Процесс и система управления

В науке управления основным фундаментальным понятием является само понятие «управление». Управление можно рассматривать в узком и широком смыслах

В узком смысле управление — это процесс воздействия субъекта управления на объект управления, заставляющий объект совершать определенные действия, направленные на достижение целей субъекта (рис 12.1). В отдельных (идеальных) случаях цели субъекта и объекта могут совпадать. Понятно, что только при одностороннем воздействии такое управление не может быть эффективным

Рис.12.1. Основные элементы управления

В широком смысле управление включает в себя не только само воздействие, но и подготовку к нему, контроль за деятельностью объекта управления и анализ полученных результатов (рис. 12.2).

Рис.12.2. Структура процесса управления

В этом случае управление является непрерывным процессом, который начинается с момента начала установления связей между субъектом и объектом и заканчивается только с прекращением взаимодействия между ними. Структура такого процесса управления имеет механизм обратной связи, что делает его более эффективным.

Понятие процесса управления. Процесс управленияпредставляет собой последовательность действий работников аппарата управления, направленных на достижение целей организации. Процесс управления можно рассматривать с различных точек зрения:

1. С содержательной, анализируя сущность (содержание) и последовательность деятельности на каждом из этапов процесса управления;

2. С информационной, анализируя процессы обработки, передачи и хранения информации, происходящие в системе управления;

3. С модельной, используя математические модели описания процесса управления;

4. С критериальной, анализируя преемственность и взаимозависимость целей и критериев оценки деятельности системы управления на различных этапах процесса управления.

При анализе процесса управления с любой точки зрения следует иметь в виду, что он носит циклический, спиралевидный характер. Процесс управления начинается с момента установления взаимосвязей между субъектом и объектом управления и заканчивается только с исчезновением этих взаимосвязей. Более подробно рассмотрим две первых.

Содержательная сторона процесса управления предполагает выделение следующих этапов: прогнозирование, планирование, организацию, координацию, стимулирование (мотивация), учет и контроль, анализ (рис. 12.3).

Прогнозирование представляет собой процесс исследования, направленный на выяснение тенденций развития предприятия и его внешней среды. Планирование — это процесс разработки планов деятельности и развития предприятия.

Рис. 12.3. Этапы процесса управления

План в свою очередь представляет собой систему, включающую

1) цели деятельности или развития;

2) описание этапов и способов достижения целей;

3) расчет требуемых для достижения целей ресурсов;

4) показатели, по которым можно судить о степени достижения целей и расходовании имеющихся ресурсов.

Организация — это процесс размещения в пространстве и во времени ресурсов, необходимых для достижения целей, и определение способов их интеграции и взаимодействия.

Координация — это регулирование взаимодействия ресурсов в процессе достижения цели.

Стимулирование представляет собой совокупность действий субъекта управления, побуждающих людей делать то, что считает нужным субъект.

Учет и контроль представляют собой фиксирование на каком-либо информационном носителе значений показателей, по которым можно судить о степени достижения цели, состоянии субъекта и объекта управления и состоянии внешней среды.

Анализ — это сравнение результатов учета и контроля с запланированными значениями контролируемых показателей.

Информационная сторона процесса управления. С информационной точки зрения процесс управления представляет собой последовательность следующих этапов:

1) сбор первичной (начальной) информации;

2) ее регистрация, передача и сохранение на информационном носителе;

3) логическая и математическая обработка первичной информации, в результате чего получается синтетическая информация, которая может быть оформлена в виде документа;

4) предоставление синтетической информации субъекту управления;

5) если субъект управления считает, что предоставленной информации достаточно для принятия управленческого решения, то осуществляется переход к следующему пункту, в противном случае происходит сбор дополнительной первичной информации, ее регистрация, обработка и предоставление субъекту управления вновь полученной синтетической информации;

6) принятие субъектом управленческого решения;

7) документальное оформление решения;

8) архивизация документов;

9) доведение решения до исполнителей.

