного айсберга» — в области невербального общения. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнеру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определять искренность другого.
Все вышесказанное относится как к оптико-кинестезической, так и к акустической системе. К ней необходимо отнести качество голоса коммуникатора (тембр, высота, громкость), интонации, темп речи, фразовые и логические ударения, предпочитаемые им. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапления в речь — паузы, покашливания, смех и другое.
Среди невербальных систем большую роль играет также организация пространства и времени коммуникативного процесса. Так, например, размещение партнеров лицом к лицу способствует возникновению контакта, а окрик в спину вызовет скорее всего негативную защитную реакцию человека.
Особое место могут занимать ситуации, характеризующиеся постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат, так называемые «хронотопы». Описан, например, хронотоп «вагонного попутчика». Специфическая ситуация близкого, в пространственном плане, общения двух чужих людей на протяжении довольно значительного времени приводит к неожиданным психологическим эффектам. Именно так можно объяснить удивительную откровенность, которую допускают в отношении себя люди в общении с «вагонным попутчиком». В литературе описан также хронотоп «больничной палаты».
Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают выявить участникам общения намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.
Таким образом, мы обсудили важнейшие специфические особенности межличностной коммуникации, описали ее важнейшие виды. Были названы также некоторые важные условия эффективной коммуникации. К ним можно отнести наличие эффективной обратной связи, соответствие типа коммуникативного влияния целям и задачам общения, отсутствие коммуникативных барьеров. Можно отметить, что развернутое невербальное общение также является условием успешного коммуникативного обмена. Кроме того, необходимо назвать и раскрыть содержание еще одного психологического условия адекватной межличностной коммуникации: это владение участниками по общению техниками эффективного слушания.
В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффективном и не эффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.
Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протекание названных выше процессов — это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.
Нерефлексивное слушание — или внимательное молчание — применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации когда цель разговора со стороны говорящего — «излияние души», эмоциональная разрядка. Внимательное молчание— это слушание с активным использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего «Зеркало»), междометий («Угу-поддакивания»).
Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов по беседе.
Вопросы и задания для самопроверки:
1. В чем состоит смысл коммуникативной стороны общения?
2. Какую роль в процессе общения выполняет механизм обратной связи?
Каковы его основные формы? Перечислите важнейшие, на Ваш взгляд, приемы, используемые педагогами для передачи ученикам обратной связи.
3. В чем психологический смысл коммуникативных барьеров. Какие виды коммуникативных барьеров Вы знаете? Приведите примеры из педагогической практики.
4. Опишите виды коммуникативных воздействий. Как конкретно каждый из них проявляется в общении учителя и ученика?
5. Какие средства передачи информации Вы знаете? Перечислите важнейшие невербальные средства передачи информации партнеру по общению. Какую роль они выполняют в процессе общения?
6. Охарактеризуйте процесс эффективного слушания.
Литература
1. Андреева Г. М. Социальная психология. М.: МГУ, 1980.
2. Атватер И. Я Вас слушаю... М.: Экономика, 1988.
3. Крижанская Ю. С, Третьяков В. П. Грамматика общения. Л.: ЛГУ, 1990.
4. Кроль Л. М., Михайлова Е. Л., Человек-оркестр: микроструктура общения. М., 1993.
Тема для самостоятельного изучения:
Проблема выражения истинных чувств в процессе общения.
Используя книгу Е. Мелибруды «Я-Ты-Мы» (М.: Прогресс, 1986) и статью М. Хазановой в книге «Общение и диалог в практике обучения, воспитания и психологической консультации»
(М.: НИИОПП, 1987) проанализируйте проблему выражения чувств партнерами по общению и ответьте на вопросы:
1. Нужно ли скрывать от партнера по общению свои истинные чувства? Почему?
2. Какие существуют способы выражения чувств? Отметьте наиболее эффективные. Почему именно они?
3. Каковы принципы эффективной передачи обратной связи и критических замечаний партнеру по общению?
