Сущность и виды делового общения

В профессиональной жизни для осуществления совместной деятельности люди вступают в общение друг с другом. Без этого невозможно согласовать действия двух и более человек.

В ходе изучения видов и форм делового общения будут рассмотрены следующие вопросы:

1. Понятие делового общения;

2. Функции и особенности делового общения;

3. Виды делового общения;

4. Организация делового общения;

5. Формы делового общения.

Деловое общение – это профессиональное взаимодействие людей, при котором происходит обмен информацией и осуществляется совместная деятельность.

Умение конструктивно (результативно) и бесконфликтно общаться является важным профессиональным качеством делового человека, а также элементом его общей культуры. Практически все проблемы бизнеса, общей работы связаны с общением, с передачей-приемом идей, сведений, знаний.

Само деловое общение является тонким и сложным видом деятельности. От умения общаться зависит степень взаимопонимания с партнерами, психологический комфорт, личное удовлетворение от контакта и его результатов.

Деловое общение представляет собой важную психологическую категорию. От его грамотности зависит профессиональный и личностный рост человека. В ходе делового общения индивид получает новые профессиональные знания и умения, раскрывает свой внутренний потенциал.

Деловое общение предполагает определенную активность в ходе взаимодействия. Эта активность проявляется в следующих усилиях и действиях:

– установлении межличностных контактов, познании друг друга;

– мобилизации усилий на решение общих задач;

– проявлении творчества в совместной деятельности;

– личностной реакции и эмоциональной настроенности на партнера.

В ходе профессиональной деятельности деловое общение выполняет ряд функций. Основными из них являются следующие: контактная, информационная, координационная и побудительная.

Контактная функция заключается в установлении или поддержании профессионального знакомства, выстраивании отношений, осознании и фиксации места каждого в системе ролевых, статусных и межличностных связей в рамках сообщества.

Информационная функция заключается в обмене профессиональными знаниями и умениями, мнениями и замыслами, проблемами и решениями.

Координационная функция направлена на согласование действий и взаимное ориентирование в рамках профессиональной деятельности. При этом не только согласуются действия, но и происходит обмен эмоциональными переживаниями, отношением к выполняемой работе.

Побудительная функция стимулирует активность по выполнению определенных профессиональных действий, влияет на изменение состояний и мнений, потребностей и мотивов.

Деловое общение, в отличие от других видов коммуникаций, имеет свои особенности. Основными из них являются: обязательность, результативность, полезность и приятность.

Обязательность связана с тем, что в ходе профессиональной деятельности человек не может уклониться от делового общения. Он вынужден вступать в контакт с теми, с кем делает совместную работу. Профессионалу надо уметь строить отношения с разными людьми, независимо от симпатий и антипатий.

Результативность означает, что в ходе деловых контактов надо выполнять совместную работу, успешно решать производственные задачи.

Полезность состоит в том, что из деловых отношений извлекается определенная польза для производства. Новые деловые контакты устанавливаются с учетом возможностей профессиональной пользы.

Приятность связана с тем, что деловое общение является частью профессиональной жизни, которая приносит человеку личное удовлетворение. При прочих равных условиях, люди отдают предпочтение деловому общению, которое психологически комфортно, контактам с приятными людьми.

Неприятное деловое общение свидетельствуют о серьезных профессиональных проблемах: в квалификации, культуре, взаимодействии, ситуации. Как правило, такое общение непродуктивно.

Чтобы деловое общение было приятным, оно должно соответствовать достаточно высокому уровню культуры. Культур а общения предполагает:

– умение объективно воспринимать партнера, правильно понимать смысл его высказываний и поведения;

– способность доходчиво излагать свои мысли, понятно аргументировать выводы, вносить интересные предложения;

– умение налаживать эмоциональный контакт, добиваться взаимопонимания, выстраивать конструктивные деловые отношения.

Виды делового общения различаются по своим целям и задачам. Основными видамиделового общения являются: согласование, информирование и влияние.

Согласование выполняется в рамках совместной деятельности. Различают три вида согласований: мнений, решений и действий.

Согласование мнений касается взглядов на ту или иную работу, позиций участников, их отношения к производственным делам.