После этого исполнители совершают определенные действия, что ведет к изменению состояния управляемого и (или) управляющего объектов, обновлению первичной информации.

Технология процесса управления представляет собой порядок взаимодействия работников аппарата управления, информации и технических средств управления при выполнении какой-либо управленческой деятельности. Если технология процесса управления оформляется документально, то в документе указывается: 1) что должно быть сделано; 2) срок выполнения; 3) исполнитель; 4) необходимые ресурсы; 5) методика исполнения; 6) место исполнения; 7) как должен быть оформлен результат.

Именно с помощью технологии каждый из этапов процесса управления может быть расчленен на различные операции и процедуры.

Операция является первичным (или минимальным) элементом процесса управления. Под операцией понимается законченное действие, выполняемое вручную или с помощью технических средств и направленное на достижение поставленной цели.

В последнее время выделяют три основных вида сочетания операций:

1) последовательное сочетание операций, когда каждая последующая операция начинается только после завершения предыдущей (например, передача какого-либо распоряжения с вышестоящего уровня управления на нижестоящий);

2) параллельное сочетание операций, когда различные операции могут выполняться одновременно не сколькими исполнителями (например, составление балансового отчета предприятия);

3) параллельно-последовательное сочетание операций, предусматривающее частичное совмещение операций во времени и пространстве (например, разработка бизнес-плана предприятия).

Совокупность (или группа) логически взаимосвязанных и приводящих к решению какой-либо задачи операций представляет собой процедуру. Процедуры могут быть как формальными, т.е. закрепленными в каких-либо нормативных актах, так и неформальными. Примером формальной процедуры может служить прием на работу нового сотрудника, а примером неформальной процедуры — проведение переговоров с партнерами по бизнесу.

Классифицировать операции и процедуры можно по разным критериям.

Во-первых, их подразделяют на повторяющиеся, постоянно выполняемые работниками аппарата управления, и эти процедуры поддаются измерению, анализу, нормированию и проектированию; неповторяющиеся, характерные для творческих процессов в управлении.

Во-вторых, по степени автоматизации выделяют ручные, автоматизированные и автоматические операции и процедуры.

В-третьих, по содержанию управленческие операции и процедуры подразделяются на информационные, связанные с обработкой, передачей и сохранением какой-либо информации; логико-мыслительные, связанные с выработкой и принятием управленческих решений; организационные, связанные с кадровой работой, постановкой задач перед исполнителями и администрацией.

Система управления организацией. Под организацией (предприятием, фирмой, учреждением и т. д.) понимается объединение двух человек или большего количества людей, взаимодействующих друг с другом для достижения определенной цели и результата.

Когда в социальной системе возникают отношения по поводу производства, распределения, перераспределения и потребления материальных благ, то такие системы называются социально-экономическими. Примером сложной социально-экономической системы является предприятие (организация), функционирующее во внешней среде.

Внешняя среда предприятия. Любое предприятие функционирует во внешней среде, которую можно разделить на: экономическую, технологическую, социальную, политическую, этическую.

Экономическая внешняя среда включает наличие потенциальных покупателей и их потребностей; сложившийся уровень цен на продукцию предприятия; возможность получения инвестиций; наличие рабочей силы нужной квалификации и производительности в том регионе, где находится предприятие; правительственную финансовую и налоговую политику; поведение конкурентов.

Технологическая внешняя среда представляет собой существующие в обществе знания в отношении изделий, их дизайна и технологии изготовления. При этом под изделиями понимаются также информация и услуги. Значение этой среды огромно не только при изготовлении изделий, но и при различных управленческих инновациях (нововведениях).

Политическая внешняя среда включает существующую внешне- и внутриполитическую ситуацию в тех государствах, на территории которых предприятие производит и реализует свою продукцию; существующее в этих странах законодательство, разрешающее или запрещающее определенные виды производств и реализацию определенных видов товаров.

Социальная внешняя среда включает развитость социальной инфраструктуры в тех регионах, где предприятие работает и сбывает свою продукцию; господствующие в этих регионах обычаи и верования; уровень образования населения.

