Особливості ділового спілкування

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ХЕРСОНСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Кафедра педагогіки та психології

Методичні матеріали

Щодо підготовки до семінарських занять

з дисципліни Психологія ділового спілкування

для студентів денної форми навчання усіх спеціальностей

 

Херсон – 2013р.

 

Вступ

Методичні рекомендації дисципліни “Психологія ділового спілкування” розроблені відповідно до структури та змісту робочої програми з дисципліни, навчальних посібників, що підготовлені для студентів вищих навчальних закладів технічного та економічного напрямку.

Дисципліна “Психологія ділового спілкування” посідає важливе місце в загальній структурно-логічній схемі підготовки спеціаліста, вона належить до циклу гуманітарних дисциплін, пов’язаних з вивченням особливостей функціонування і розвитку особистості, а також спрямована на формування знань і умінь встановлювати відношення у діловій та повсякденних сферах життя. Готовність до успішного творчого спілкування залежить не лише від типу особистості, а й від характеру завдання, що суб’єкти виконують разом.

Завдання дисципліни"Психологія ділового спілкування" — допо­могти студентам:

— здобути знання про філософські, етичні, психологічні основи ділового спілкування, його норми та правила, шляхи їх застосування, особливості етикету в різних умовах трудової діяльності;

— навчитись аналізувати конкретні ситуації, розпізнаю­чи типи людей, рівень їхньої моральності та індивідуальні особливості, що виявляються під час ділового спілкування;

— оволодіти системою способів і засобів ділового спілку­вання, його стратегіями, навчитись їх обирати відповідно до психологічних і соціокультурних особливостей співрозмов­ників, до норм і правил гуманістичної етики;

— навчитися творчо застосовувати обрані способи й засо­би у процесі спілкування із співвітчизниками та іноземними партнерами під час індивідуальної бесіди й колективного обговорення проблем, у виступах перед різними аудиторіями, на переговорах, при розв'язанні конфліктів тощо;

— накреслити шляхи формування культури спілкування, становлення та самовдосконалення індивідуального стилю спілкування відповідно до етичних та психологічних норм і правил.

Знання предмету допомагає пізнати психологію й культуру спілкування, етикет як сукупність правил поведінки людини, роль міжособистісних взаємин у спілкуванні тощо.

Вивчення Психології ділового спілкування дає змогу студентам розкривати суть спілкування як науково – практичну проблему, спонукає до вибору та засобів способів ділового спілкування.

На семінарських заняттях доречно буде розглянути питання про вербальні та невербальні засоби спілкування, більш глибоко вивчити питання про конфлікти шляхи їх попередження та розв’язання.

Методичні рекомендації до проведення семінарських, з дисципліни “Психологія ділового спілкування ” мають наступну структуру. Відразу після теми семінарського заняття висвітлено його мету, питання до теми та основні методичні рекомендації до вивчення навчального матеріалу, потім запропоновані основні ключові поняття теми, запитання для самоконтролю і також роботи по самопізнанню. Наступним структурним елементом методичних рекомендацій єперелік тем для закріплення матеріалу, що планується на самостійне вивчення, методичні рекомендації як підготувати індивідуальну роботу, питання до заліку і перелік літератури, призначений для підготовки до семінарських занять

Семінарське заняття № 1

Тема: Ділове спілкування: його функції, сторони, види, форми, бар'єри.

Мета: усвідомити роль спілкування при здійсненні професійної діяльності, з'ясувати причини виникнення бар'єрів під час ділового спілкування та шляхи їх усунення.

Питання до теми:

1. Види ділового спілкування.

2. Засоби ділового спілкування.

3. Функції ділового спілкування.

4. Форми ділового спілкування.

5. Сторони ділового спілкування.

6. Бар'єри ділового спілкування.

 

Особисто я полюбляю полуницю

з вершками, але риба чомусь полюбляє хробаків.

Саме тому, коли я йду на риболовлю,

я думаю не про те, що я люблю, а що любить риба.

Дейл Карнегі

Спілкування є важливою духовною потребою особистості як суспільної істоти. Потреба людини у спілкуванні зумовлена суспільним способом її буття та необхідністю взаємодії у процесі діяльності. Будь-яка спільна діяльність, і в першу чергу трудова, не може здійснюватись успішно, якщо між тими, хто її виконує, не будуть налагоджені відповідні контакти та взаєморозуміння.

Спілкування — явище глибоко соціальне. Соціальна природа спілкування виражається в тому, що воно завжди відбувається в середовищі людей, де суб’єкти спілкування завжди постають як носії соціального досвіду. Соціальний досвід спілкування виявляється у змісті інформації, що є його предметом (знання, відомості, способи діяльності), у засобах (мовна та немовна комунікація при спілкуванні), у суспільно вироблених у процесі історичного розвитку різновидах спілкування. За змістом спілкування охоплює всі царини людського буття та діяльності, об’єктивні та суб’єктивні їх прояви. Спілкування між людьми відбувається при передаванні знань, досвіду, коли формуються різні вміння та навички, погоджуються та координуються спільні дії тощо.