Согласование решений связано с проблемой «состыковки» дел, с тем, чтобы решение одного вопроса не наносило ущерб другому.

Согласование действий необходимо там, где труд одного прямо связан с усилиями другого.

Информирование как вид общения необходим для того, чтобы у всех участников отдельных направлений профессиональной деятельности было понимание общей картины. Информирование может осуществляться в двух видах: о делах друг друга и передача профессиональных знаний.

Информирование о делах необходимо для удовлетворения потребности в понимании общей картины профессиональной деятельности. Кроме того, знание общего замысла позволит, внося при необходимости коррективы на одном участке, не помешать другим.

Так, Н.В. Гоголь в комедии «Ревизор» информирует устами городничего:

«– Я вас собрал, господа, чтобы сообщить пренеприятнейшее известие – к нам едет ревизор».

Передача профессиональных знаний является важным элементом производственного информирования, снабжения коллег нужными сведениями.

Влияние, как вид делового общения, связано со взаимным воздействием на внутренний мир (психику) друг друга участников сов-местной профессиональной деятельности. Влияние осуществляется на двух направлениях: на эмоции и на мотивацию.

Влияние на эмоции создает общий настрой в коллективе. От этого зависит успех совместной профессиональной деятельности.

Влияние на мотивацию обеспечивает единство личных и коллективных целей в рамках профессиональной деятельности.

Организация делового общения заключается в подготовке и осуществлении контактов, связанных с профессиональной деятельностью.

Алгоритм организации делового общения можно представить в виде шести последовательных действий. Рассмотрим их.

1.Постановка цели общения. Любой контакт не должен быть бессмысленным. Рабочее время всегда надо тратить с пользой. Поэтому перед тем, как вступить в контакт, надо четко осознавать, для чего это делается. Это, как отмечено выше, может быть согласование, информирование или осуществление влияния. Часто цели не достигаются исключительно из-за того, что у участника общения нет ясности в их постановке.

2.Подготовка к общению. Исходя из личности партнера по деловому общению, следует выбрать стратегию поведения в ходе контакта. Уместно составить план общения, в котором предусмотреть последовательность разговора, определить перечень своих аргументов, продумать ответы на возможные доводы партнера.

Если партнер недостаточно знаком, следует получить о нем некоторые сведения. Это поможет лучше понимать его как профессионала и человека. Надо поразмыслить над мотивами партнера в соответствии с темой предстоящего общения, представить его возможные эмоции и поведение. Надо представить также различные варианты хода общения, и предусмотреть меры, способные направить контакт в психологически конструктивное русло. Следует быть готовым реагировать на неожиданные и неприятные повороты в общении.

3.Выбор места общения. Место для делового общения должно удовлетворять двум требованиям. Во-первых, чтобы никто не мешал и не отвлекал во время контакта. Во-вторых, должно быть доступным необходимое оснащение: наглядные материалы, официальные документы, необходимая информация и др.

Не всегда есть готовое место для общения, соответствующее указанным требованиям. Чаще всего его надо создать. Следует позаботиться об исключении шума, достаточном освещении, необходимом сервисе, месте для верхней одежды, напитках.

4.Выбор стратегии и тактики общения. Следует заранее продумать содержательную сторону общения: какие будут подняты вопросы, в какой форме и последовательности, чего надо добиться, в чем можно уступить и т.д. Себе надо уяснить, как будет регулироваться ход общения, какие надо иметь в запасе приемы для выхода из возможных сложных ситуаций.

К тактике общения относятся следующие приемы и действия:

направление разговора в нужное (стратегическое) русло;

перехват и удержание инициативы разговора, для чего заранее продумываются специальные заготовки;

активизация партнера, раскрытие его позиции;

предоставление партнеру возможности проявить себя с лучшей стороны, показать свой профессионализм.

5.Осуществление общения. Ход общения, в свою очередь, делится на ряд элементов: создание психологической атмосферы доверия и комфорта; передача-получение информации; выдвижение аргументов; реакция на аргументы партнера.