Этическая внешняя среда включает нормы личностного и межличностного поведения людей в таких регионах.

Цели предприятия. Основным связующим звеном предприятия с внешней средой являются его цели, которые разделяются на две группы. В первую входят цели, достижение которых позволяет изменить внешнюю среду, и такие цели можно назвать внешними. Во вторую группу входят цели, достижение которых позволяет развиваться самому предприятию. Достижение и тех и других целей взаимосвязано, т.е. невозможно пытаться достичь какой-либо внутренней цели без достижения внешней и наоборот.

Например, выпуская и продавая качественные парфюмерные изделия, предприятие не только получает прибыль, что позволяет расширять производство, создавать новые рабочие места и повышать жизненный уровень своих работников, но и изменяет этическую, социальную и, в конечном счете, экономическую внешнюю среду. Необходимость обновлять ассортимент своей продукции приводит к изменениям в технологической среде, а необходимость использования в производстве различных компонентов, изготовляемых за рубежом, заставляет влиять на политическую внешнюю среду. И наоборот, например, изменение внешнеполитической ситуации может негативно или позитивно сказаться на прибылях предприятия за счет сужения или расширения рынков сбыта.

Среди множества внешних целей можно выделить одну главную цель, которая остается неизменной в течение всего времени существования предприятия и называется его миссией. Под миссией предприятия понимается общая, глобальная цель, определяющая смысл существования предприятия.

Основной внутренней целью предприятия является получение прибыли за счет удовлетворения потребностей в условиях конкуренции, которая может быть двух основных видов: ценовая и качества продукции.

Помимо миссии предприятия и получения прибыли выделяют: стратегические, тактические и оперативные цели предприятия

Следует иметь в виду, что достижение какой-либо тактической цели может способствовать достижению нескольких стратегических целей, то же справедливо и для соотношения тактических и оперативных целей.

Стратегическая цель по своей сути является обоснованным представлением о будущем организации в целом или в каком-либо виде его деятельности. Будущее здесь представляется на определенный период времени.

При рассмотрении стратегических и тактических целей следует учитывать их динамичный характер. Это проявляется в том, что с течением времени у предприятия формируются новые стратегические цели, а старые стратегические цели по мере их достижения переходят в разряд тактических, а затем и оперативных.

На основании стратегической цели формируется стратегия, т.е. представление о том, что необходимо изменить на предприятии для достижения главной (стратегической) цели.

В современном менеджменте выделяют четыре вида стратегий: роста; ограниченного роста; сокращения; диверсификации.

Стратегия роста представляет собой стремление к постоянному и значительному увеличению значений показателей, отражающих уровень развития предприятия. Такая стратегия может применяться в том случае, если предприятие работает в быстро развивающейся отрасли, способно предложить потребителям принципиально новое изделие (наиболее наглядный пример — выпуск персональных компьютеров). При выборе данной стратегии следует иметь в виду, что быстрый краткосрочный рост требует затем постоянных усилий и вложения средств для поддержания завоеванных позиций. Если у предприятия нет таких средств, то «краткосрочный рост может смениться долгосрочным разорением».

Стратегия ограниченного роста представляет собой постоянное незначительное увеличение показателей деятельности предприятия, позволяющее ему сохранить свои позиции на существующих рынках сбыта. Этой стратегии придерживается большинство предприятий, удовлетворенных своим положением и работающих в стабильных отраслях. Такая стратегия представляет собой наиболее легкий и удобный способ достижения целей и наименее рискованный вид деятельности.

Выбор стратегии сокращения означает, что предприятие в своих целях устанавливает показатели своего развития ниже существующих. В рамках этой стратегии возможны следующие варианты:

1. Исключение всего лишнего, когда предприятие прекращает свою деятельность в каких-либо сферах, считая их малоприбыльными;

2. Ликвидация, представляющая собой распродажу активов предприятия из-за неуплаты задолженности или возникновения более прибыльных сфер деятельности.

