Вертикальные коммуникации – передача информации с высших уровней на низшие. Это, например, информация от руководителей к подчинённым о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.
Помимо обмена информацией по нисходящей организация нуждается в коммуникациях по восходящей., т.е. функция оповещения верхних уровней (канал обратной связи) о том, что делается на низших.
Коммуникации руководитель - подчиненные:
- делегирование полномочий, разъяснение задач, приоритетов и ожидание результатов исполнения;
- обеспечение выполнения персоналом решения задач;
- обсуждение возникших проблем в работе персонала;
- оценка результата работы и последующим вознаграждением с целью мотивации персонала;
- совершенствование и развитие способностей подчиненных;
- оповещение персонала о грядущих изменениях;
- получение сведений об идеях, предложениях персонала.
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными следует выделять коммуникации между руководителем и рабочими группами (командами).
Кроме того, в организации существуют неформальные или нерегламентированные коммуникации.
Одним из видов неформальных коммуникаций персонала организации являются слухи.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная его цель - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента коммуникации:
- отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее передающее информацию;
- с ообщение - с обственноинформация, закодированная с помощью символов.
- к анал -средство передачи информации;
- п олучатель - л ицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Выделяют следующие этапы обмена информацией:
- зарождение идеи;
- кодирование и выбор канала;
- передача;
- декодирование.
Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык тела) либо другие средства. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся речь и передача письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формулировал идею. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Однако по ряду причин, о которых речь пойдет далее, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него отправитель.
О братная связь. Отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями, что способстует значительному повышению эффективности обмена информацией
Формы коммуникативного взаимодействия в организации:
1. Распорядительные:
- команды; распоряжения; рекомендации.
2. Информационные:
- запросы; информационные сообщения; уточнения;
- подтверждения о приеме информации; доклады об исполнении.
3. Нерегламентированные:
- реплики и др.
Расмотрим характеристики основных форм речевого взаимодействия персонала:
Команда - обращение, требующее выполнения какого-либо конкретного действия, например, "Подготовьте отчет к 12 часам", "Прекратите выпуск...".
Подтверждение исполнения команды или получения информации - речевые формы типа "Отчет подготовлен", "Понял, подготовить отчет к 12 часам".
Запросы - обращения с требованием (просьбой) дать необходимую информацию, например, "Сообщите о...", "Работа … выполнена?".
Реплики - обращения, не несущие командной, исполнительной и осведомительной информации, т.е. все то, что не укладывается в рамки первых трех форм речевого взаимодействия, связанных с выполнением совместной работы. К ним относятся: замечания, возражения, комментарии, восклицания. Нередко они отражают отношение (позицию) говорящего к действиям, поступкам, словам партнера, его состоянию. В большей части реплики эмоционально окрашены, отражают личностные оценки и характер межличностных отношений участников совместной деятельности, т.е. реплики нередко отражают не взаимодействие партнеров, а их взаимоотношения.
Первые формы составляют необходимую основу речевого взаимодействия персонала при выполнении совместной деятельности. В некоторых видах деятельности они регламентированы, например, у пилотов и диспетчеров УВД. Последние формы можно отнести к избыточным, причем четвертую форму следует рассматривать отдельно, как выходящую за рамки общепринятого технологического речевого обмена информацией, как " шум ".
Для улучшения процесса коммуникации персонал организации должен руководствоваться следующими рекомендациями:
- придерживаться определенной приоритетности в восприятии команд и сообщений: информация высшего руководства, непосредственного руководителя, других членов организации (группы);
- используемые речевые формы должны обеспечивать минимум искажений и потерь информации;
- для разборчивости речи в случае наложения переговоров соблюдать разницу в тембровых и высотных характеристиках голоса;
- избыточность сообщений персонала в условиях помех повышает вероятность приема информации без наложений;
- получение важной информации должно сопровождаться ответным сообщением- подтверждением (использовать прием делового общения "пересказ");
- Количество слов в сеансах радиосвязи и их продолжительность должны быть (по возможности) минимальными.
Причины (барьеры) неэффективных речевых коммуникациям персонала в организации:
- озабоченность и занятость собой. В силу ряда причин (завышенная самооценка, неуверенность в себе) партнер воспринимается неадекватно, он понимает, что его "не видят" и "не слышат";
- с верхреакция на эмоционально окрашенные слова партнера. Подобная реакция вызывает встречную отрицательную эмоцию ("защитный гнев", обиду, озабоченность и др.);
- необоснованный перебой. Пропадает желание продолжать выступление, объяснять, что-либо делать совместно;
- подтекст. Наличие глубинных, маскируемых интересов партнеров;
- б арьеры-фразы. Отдельные фразы, выражения, которые нарушают контакт уже своим появлением в разговоре;
- д емагогия. Совокупность приемов, создающих впечатление правоты, но не базирующих на достоверных фактах. Она располагается между логикой и ложью, но от логики отличается отстаиванием неверных суждений, а от лжи - лишь подведением слушателя к неверному выводу, не формулируя самостоятельно, а предоставляя эту возможность самому слушателю.
Приемы устранения барьеров коммуникации персонала:
- быть открытым собеседнику;
- любое сообщение слушать целиком, с эмоциями и интонациями;
- быть физически внимательным;
- участвовать в общении активно и ответственно;
- наблюдать за неречевым поведением партнера;
- ясно и четко выражать свои мысли
Ошибки речевого взаимодействия персонала:
- операциональные и смысловые;
- случайные и закономерные;
- одиночные и групповые;
- эпизодические и систематические;
- осознаваемые и неосознаваемые.
Базовыми ошибками речевого взаимодействия персонала являются:
- операциональные, тесно связанные с согласованием совместных действий персонала;
- с мысловые, отражающие искажения смысла и содержания сообщений, команд, которыми обменивается персонал при совместной деятельности. Причина их появления связана с разным восприятием и пониманием производственных ситуаций партнерами. На примере этапов принятия решения смысловые речевые ошибки могут проявиться при несоответствии между:
- субъективной оценкой партнерами ситуации и фактическим состоянием дел;
- принятым решением и необходимым;
- выбранным способом действия и наиболее эффективным в данном случае;
- планируемым результатом действия (целью) и фактическим результатом действия.
Наиболее напряженно, с возможными отклонениями и ошибками, речевое взаимодействие протекает в сложных проблемных ситуациях деятельности организации.
Умение слушать собеседника является одним из важнейших условий эффективной речевой коммуникации. Необходимо соблюдать определенные условия:
- никаких побочных мыслей;
- слушая, нельзя обдумывать свой последующий ответ;
- следует сконцентрироваться на сущности предмета разговора и только на той теме, о которой идет речь;
- следите за невербальными знаками;
- не торопитесь с суждениями;
- не перебиваете собеседника;
- проверяете свое понимание;
- выявляете логику высказываний;
- поддерживаете собеседника;
- не навешиваете ярлыков.