Создание психологической атмосферы доверия и комфорта заключается в показе доброжелательности, искренности и заинтересованности в общении. Желательна улыбка, необходима положительная реакция на встречу. До перехода к основному содержанию общения можно обменяться несколькими фразами о посторонних, но приятных вещах.

При передаче-получении информации надо быть внимательным. Нельзя что-либо упустить или не понять. В этом случае можно переспросить или уточнить, сверить свое понимание с мыслью партнера.

Выдвижение аргументов должно быть к месту, то есть соответствовать теме разговора и времени. Сами аргументы должны быть яркими и убедительными. Основные из них следует приготовить заранее.

Реакция на аргументы партнера должна быть внимательной. Если аргументы убедительны, следует сразу заявить о своем согласии с ними. В спорных случаях можно высказать сомнение, однако обязательно в корректной форме. Если же это не принципиально, не влияет на общую цель общения, не следует демонстрировать свое несогласие. Достаточно уклониться от комментариев.

6.Подведение итогов. Успешным завершением общения является достижение цели контакта. Если согласована сложная работа или мнение, уместно в конце общения все уточнить. Важно убедиться, что партнеры поняли друг друга, и поняли правильно.

Для оставления у партнера благоприятного итогового впечатления существует прием контактного завершения. Он включает: выражение удовлетворенности встречей и готовность к дальнейшим контактам, обозначение перспективы, фиксацию объединяющих интересов и совпадения личных увлечений и др.

Деловое общение, по способу обращений людей друг к другу, подразделяют на прямое и косвенное.

Прямое общение предполагает непосредственный речевой контакт партнеров при личной встрече. Такое общение обладает большой результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения.

Косвенное общение не предусматривает личного контакта между партнерами. Оно может осуществляться по телефону, в Интернете, по переписке, через посредника. Его возможности воздействия и влияния ниже, чем прямого контакта, но оно позволяет экономить время. Если цель общения может быть достигнута косвенным путем, оно вполне уместно.

Например, в европейской истории было принято, что в монарших браках знакомиться с невестой и предлагать ей руку и сердце от имени короля отправлялся назначенный им придворный. Конечно, это был человек умный и приятный. Невеста не могла ему отказать. А вот сам король далеко не всегда соответствовал своему «двойнику».

Формы делового общения (взаимодействия) могут быть очень разными. Основными формами являются четыре: беседа, публичное выступление, совещания и переговоры.

Деловая беседа – это речевое общение между двумя и более людьми с целью решения профессиональных вопросов или установления деловых отношений.

Публичное выступление – это речевое сообщение оратора о чем-то перед официальной аудиторией.

Деловое совещание – это обсуждение профессиональных вопросов, информирование, выдача заданий и инструкций по их исполнению.

Деловые переговоры – это процесс взаимодействия двух или более сторон в условиях их взаимозависимости с целью достижения интересов каждой.

Психология трех основных форм делового общения будет рассмотрена в последующих разделах данной главы, а психология переговоров – в отдельной главе.

Кроме указанных четырех основных форм делового общения существуют и другие: собрания, заседания коллегиальных органов управления (совет, дирекция, кафедра), полемики и дискуссии, деловые акции, разрешение конфликтных ситуаций и др.

Итак, деловое общение является профессиональным взаимодействием с целью обмена информацией и совместной деятельности. Особенностями делового общения являются: обязательность, результативность, полезность, приятность.

В число основных видов делового общения включают: согласование, информирование и влияние.

Алгоритм организации делового общения можно представить в виде шести последовательных мероприятий-действий: постановка цели; подготовка; выбор места; выбор стратегии и тактики; реализация (ход); подведение итогов.

Основными формами делового общения являются: беседа, публичное выступление, совещание, переговоры.

Дополнительными формами делового общения являются: собрания, заседания коллегиальных органов управления, полемики и дискуссии, деловые акции, разрешение конфликтов.

Психология деловой беседы

Деловая беседа определена выше как речевое общение между людьми с целью решения профессиональных вопросов, установления взаимопонимания и поддержания деловых отношений. В ходе такого общения исключительно важное значение имеет психологический контакт между собеседниками.