3. Диверсификация является смешением стратегий, когда сворачивание активности в одной отрасли сопровождается ростом или ограниченным ростом в другой.

Таким образом, управление выражается в форме организации управления, которая состоит из организационной структуры управления; управленческого персонала; обеспечивающих подсистем (информационной, технической, математической). Поскольку система управления является сложной, то необходимо говорить о ее динамике, которая выражается в процессе управления, процессе принятия управленческих решений, управленческих инновациях.

Методы управления.

Методы управления персоналом — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления организацией. Различают: административно-правовые, экономически социально-психологические методы управления, которые отличаются способами и результативностью воздействия на персонал

Административно-правовые методы являются способами осуществления управленческих воздействий на персонал, основанными на властных отношениях, дисциплине и системе административно-правовых взысканий. Различают пять основных способов административно-правового воздействия: организационное и распорядительное воздействие, дисциплинарная ответственность и взыскания, материальная ответственность взыскания, административная ответственность и взыскания.

Организационное воздействие основано на действии утвержденных внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность персонала. Практическая реализация организационного воздействия во многом определяется уровнем деловой культуры организации, желанием сотрудников работать по правилам, предписанным администрацией.

Распорядительное воздействие направлено на достижение поставленных целей управления, соблюдение требований внутренних нормативных документов и поддержание заданных параметров системы управления путем прямого административного регулирования. К числу распорядительных воздействий относят: приказы, распоряжения, указания, инструкции, нормирование труда, координацию работ и контроль исполнения.

Дисциплинарная ответственность и взыскания. Дисциплина — это обязательное для всех работников подчинение правилам поведения, определенными в соответствии с Трудовым кодексом, иными законами, коллективным договором, соглашениями, трудовым договором и локальными нормативными актами организации.

Материальная ответственность стороны трудового договора наступает за ущерб, причиненный ею другой стороне этого договора в результате ее виновного противоправного поведения, действия или бездействия. Работник несет материальную ответственность как за прямой действительный ущерб, нанесенный работодателю, так и за ущерб, возникающий у работодателя в результате возмещения им иным лицам ущерба, нанесенного по вине работника.

Административная ответственность и взыскания применяются в случаях совершения административных правонарушений.

Уголовная ответственность вступает в силу в случаях совершения преступлений, которые характеризуются как общественно опасные деяния в виде активных противоправных действий.

Экономические методы управления являются способами воздействия на персонал на основе использования экономических законов и обеспечивают возможность в зависимости от ситуации как «одарять», так и «карать». Эффективность экономических методов управления определяется: формой собственности и ведения хозяйственной деятельности, принципами хозяйственного расчета, системой материального вознаграждения, рынком рабочей силы, рыночным ценообразованием, налоговой системой, структурой кредитования и т.п.

Наиболее распространенными формами прямого экономического воздействия на персонал являются: хозяйственный расчет, материальное стимулирование, а также участие в прибылях через приобретение ценных бумаг (акций, облигаций) организации.

Хозяйственный расчет является методом, стимулирующим персонал в целом на: соизмерение затрат на производство продукции с результатами хозяйственной деятельности (объем продаж, выручка), полное возмещение расходов на производство за счет полученных доходов, экономное расходование ресурсов и материальную заинтересованность сотрудников в результатах труда.

Материальное стимулирование осуществляется путем установления уровня материального вознаграждения (заработная плата, премии), компенсаций и льгот.

Социально-психологические методы — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал, основанные на использовании закономерностей социологии и психологии. Эти методы направлены как на группу сотрудников, так и на отдельные личности.

По масштабам и способам воздействия их можно разделить на:

· социологические, направленные на группы сотрудников в процессе их производственного взаимодействия,

· психологические, целенаправленно воздействующие на внутренний мир конкретной личности.

Современная концепция управления выдвигает в качестве приоритетов: сохранение, кооперацию, качество, партнерство, интеграцию. В центре стратегической концепции управления персоналом находится человек как наивысшая ценность для организации.

