Состояние оригинала | || | | | Итого: Дополнительная информация: 1 При разработке КЛ рекомендуется привлекать непосредственных исполнителей этих листков. Каждый, кто будет иметь дело с конкретным КЛ, должен чувствовать себя его соавтором. 2 При создании бланка используйте как можно больше графической информации (рисунков). 3 КЛ храните рядом с местом регистрации данных. Достоинства метода: - Наглядность, простота освоения и применения. - Большое разнообразие форм и размеров контрольных листков. Ожидаемый результат: собранные данные служат источником информации в процессе анализа с использованием различных статистических методов и выработке мер по улучшению качества процессов. Мозговая атака Мозговая атака используется для выработки идеи и ее выполнения по какой-то проблеме путем вовлечения (возбуждения) мыслительных возможностей группы. Мозговая атака может осуществляться двумя способами (путями): 1 Упорядоченно, когда каждый член группы подает идею в порядке очередности по кругу (или пропускает свою очередь до следующего раза). Таким способом можно привлечь к разговору даже самых молчаливых людей, однако здесь присутствует некоторый элемент давления, что может помешать делу. 2 Неупорядоченно, когда члены группы подают идею по мере прихода ее на ум. Так создается более раскованная атмосфера, правда, есть опасность, что в этом случае самые говорливые возьмут верх. В обоих способах используются 6 общих правил проведения мозговой атаки: 1) Критика не допускается, никакой критики (никогда не критиковать людей, никаких оценок высказываний других). 2) Визуализация, т.е. записывать на лист или доску каждую идею (схватывать каждую идею). При визуализации значительно повышается способность восприятия, лучше концентрируется внимание. Кроме того, можно избегать неверного понимания, недоразумений путем точной интерпретации высказываний каждого участника (если слова видны всем, то рождаются новые идеи). 3) Мотивация. Для успешного решения возникших проблем все члены группы должны быть мотивированы, т.е. проблема должна быть прочувствована и понята людьми, и у них должно быть желание, они должны быть сторонниками решения проблемы. Мотив – это побудительная причина для поведения. Нужно влиять на поведение человека (модерация). Целью модерации является управление процессом, его оптимизация. Для этого модератор должен создать деловой уровень отношений и хороший климат в группе, т.е. подбадривать и поощрять высказывания, помогать формировать смелость (кто недостаточно смел), уверенность, но при этом самому модератору нужно всегда быть в стороне от содержания. Модератор должен помогать управлять процессом, а не содержанием. 4) Согласие всех с повесткой дня предстоящей мозговой атаки. 5) Делать все быстро, лучше всего проводить в течении 5- 15 минут. 6) Руководителю никогда не выступать первым. Существует такое мнение, что при передаче информации человек фиксирует ее: - 20 % посредством слуха; - 30 % посредством зрения; - 50 % - зрением и слухом; - 70 % информации фиксируется человеком, если он сам говорит; - 90 % информации фиксируется человеком, если он сам делает. Схема процесса Схема процесса (маршрутная карта) (рис. 20), представляет собой графическое изображение последовательности операций (стадий) процесса. Применяется, когда надо проследить фактические стадии (операции) процесса изготовления продукции (услуги) для того, чтобы определить (обозначить) отклонения (недостатки, недоработки). недостатки устранены Результаты контроля хорошие
Рисунок 20 - Схема процесса
Построение маршрутной карты включает в себя следующие шаги:
1. Собрать специалистов, располагающих наибольшими знаниями об этом процессе.
2. Построить последовательную схему стадий процесса, который действительно (на самом деле) происходит.
3. Построить последовательную схему стадий процесса, который должен протекать, если все будет работать правильно (нормально).
4. Сравнить две схемы, чтобы найти, чем они отличаются и таким образом, найти точку, в которой возникают проблемы.
Таким образом, анализ схемы процесса проводят с целью выявления стадии процесса, которая вызывает проблему.
Диаграмма разброса
Другие названия метода: "Диаграмма рассеяния", "Поле корреляции".
Метод применяется в производстве и на различных стадиях жизненного цикла продукции для выяснения зависимости между показателями качества и основными факторами производства. Метод "Диаграмма разброса" – один из инструментов статистического контроля качества.
Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил диаграмму разброса в состав семи методов контроля качества.
Диаграмма разброса – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных. Эти две переменные могут относиться к:
- характеристике качества и влияющему на нее фактору;
- двум различным характеристикам качества;
- двум факторам, влияющим на одну характеристику качества.
При наличии корреляционной зависимости между двумя факторами значительно облегчается контроль процесса с технологической, временной и экономической точек зрения.
Диаграмма разброса в процессе контроля качества используется также для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих факторов.
Для выяснения влияния одной переменной на другую следует собрать необходимые данные и внести их в листок регистрации.
По полученным данным построить диаграмму разброса и провести анализ диаграммы. Иногда желательно получить количественную оценку тесноты или силы связи между случайными величинами.
Особенности метода. Диаграмма разброса – это точечная диаграмма в виде графика, получаемого путем нанесения в определенном масштабе экспериментальных, полученных в результате наблюдений точек. Координаты точек на графике соответствуют значениям рассматриваемой величины и влияющего на него фактора. Расположение точек показывает наличие и характер связи между двумя переменными (например, скорость и расход бензина, или выработанные часы и выход продукции).
По полученным экспериментальным точкам могут быть определены и числовые характеристики связи между рассматриваемыми случайными величинами: коэффициент корреляции и коэффициенты регрессии.
Таким образом, диаграмма разброса – это графический способ изучения соотношения между двумя переменными (которые существуют попарно) и выяснения, имеется ли между ними связь и насколько она сильна.
На этой диаграмме парные данные изображают в виде облака точек. Соотношения между двумя переменными определяют из формы этих облаков. Плотность и расположение облаков показывают, как эти переменные влияют друг на друга. Если величина одной из них как-то влияет на величину другой, между ними существует корреляция. Положительная зависимость между двумя переменными означает, что рост одной из них связан с увеличением другой, отрицательная – что рост одной обусловлен уменьшением другой.
Шесть наиболее часто встречающихся форм облаков показаны на рисунке 21. На рис. 21 а четко просматривается прямая корреляция между х и у. В этом случае при осуществлении контроля за причинным фактором х можно управлять значением параметра качества у.
На рис. 21 б показан пример обратной (отрицательной) корреляции. При увеличении х характеристика у уменьшается. Если причинный фактор х находится под контролем, характеристика у остается стабильной.
На рис. 21 в приведен пример также прямой корреляции. При увеличении х увеличивается также у, но разброс у велик по отношению к определенному значению х. Поэтому такую корреляцию называют легкой. В этом случае с помощью контроля причинного фактора х можно до некоторой степени держать под контролем характеристику у, но необходимо также иметь в виду и другие факторы, оказывающие влияние на у.
Рисунок 21 - Шесть наиболее часто встречающихся форм облаков
На рис. 21 г показан случай легкой обратной корреляции, когда при увеличении х характеристика у уменьшается, но при этом велик разброс значений у, соответствующих фиксированному значению х.
На рис. 21 д показан пример отсутствия корреляции, когда никакой выраженной зависимости между х и у не наблюдается. В этом случае необходимо продолжить поиск факторов, коррелирующих с у, исключив из этого поиска фактор х.
Между параметрами х и у возможны также случаи криволинейной корреляции рис. 21 е. Если при этом диаграмму разброса можно разделить на участки, имеющие прямолинейный характер, то проводят такое разделение и исследуют каждый участок в отдельности, как прямолинейную корреляцию.
Последовательность шагов при построении диаграммы разброса:
1. Соберите 30-50 пар данных, относящихся к двум взаимосвязанным переменным (причине и следствию), соотношение между которыми нужно проанализировать;
2. Нарисуйте горизонтальную (х) и вертикальную (у) оси. Обычно значения причины откладываются по оси х, а значения следствия – по оси у. Оси должны быть примерно одинаковой длины.
3. Обозначьте оси, дайте диаграмме название и укажите источник данных, дату и ответственных лиц;
4. Нанесите на диаграмму парные данные (х,у), отмечая на ней каждую точку. Если пары данных имеют одинаковые значения, обведите эти точки кружочком;
5. Чтобы определить характер и силу связи между переменными, изучите форму облака точек на диаграмме.