При изучении психологии деловой беседы рассматриваются следующие вопросы:

1. Психологическая сущность деловой беседы;

2. Психологические аспекты начала деловой беседы;

3. Психологические особенности информирования в беседе;

4. Психологические аспекты обсуждения в беседе;

5. Вопросы и замечания, их психологический смысл;

6. Правила хорошего тона в беседе.

Психология деловой беседы – это внутренний контакт, понимание собеседника, его устремлений и мотивов.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью донести до собеседника свою заинтересованную позицию, обосновать ее и убедить в ее правильности. Беседа дает шанс привлечь собеседника на свою сторону, получить от него психологическую или деятельную поддержку.

В качестве психологических функций деловой беседы можно выделить следующие:

выяснение позиций собеседников;

согласование взглядов (мнений) по проблеме;

совместное принятие решений;

убеждение собеседника в своей позиции;

склонение собеседника к выполнению конкретных действий.

Деловая беседа в содержательном плане состоит из четырех этапов: начало, информирование, обсуждение, завершение. Каждый из этапов имеет свои психологические аспекты и особенности.

Психологическими аспектами начала беседы являются: психологический контакт и дебют содержания.

Психологический контакт заключается в установлении дружественной и доверительной обстановки для беседы. Начинать следует с приятной улыбки, дружелюбного приветствия, демонстрации удовлетворения от встречи и ожидания приятного общения. После приветствия желательно использовать какую-либо приятную информацию, которая настроит собеседника на положительный тон.

Так, общепринятым способом начала деловой беседы считается похвала в адрес фирмы собеседника, ее продукции, города, страны, природы, погоды и тому подобное.

Дебют содержания означает способ перехода к основной теме разговора. Если собеседники знают друг друга, ранее встречались, то возможен прямой подход к делу.

Если же собеседники встречаются впервые, то психологи советуют использовать для перехода определенную «зацепку» – какое-либо личное впечатление, яркий случай. Однако в этом надо быть кратким, не злоупотреблять временем.

Например, «мостиком» перехода может быть забавный случай или анекдот. Мостик должен быть обязательно маленьким, но интересным и ярким. И, конечно же, его надо привязать к теме самой беседы.

Типичными психологическими ошибками начала беседы являются:

неуверенность – принижение своего статуса, полномочий, значимости беседы;

негатив – любые отрицательные заявления, даже жалобы на погоду;

неуважение – любые претензии к собеседнику (опоздал, не отвечал на звонки), принижение статуса беседы («я случайно проходил мимо»).

Психологические особенности информирования в беседе заключаются в демонстрации: позитива, интереса, компетентности.

Позитив состоит в том, что в первой части информирования следует изложить те вопросы, по которым имеется или ожидается совпадение взглядов. Начинать со спорных вопросов не следует.

Интерес можно как продемонстрировать, так и вызвать глубоким и образным изложением проблемы, освещением ряда важных деталей, подчеркиванием значимости темы.

Компетентность демонстрируется изложением нескольких вариантов решения проблемы, разнообразием возможных подходов, знанием деталей, профессиональных тонкостей.

Психологические аспекты обсуждения в беседе связаны с содержанием разговора. Основными элементами обсуждения являются: логика, аргументы, замечания, вопросы.

Логика в обсуждении – это последовательность доказательств, установление причинно-следственных связей. Логика может выстраиваться двояко. Первый вариант: излагаются главные мысли, от них переходят к более мелким, затем к деталям. Второй вариант: сообщаются факты и детали, они обобщаются, а затем делается вывод.

Причинно-следственные связи показывают, почему произошло то или иное событие. Что явилось причиной? Что получилось в результате?

Есть такое психологическое изречение: «После, не значит вследствие». Последующее событие может быть никак не связано с предыдущим.

Аргументы – это факты, статистические данные, аналогичные случаи, ссылки на документы и авторитеты. Требования к аргументам предъявляются следующие:

достоверность – все приведенные в них цифры и факты должны быть истинными и точными;

яркость – они должны быть интересными собеседникам, не занимать много времени, чтобы не потерялась нить разговора;

актуальность – они должны быть прямо связаны с темой разговора, и убеждать собеседника в нужном направлении.