Отже, спілкування — це різноманітні контакти між людьми, зумовлені потребами спільної діяльності.

Особливість спілкування — у його нерозривному зв’язку з діяльністю. Діяльність є основним середовищем і необхідною умовою виникнення й розвитку контактів між людьми, передавання необхідної інформації, взаєморозуміння та узгодження дій. Змістовий бік спілкування завжди становить інформація, зумовлена потребами взаємодії людей. Вона може стосуватися повідомлення нових знань, наприклад роз’яснення вчителем понять, пояснення сутності певних явищ, процесів, інформування про події, що відбуваються, обґрунтування певних положень, побудови гіпотез тощо. Спілкування може бути засобом передавання певних умінь і навичок. За допомогою словесного опису та пояснення дії, її демонстрування та вправляння в ній людину можна навчити виконувати будь-яку діяльність. Саме так відбувається процес оволодіння професійними навичками, фізичними та будь-якими іншими діями.

Змістом спілкування може бути людина. Реальні контакти між людьми, у процесі яких вони безпосередньо сприймають одна одну, створюють середовище для об’єктивного виявлення особливостей їхньої поведінки, манер, рис характеру та емоційно-вольової сфери. Саме в таких контактах розкривається справжня значущість однієї людини для іншої, виявляються їхні симпатії та антипатії. У художній літературі є безліч прикладів, якої глибини та різноманіття психологічних нюансів можуть сягати стосунки між людьми в ситуаціях безпосереднього взаємосприймання, як відбувається процес проникнення у внутрішній світ людини, її почуття через зовнішні прояви.

Іноді виразний погляд або жест можуть нести набагато більше інформації, ніж вимовлене слово.

Важливий вплив на характер спілкування справляють відносини, що склалися між членами контактної групи. Від того, якими є взаємовідносини, залежать система спілкування конкретної особистості, її манера, колорит, використовувані засоби.

Особливості ділового спілкування полягають у тому, що:

а) партнер у діловому спілкуванні завжди виступає як особистість, що є значущою для суб'єкта (колега, клієнт, начальник, підлеглий тощо);

б) люди, що спілкуються, мають глибоке розуміння конкретної справи, яка є предметом обговорення;

в) основним завданням спілкування для них є продуктивна співпраця.

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, а вони керуються тими самими механізмами спілкування.

Ділове спілкування — двосторонній або багатосторонній процес, зумовлений необхідністю здійснення управлінських функцій шляхом встановлення відносин, налагодження зворотного зв’язку.

Ділове спілкування є специфічною формою активності людей, передбачає встановлення прямих і опосередкованих контактів між тими, хто вступає у ділові відносини, забезпечує реагування і вплив на дії та інформацію інших осіб, взаємне сприймання.

Ділові відносини між людьми поділяють на:

—діалогічні (один партнер сприймає цілісний образ іншого як бажаного партнера взаємодії на основі визнання його належності до певної спільноти, до якої він зараховує і себе);

— антидіалогічні (один або обидва партнери взаємодії сприймають один одного як об´єкт, принципово заперечуючи при цьому будь-яку спільність між ними);

— індиферентні (відсутність у партнерів будь-якої зацікавленості до взаємодії. За сприятливих обставин при таких відносинах можливий формальний контакт).

— Діалогічне спілкування у сфері ділових відносин вибудовується за монологічним і діалогічним принципами, передумовами яких є цілі та завдання, індивідуальні властивості й психологічні особливості людей. У процесі діалогічної взаємодії реалізується не тільки інформаційний, а й психологічний контакт, пов´язаний із психічним станом партнерів по спілкуванню, що виражається у взаємосприйманні, взаєморозумінні, взаємовпливі людей.

Ділове спілкування реалізується в таких його формах:

1. Субординаційне спілкування. Передбачає спілкування між керівниками і підлеглими, ґрунтуючись на адміністративно-правових нормах. Таке спілкування складається між керівниками й виконавцями, між керівниками різних рівнів і має лінійний, функціональний або змішаний (лінійно-функціональний) характер.

2. Службово-товариське спілкування. Характерне для спілкування між колегами. Основу його утворюють адміністративно-моральні норми.

3. Дружнє спілкування. Стосується спілкування між керівниками, між керівниками і підлеглими, базованого на морально-психологічних нормах взаємодії. Рівень управління, виробничі та суспільні умови, індивідуально-психологічні якості людей зумовлюють вибір людиною конкретної форми ділового спілкування.

Тип ділового спілкування перебуває у прямій залежності від стилю діяльності.