Пример: Нью-Йоркская компания Florens Ice Cream получила интересное предложение от одного поставщика мороженого. Он приступает к выпуску нового сорта мороженого, который уже успел понравиться покупателям и продажа которого, похоже, принесет большую прибыль. Если Florens закажет много этого мороженого, ей придется установить дополнительный холодильник. Известно, что пробные продажи нового мороженого проводились в теплую погоду, и руководители Florens опасаются, что, когда похолодает, оно будет продаваться хуже. Вот почему они решили выяснить, есть ли связь между продажами мороженого и максимальной дневной температурой. Каждый день в течение четырех недель сотрудники компании регистрировали объемы продаж и сравнивали их с максимальными дневными температурами. Построенная на этой основе диаграмма разброса представлена на рисунке 22.
  |
Рисунок 22 - Пример диаграмма разброса
Из диаграммы видно, что рост выручки от продажи мороженого вряд ли зависит от повышения дневной температуры. Поэтому Florens может спокойно устанавливать дополнительный холодильник и закупать мороженое, возможно, предварительно проанализировав, какое влияние на продажи оказываю другие факторы. Так построение диаграммы разброса позволило руководству компании принять важное решение.
Достоинства метода: наглядность и простота оценки связей между двумя переменными.
Недостатки метода: оценке диаграммы следует привлекать тех, кто владеет информацией о продукции, чтобы исключить неправильное использование этого инструмента.
Диаграмма Исикавы
Другие названия метода: "Причинно-следственная диаграмма" ("рыбий скелет"). Автором метода является японский ученый К. Исикава, 1952 г.
Применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Диаграмма Исикавы – инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем.
Результат процесса зависит от многочисленных факторов, между которыми существуют отношения типа причина – следствие (результат). Мы можем определить структуру или характер этих многофакторных отношений благодаря систематическим наблюдениям. Трудно решить сложные проблемы, не зная этой структуры, которая представляет собой цепь причин и результатов. Диаграмма причин и следствий – средство, позволяющее выразить эти отношения в простой и доступной форме (рис. 23).
Рисунок 23 - Причинно-следственная диаграмма Исикавы
Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.
План действий. В соответствии с известным принципом Парето, среди множества потенциальных причин (причинных факторов, по Исикаве), порождающих проблемы (следствие), лишь две-три являются наиболее значимыми, их поиск и должен быть организован. Для этого осуществляется:
сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему;
- группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам;
- ранжирование их внутри каждого блока;
- анализ получившейся картины.
Общие правила построения.
1 Прежде чем приступать к построению диаграммы, все участники должны прийти к единому мнению относительно формулировки проблемы.
2 Изучаемая проблема записывается с правой стороны в середине чистого листа бумаги и заключается в рамку, к которой слева подходит основная горизонтальная стрелка – "хребет" (диаграмму Исикавы из-за внешнего вида часто называют "рыбьим скелетом").
3 Наносятся главные причины (причины уровня 1), влияющие на проблему, – "большие кости". Они заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с "хребтом" (см. рис. 24).
 |
Рисунок 24 - Построение графика причинно-
Следственной зависимости
4 Далее наносятся вторичные причины (причины уровня 2), которые влияют на главные причины ("большие кости"), а те, в свою очередь, являются следствием вторичных причин. Вторичные причины записываются и располагаются в виде "средних костей", примыкающих к "большим". Причины уровня 3, которые влияют на причины уровня 2, располагаются в виде "мелких костей", примыкающих к "средним", и т. д. (Если на диаграмме приведены не все причины, то одна стрелка оставляется пустой).
5При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы – отыскать наиболее правильный путь и эффективный способ решения проблемы.
6Причины (факторы) оцениваются и ранжируются по их значимости, выделяя особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.
7В диаграмму вносится вся необходимая информация: ее название; наименование изделия; имена участников; дата и т. д.
Пример: Компания, оказывающая копировальные услуги, стала получать много жалоб на плохое качество фотокопий. Управляющие решили проанализировать эту проблему с помощью диаграммы «скелет рыбы». Выявленные ими причины жалоб показаны на рисунке 25.
 |
Рисунок 25 - Пример диаграммы «скелет рыбы»
Достоинства метода: данная диаграмма Исикавы позволяет:
· стимулировать творческое мышление;
· представить взаимосвязь между причинами и сопоставить их относительную важность.