Замечания собеседников могут нести очень широкую психологическую гамму: от поддержки до враждебности. Парирование замечаний собеседника будет рассмотрено отдельно немного ниже.

Вопросы собеседников являются важной составной частью деловой беседы. Виды вопросов и их психологический смысл будут рассмотрены отдельно чуть ниже.

Вопросы и их психологический смысл в беседе очень разнообразны. Основными видами вопросов являются: открытые, закрытые, риторические, переломные, для обсуждения. У каждого вида вопросов имеется свой смысл.

Открытые вопросы содержат вопросительные слова и требуют развернутого ответа. Основными вопросительными словами являются: «кто?», «что?», «где?», «когда?», «сколько?», откуда?», «почему?».

Психологический смысл открытых вопросов состоит в поиске дополнительной информации о явлении, позициях, потребностях, мотивах. Опасность их заключается в том, что они могут увести в сторону от основной темы разговора. Поэтому подробный ответ следует ограничить.

Закрытые вопросы уточняют позицию собеседника и предполагают краткий ответ: «да» или «нет».

Психологический смысл закрытых вопросов состоит в быстром подтверждении согласия либо отказа. Ими не следует увлекаться, так как они напоминают атмосферу допроса.

Риторические вопросы направляют мысль собеседника в определенную сторону, и не требуют ответов.

Психологический смысл риторических вопросов содержится уже в самом их тексте. Смысл этот может варьироваться очень широко: от одобрения до осуждения.

Переломные вопросы возвращают к теме разговора либо меняют ее.

Психологический смысл переломных вопросов состоит в изменении темы обсуждения, придании ей нового направления. Это может быть связано с двумя причинами. Первая, тема обсуждена достаточно, и следует переходить к другим вопросам. Вторая причина – разговор ушел в сторону, и надо вернуться к теме.

Вопросы для обдумывания призывают собеседника размышлять, комментировать сказанное.

Психологический смысл вопросов для обдумывания заключается в создании атмосферы совместного анализа аргументов и поиска общих решений. Обычно они способствуют взаимопониманию собеседников, достижению ими консенсуса в спорных моментах.

Замечания собеседника в ходе деловой беседы могут преследовать разные психологические цели. В зависимости от этого замечания делятся на виды: объективные, самопрезентации, предубеждения, сопротивления.

Объективные замечания связаны с недостатком информации.

Психологический смысл их заключается в получении дополнительных сведений, уточнений деталей, развеянии сомнений.

Замечания-самопрезентации заключаются в проявлении собеседником себя или своей позиции. Психологический смысл их состоит в демонстрации своей личности и своих интересов, либо в несовпадениях позиций с собеседником.

Замечания-предубеждения демонстрируют препятствие в принятии взгляда собеседника на проблему. Психологический смысл их заключается в отрицательной позиции или неприятия личности собеседника.

Замечания-сопротивления связаны с сомнениями в правильности позиции партнера. Сюда же можно отнести ироничные замечания. Психологический смысл их состоит в том, что собеседник пока не может принять предлагаемую точку зрения. Он сомневается, поэтому нужна дополнительная аргументация.

Парирование замечаний собеседника заключается в реакции и ответах на них. Варианты парирования могут быть следующими: согласие, сдержанность, возражение.

Согласие является признанием объективности (правоты) заме-чания собеседника. Если необходима уточняющая информация, ее надо представить. Если нужно внести коррективы в разговор, это надо сделать.

Сдержанность состоит в избегании конкретных оценок и реакций. Обычно она используется в том случае, если собеседник с замечанием не согласен, но не считает его достаточно важным для того, чтобы из-за него ухудшить общую атмосферу беседы. Если же несогласие все же высказывается, то делается это в мягкой форме.

Возражение выдвигается при несогласии с собеседником по принципиальным вопросам, либо в случаях некорректного поведения партнера. Однако при этом надо соблюдать уважительную форму. В противном случае атмосфера беды станет неконструктивной, и она потеряет смысл.

Кроме содержательной реакции на замечание, психология деловой беседы рассматривает вопрос: когда следует отвечать на замечания?