Комплексное решение проблем организации требует учитывать, что в ее состав входят объекты двоякой природы:

· факторы, определяющие социально-психологическую структуру организации (персонал с совокупностью индивидуальных способностей, интересов, мотивов поведения, неформальных отношений и т.п.);

· факторы производственной структуры (предметы и орудия труда, технологические нормативы и т.д.).

Психологические методы управления играют важную роль в работе с персоналом, поскольку ориентированы на конкретную личность и, как правило, индивидуальны. Главной особенностью этих методов является то, что они направлены на внутренний мир человека, его личность, интеллект, чувства, образы, поведение и позволяют сосредоточить внутренний потенциал сотрудника на решении конкретных производственных задач. Одним из примеров использования психологических методов являются принципы соревнования, которые нашли отражение в современных теориях «Х», «Y» и «Z» мотивации персонала и проявляются в стремлении людей к успеху, первенству, достижениям и самоутверждению.

Психологическое планирование является новым направлением в работе с персоналом по формированию эффективного психологического состояния коллектива. Оно включает в себя: постановку целей развития и разработку критериев эффективности производственной деятельности, обоснование психологических нормативов, создание методов планирования социально-психологического климата и достижения конечных результатов. Результатами психологического планирования являются:

· формирование подразделений (групп) с учетом психологической совместимости сотрудников;

· создание комфортного социально-психологического климата в коллективе;

· формирование личной мотивации сотрудников исходя из философии организации;

· минимизация межличностных конфликтов;

· разработка моделей профессионального продвижения сотрудников на основе психологической ориентации;

· рост интеллектуальных способностей и уровня квалификации персонала;

· формирование организационной культуры на основе норм поведения и образов «эффективных» сотрудников.

Способы психологического воздействия являются важнейшими составляющими психологических методов управления. Они обобщают необходимые и разрешенные законодательно приемы психологического воздействия на персонал для координации действий сотрудников в процессе совместной производственной деятельности. К числу известных и применяемых способов психологического воздействия относятся: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение, принуждение, осуждение, требование, запрещение, порицание, командование, обман ожиданий, намек, комплимент, похвала, просьба, совет и т.д.

Внушение представляет собой целенаправленное психологическое воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи обращения к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду.

Убеждение основано на аргументированном и логическом воздействии на психику сотрудника для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе.

Подражание является способом воздействия на отдельного сотрудника или социальную группу путем личного примера руководителя или иного лидера, образцы поведения которого являются примером для других.

Вовлечение является психологическим приемом, посредством которого сотрудники становятся соучастниками трудового или общественного процесса (принятие согласованных решений, соревнование и т.п.).

Побуждение представляет собой позитивную форму морального воздействия на сотрудника, повышающую социальную значимость сотрудника в коллективе, когда подчеркиваются положительные качества сотрудника, его опыт и квалификация, мотивация к успешному выполнению порученной работы.

Принуждение — это крайняя форма психологического воздействия при отсутствии результатов иных форм воздействия, когда сотрудника заставляют выполнять определенную работу против его воли и желания.

Осуждение является приемом психологического воздействия на сотрудника, который допускает большие отклонения от моральных норм коллектива или результаты труда которого крайне неудовлетворительные. Такой прием не может применяться в отношении сотрудников со слабой психикой и практически бесполезен для воздействия на отсталую часть коллектива.

Требование имеет силу распоряжения и может быть эффективным только в том случае, когда руководитель обладает большой полнотой власти или пользуется непререкаемым авторитетом. Во многих отношениях категорическое требование аналогично запрещению, выступающему в виде легкой формы принуждения.

Запрещение обеспечивает тормозящее воздействие на личность и по сути является вариантом внушения, а также ограничения недозволенного поведения (бездеятельность, попытки хищения и т. п.).

Порицание обладает убеждающей силой только в тех условиях, когда сотрудник считает себя последователем и психологически неразрывно связан с руководителем, иначе порицание воспринимается как менторское назидание.

Командование применяется тогда, когда требуется точное и быстрое исполнение поручений без обсуждений и критических замечаний.