Недостатки метода:
· Не рассматривается логическая проверка цепочки причин, ведущих к первопричине, т. е. отсутствуют правила проверки в обратном направлении от первопричины к результатам.
· Сложная и не всегда четко структурированная диаграмма не позволяет делать правильные выводы.
Диаграмма Парето
Авторы метода: В. Парето (Италия), 1897 г, М. Лоренц (США), 1979 г.
Метод применяется практически в любых областях деятельности. Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил диаграмму Парето в состав семи методов контроля качества.
Цель метода – выявление проблем, подлежащих первоочередному решению.
Диаграмма Парето – инструмент, позволяющий выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.
Пример диаграммы Парето и кумулятивной кривой, учитывающей совокупный процент потерь от нескольких типов дефектов, представлен на рисунке 26.
Рисунок 26 - Диаграмма Парето (1, 2, 3, 4, 5 - типы дефектов)
Различают два вида диаграмм Парето:
1 по результатам деятельности – предназначена для выявления главной проблемы нежелательных результатов деятельности;
2 по причинам – используется для выявления главной причины проблем, возникающих в ходе производства.
План действий.
- Определить проблему, которую надлежит решить.
- Учесть все факторы (признаки), относящиеся к исследуемой проблеме.
- Выявить первопричины, которые создают наибольшие трудности, собрать по ним данные и проранжировать их.
- Построить диаграмму Парето, которая объективно представит фактическое положение дел в понятной и наглядной форме.
- Провести анализ диаграммы Парето.
Для учета совокупного процента потерь от нескольких дефектов строится кумулятивная кривая.
Особенности метода: принцип Парето (принцип 20/80) означает, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата.
Общие правила построения диаграммы Парето
1 Решить, какие проблемы (причины проблем) надлежит исследовать, какие данные собирать и как их классифицировать.
2 Разработать формы для регистрации исходных данных (например, контрольный листок).
3 Собрать данные, заполнив формы, и подсчитать итоги по каждому исследуемому фактору (показателю, признаку).
4 Для построения диаграммы Парето подготовить бланк таблицы, предусмотрев в нем графы для итогов по каждому проверяемому фактору в отдельности, накопленной суммы числа появлений соответствующего фактора, процентов к общему итогу и накопленных процентов.
5 Заполнить таблицу, расположив данные, полученные по проверяемому фактору, в порядке убывания значимости.
6 Подготовить оси (одну горизонтальную и две вертикальные линии) для построения диаграммы. Нанести на левую ось ординат шкалу с интервалами от 0 до общей суммы числа выявленных факторов, а на правую ось ординат - шкалу с интервалами от 0 до 100, отражающую процентную меру фактора. Разделить ось абсцисс на интервалы в соответствии с числом исследуемых факторов или относительной частотой.
7 Построить столбиковую диаграмму. Высота столбца (откладывается по левой шкале) равна числу появлений соответствующего фактора. Столбцы располагают в порядке убывания (уменьшения значимости фактора). Последний столбец характеризует "прочие", т. е. малозначимые факторы, и может быть выше соседних.
8 Начертить кумулятивную кривую (кривую Парето) - ломаную, соединяющую точки накопленных сумм (количественной меры факторов или процентов). Каждую точку ставят над соответствующим столбцом столбиковой диаграммы, ориентируясь на его правую сторону.
9 Нанести на диаграмму все обозначения и надписи.
10 Провести анализ диаграммы Парето.
Пример: Управляющего гостиницей стало беспокоить число жалоб, поступающих от клиентов, и он решил изучить важнейшие проблемы, чтобы принять необходимые меры. Вместе со своими служащими управляющий разработал форму контрольного листка, где указывались все известные проблемы по каждому подразделению. В течение следующих четырех недель служащие регистрировали жалобы клиентов, используя контрольный листок, форма которого представлена ниже (см.табл.7).
Таблица 7 - Собранные данные
| Ресторан | Конференц-зал | ||
| Вид жалоб | Число жалоб | Вид жалоб | Число жалоб |
| Холодная еда Медленное обслуживание В вине крошки от пробки Пища пережарена Грубость персонала |
|
Nbsp;