Время парирования замечаний может иметь четыре варианта: до замечания; сразу после замечания; позднее; никогда.

Парирование до замечания применяется при предположении, что партнер рано или поздно сделает такое замечание. Такое предложение дает ряд психологических преимуществ: получение инициативы; избегание противоречия и разногласия; возможность самому составить формулировку замечания, выбрать время и форму ответа; укрепление доверительности беседы.

Парирование сразу после замечания является наиболее распространенным и удачным вариантом. Но только в том случае, если замечание не застало собеседника врасплох, и у него есть уместный и достойный ответ.

Парирование замечания позднее используется, чтобы не перечить собеседнику, не ухудшать атмосферу, или иметь время для обдумывания ответа. Задержка с ответом является психологической тактикой, которая часто себя оправдывает. «Задержанный» ответ может оказаться более удачным, либо более мягким за счет снижения остроты момента с течением времени. Бывает и так, что за счет отсрочки вообще исчезает необходимость парировать замечание: ответ происходит сам по себе в ходе дальнейшего разговора.

Вариант никогда, то есть отказ от парирования, используется при игнорировании замечания. Психологически правильным является не реагировать на следующие замечания: враждебные, подстрекательские, помехи. Если на них реагировать, беседа может пойти по нежелательному руслу, ее конструктивный дух будет потерян.

Замечания, возражения и некоторые вопросы таят в себе серьезную опасность ухудшить атмосферу беседы, снизить ее конструктивность, а то и попросту сорвать ее. Чтобы не допустить этого, есть специальные правила.

Правила хорошего тона необходимы в ходе беседы, при отводе возражений и в иных сложных ситуациях. Рассмотрим 4 основных правила.

1. Признание правоты собеседника. Она может быть частичной, и возможна, даже если собеседник неправ. Можно признать его правоту в одном (в мелочи), чтобы иметь психологическое право возражать в другом (в важном). Часто бывает даже выгодно признать правоту собеседника.

2. Серьезное отношение к мнению. Собеседнику надо показывать, что к его мыслям и замечаниям относятся внимательно, тщательно их рассматривают, прежде чем дать окончательный ответ. Любое недоразумение следует исчерпывающе разъяснить. Вдумчивое и корректное разъяснение может разрядить ситуацию, сохранив при этом конструктивную атмосферу.

3. Контроль эмоций и поведения. Замечания могут быть резкими, обидными, несправедливыми. Это провоцирует эмоциональную реакцию, но допускать ее нельзя. При повышенной эмоциональности невозможно удержать беседу в рамках конструктивности. Партнер в момент высказывания замечаний редко остается спокойным. Ожидая реакцию собеседника, он становится еще более эмоционально чувствительным. А с возбужденным человеком невозможно разговаривать по-деловому. Поэтому, кроме контроля за собственными эмоциями и поведением, надо помогать в этом партнеру.

4. Соблюдение достоинства. Оно складывается из двух частей: не переходить в защиту и на личности.

Не переходить в защиту – значит, не чувствовать себя обвиняемым. Замечания и возражения являются естественной частью деловой беседы, поэтому не следует воспринимать их болезненно.

Не переходить на личности – означает, что воспринимать и рассматривать все замечания и возражения следует исключительно по-существу. Не следует их связывать с мотивами, эмоциями, а тем более с личностью собеседника. Личные претензии и обвинения абсолютно недопустимы.

Итак, психология деловой беседы заключается во внутреннем контакте, понимании собеседника, его устремлений и мотивов. Беседа выполняет следующие психологические функции: выяснение позиций; согласование взглядов; принятие решений; убеждение собеседника и склонение его к действиям.

Деловая беседа состоит из четырех этапов: начало, информирование, обсуждение, завершение. Каждый этап имеет свои психологические аспекты.

Центральным этапом деловой беседы является обсуждение. Оно состоит из четырех элементов: логика, аргументы, вопросы, замечания.

Вопросы и замечания собеседников имеют свои разновидности и пси-хологические особенности. На них надо уметь правильно реагировать.

Конструктивности деловой беседы способствует соблюдение правил хорошего тона.