Обман ожиданий эффективен в ситуации напряженного ожидания, когда предшествующие события сформировали у сотрудника строго направленный ход мыслей, обнаруживший свою несостоятельность и позволяющий без возражений воспринять новую идею.

Намек — это прием косвенного убеждения посредством шутки, иронического замечания и аналогии. По сути намек обращается не к сознанию и логическому рассуждению, а к эмоциям. Поскольку намек представляет собой потенциальную возможность оскорбления личности, применять его следует с учетом конкретного эмоционального состояния сотрудника.

Комплимент не следует смешивать с лестью, он должен не обижать, а возвышать сотрудника, наталкивать на размышления. Предметом комплимента должны быть вещи, дела, идеи и т. п., косвенно относящиеся к конкретному сотруднику.

Похвала является позитивным психологическим приемом воздействия на личность и оказывает более сильное воздействие, чем осуждение.

Просьба представляет собой весьма распространенную форму неформального общения и является эффективным методом руководства, так как воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважительное отношение к его личности.

Совет — это психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения. В оперативной работе, требующей принятия быстрых решений, использование советов следует ограничить.

Ответной реакцией человека на психологические приемы и способы управления являются егонастроение, чувства и поведение.

Современные экономические отношения часто не способствуют поддержанию комфортного социально-психологического климата в коллективе. По этой причине важно прогнозировать воздействие социально-психо-логических методов управления на работу персонала. Причем важно учитывать, что данные методы представляют собой наиболее тонкий инструмент воздействия на социальные группы и личность конкретного сотрудника. Поэтому такой психологический инструмент требует дозированного и дифференцированного применения со стороны руководителя.

Основные принципы управления. Принципы управления — это фундаментальные истины (или то, что считается истиной в настоящий момент), на которых строится система управления в целом или отдельные ее части.

Основными из этих принципов в настоящее время являются следующие:

1. Разделение труда. В то время уже никем не оспаривалось положение, что разделение труда производственного персонала ведет к эффективности использования рабочей силы. Это положение справедливо и для управленческого труда.

2. Власть и ответственность взаимосвязаны между собой, причем ответственность является следствием и естественным продолжением власти. Сама власть может быть официальной, основанной на занимаемой административной должности, или неофициальной, основанной на авторитете личности. Однако ни одна из них невозможна без ответственности, которая требует от руководителя определенного мужества. Боязнь ответственности может парализовать инициативу и служить препятствием реализации власти.

3. Дисциплина, под которой подразумевается прежде всего соблюдение определенных соглашений между работником и руководителем.

4. Единоначалие, т.е. работник должен получать приказания только от одного начальника.

5. Единство руководства означает, что каждая совокупность видов деятельности, направленной на достижение одной цели, должна иметь одного руководителя и один план.

6. Подчинение индивидуальных интересов общим. Если между двумя сотрудниками возникают разногласия, то организация должна примирить их, защищая при этом собственные интересы.

7. Вознаграждение. Количество и методы оплаты труда должны быть справедливыми и предоставлять сотрудникам максимальную возможность удовлетворить свои потребности.

8. Централизация, т. е. в любой организации должен быть управляющий центр.

9. Скалярная цепь – это цепь начальников от высшего уровня до низшего, посредством которой реализуется власть. Количество звеньев этой цепи должно определяться с учетом интересов дела.

10. Порядок, т. е. каждый работник должен иметь свое рабочее место и находиться на этом месте.

11. Справедливость. Лояльность и преданность персонала должны обеспечиваться за счет сочетания доброты и справедливости со стороны администрации.

12. Стабильность пребывания в должности. Работнику требуется определенное время для овладения приемами работы на должном профессиональном уровне, а излишняя текучесть кадров является причиной и следствием плохого управления.

13. Инициатива. Поскольку любой мыслящий человек получает удовлетворение от обдумывания и peaлизации планов, то администрация должна предоставлять работникам такую возможность.

14. Корпоративный дух. Гармония в отношениях между персоналом является огромной силой в деятельности предприятия.