Менторський тип спілкування відповідає авторитарному стилю особистості, ґрунтується на односторонньому спілкуванні, зорієнтованому на повчання, інструктаж. Авторитарний стиль спілкування часто проявляється і в “інформативному” типі спілкування, яке спрямоване на передавання інформації. Показником високої культури ділової взаємодії керівника є “натхненне” спілкування, характерне для демократичного стилю управління, якому властиві активність усіх учасників взаємодії, поєднання вимогливості із справедливістю людей, вміння підтримувати розмову, слухати опонента тощо. Демократичний стиль вимагає від особистості спеціальних здібностей, широкого рольового діапазону в особистісному та діловому спілкуванні. Людині часто доводиться використовувати “конфронтаційний” тип спілкування, який схиляє до дискусії, діалогу з опонентами.

Ліберальний тип спілкування, що відповідає ліберальному стилю управління, характеризується невмінням керівника у процесі ділової взаємодії впливати на її результат. Такий керівник у спілкуванні “пливе за течією”, нерідко вдається до вмовляння співрозмовника. Ефективність управлінського спілкування залежить від дотримання таких етико-психологічних принципів:

1. Створення умов для реалізації комунікативного потенціалу співрозмовників, їхніх комунікативних знань, досвіду, здібностей.

2. Відповідальність за повідомлену інформацію.

3. Готовність і вміння дотримуватися слова, за будь-яких обставин виконувати взяте на себе зобов’язання.

4. Заохочення і покарання у спілкуванні.

5. Раціональне використання часу, відведеного на спілкування, укладання інформації в певні часові межі. Серед різноманітних принципів і прийомів використання робочого часу одним із найефективніших є принцип пріоритетів, який полягає в розподілі інформації за її значущістю, що сприяє уникненню знецінення інформації.

6. Порядність, переконаність у тому, що бути чесним у спілкуванні й взаємодії з партнерами – не тільки похвально, а й вигідно.

 

Види ділового спілкування

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть траплятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.

Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера. Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

Безпосередній контакт партнерів, які бачать і чують одне одного, знаходяться в одному часі і просторі. Опосередковане спілкування відбувається між людьми, що розділені простором або часом і користуються такими засобами, як телефон, факс, комп'ютер, листування, символи, аудіо- або відеозаписи, книги, ЗМІ, передають (або залишають речі).

Реальне і уявне спілкування. Реальне спілкування відбувається між реальними партнерами. Уявне - спілкування з літературними (театральними, кіно) героями, з фетишами, фотографіями людей (відсутніх або померлих). Інколи люди заміщають реальне партнерське спілкування "розмовами" з тваринами, рослинами, іграшками, міфічними та релігійними персонажами.

Залежно від кількості партнерів можна виділити типи спілкування:

• людина - людина - міжособистісне;

• особистість - група;

• внутрішньогрупове (між членами групи);

• міжгрупове.

 

Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями. Ділове спілкування на відміну від його інших видів має певні особливості, а саме:

· наявність певного офіційного статусу об‘єкту;

· спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

· відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

· передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

· конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

· взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

· значущість кожного партнера як особистості;

· безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

 

Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

· Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з слизькими, батьками, родичами.

· Особиста зона (46 — 120 см)— відстань спілкування з друзями і однодумцями.

· Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — відстань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

· Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори візити до вищих чиновників.

· Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

· слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера)- дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

· не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

· перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);

· найбільш головними, важливими Ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

· відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;

· не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

 

Фази спілкування

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази. До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.
Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання; спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле для обговорення проблем. Тут також оцінюється стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється намір партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.
Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування», визначення перспектив спілкування.
Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

 

Засоби спілкування

Передавання інформації у процесі спілкування забезпечується за допомогою мови як основного, специфічно людського знаряддя спілкування, а також немовними засобами.

Мова як засіб спілкування виникла і сформувалась історично, у процесі розвитку людського суспільства, з його потреб.

Природа мови є знаковою. Кожне слово — це знак, який у певний спосіб співвідноситься з предметами зовнішнього світу. За кожним словом мови як знаком історично закріпилося певне значення, зрозуміле для спільноти, яка користується цією мовою.

Із розвитком соціального і технічного прогресу людства постійно розширювалося коло потреб людини, що спричинювало розвиток і вдосконалення мови як засобу спілкування. Словниковий запас і досконала граматична будова мови сучасного цивілізованого суспільства дають змогу передавати будь-яку інформацію та безліч відтінків і деталей об’єкта інформації. Мова є засобом нагромадження та передавання суспільного досвіду. Завдяки спілкуванню за допомогою мови відображення дійсності у свідомості однієї людини доповнюється тим, що було у свідомості інших людей, унаслідок чого зростають можливості для обміну інформацією.

Вербальна комунікація за допомогою слова — основна і найдосконаліша форма людського спілкування. Рівень володіння мовою, багатство та культура мовного висловлювання визначають можливості та ефективність спілкування кожної конкретної особистості.

Паралельно з мовою як засобом спілкування за допомогою слова широко використовуються немовні засоби — жести, міміка, інтонація, паузи, манери, зовнішність. Спілкування як живий процес безпосередньої комунікації суб’єктів закономірно виявляє емоції тих, хто спілкується, утворюючи невербальний аспект обміну інформацією.

Засоби невербальної комунікації як “мова почуттів” є продуктом суспільного розвитку людей, вони значно посилюють смисловий ефект вербальної комунікації, а за певних обставин можуть її замінювати.

Відомо, наприклад, що мовчання іноді буває красномовнішим, ніж слова, а обмінюючись поглядами, люди можуть збагнути зміст інформації, який не вкладається в адекватні категорії вербального висловлювання.

Велике значення для встановлення змістовних та емоційних контактів у спілкуванні має зовнішній вигляд людини. На його підставі складається перше враження про людину, яке часто визначає розвиток подальших стосунків. Зовнішній вигляд людини складається з тілесного вигляду, одягу, манери поводитися, звичок. Певною мірою зовнішній вигляд може свідомо змінюватись, але за сутністю залишається консервативним. Тілесний вигляд — це характерний вираз обличчя, що виникає під впливом думок, почуттів, стосунків, які в певних ситуаціях чи життєвих інтервалах є домінуючими. Істотним його доповненням можуть бути зачіска, одяг, інші атрибути туалету, на підставі яких робляться оцінні судження про людину, її належність до певної групи, професії тощо. Так, військовий однострій потребує від того, хто його вдягає, підтягнутості, дисциплінованості. За тим, які манери властиві людині, можна одержати інформацію про її вихованість, самооцінку, ставлення до інших.

Найдинамічніше зовнішній бік невербального спілкування виявляється в жестах, міміці. Жест — це соціально сформований та усталений рух, що передає певний психічний стан. Маючи соціальне походження, міміка та жести за біологічною природою містять елементи природженого характеру. Наприклад, міміка страху, жести погроз походять від біологічно доцільних захисних рухів, що спостерігаються в поведінці тварини. Міміка та жести у процесі вербального спілкування дають можливість посилювати смислові наголоси інформації, що передається, посилювати емоційний ефект від усвідомлення її значущості. Проте слід ураховувати, що невиправдано гіпертрофована міміка та жестикуляція, позбавлені змістового підґрунтя, можуть ускладнити сприймання інформації, а то й просто дезорієнтувати реципієнта. Як особливий різновид невербального спілкування виокремлюють тактильно-м’язову чутливість. Генетично вона є одним з найпотужніших каналів одержання життєво важливої інформації. За допомогою тактильно-м’язової чутливості можна пізнати досить широкий спектр характеристик іншої людини: її фізичну силу, деякі особливості особистісного плану, стосунки, психічний стан тощо. Тримаючи, наприклад, у руці долоню іншої людини, залежно від обставин можна певною мірою дійти висновку про її психічний стан, взаєморозуміння та контакти, ставлення до ситуації, наміри.

Важливу роль в ефективності спілкування, як свідчать дані спеціальних досліджень зарубіжних психологів, відіграють просторове перебування співрозмовників один до одного, дистанція та комунікативна спрямованість. Загальновідомо, що важливі політичні акції — переговори керівників, окремі зустрічі — проводяться за “круглим столом”.

При міжособистісному спілкуванні віч-на-віч сторони мають можливість одержувати вичерпну інформацію про предмет розмови, визначати суб’єктивну позицію та ставлення до неї іншої сторони. Як зневага може розцінюватись репліка, зроблена іншою особою “крізь зуби”, чи відсутність запрошення присісти, коли до цього спонукають об’єктивні умови. Комунікативне значення дистанції у спілкуванні вивчає напрямок психології, що називається “проксеміка”. Проксеміка виокремлює чотири дистанції у спілкуванні: інтимну; особисту, яка засвідчує, що ті, хто спілкується, є друзями; соціальну, яка характеризує офіційні контакти, що існують між сторонами, які входять у стосунки; публічну, що встановлюється між чужими людьми (епізодичні, ситуаційні контакти).

Немовні засоби спілкування, які супроводжують вербальне повідомлення, створюють підтекст, котрий полегшує, збагачує й поглиблює сприймання інформації, що передається. Відповідність невербальних засобів спілкування цілям і завданням, змісту словесної комунікації — важливий елемент культури спілкування. Така відповідність надзвичайно важлива в роботі педагога та всіх, для кого засоби вербальної та невербальної комунікації є інструментом їхньої професійної діяльності.