e) регулирование (принятие решения о корректирующем воздействии, проведение корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов)
Необходимость контроля объясняется неопределенностью в поведении внутренней и внешней среды организации и, как следствие, возможность отклонений фактического хода планируемых процессов от желаемых (запланированных). Поэтому, в случае, если фактические результаты существенно отличаются от показателей, установленных планом, необходимо вмешательство в ход управляемого процесса. Это, с одной стороны, дает возможность своевременного предупреждения возникновения кризисных ситуаций. С другой, позволяет поддерживать успех, если ситуация развиваются в благоприятном для организации направлении.
Следовательно, для организации эффективного контроля необходимо:
a). Установление стандартов, т.е. конкретных целей, которые необходимо достичь в определенное время. Показатели устанавливаются в процессе планирования.
Классификация:
- по степени их важности в достижении целей организации
- по степени их влияния на жизнедеятельность организации (несоблюдение условий кредитного договора может привести к банкротству предприятия)
Требования к стандартам:
- реалистичность: стандарты должны быть жесткими, но достижимыми
- измеримость и привязка к определенному времени
- соответствие показателям результативности. Показатели результативности устанавливают то, что должно быть получено для достижения поставленных организацией целей
- воспринимаемость сотрудниками
b). Учет., т.е. получение информации о ходе реализации контролируемого процесса. Требование к информации:
- сопоставимость с установленными стандартами и показателями результативности
Пример:
Различия между бухгалтерским и управленческим учетом в организации. Бухгалтерский учет организован на основе стандартов, установленных внешними органами (налоговыми органами), а управленческий учет требует учета внутренних стандартов, связанных с организацией эффективного менеджмента внутри организации.
- своевременность получения информации
- достоверность информации
c). Контроль. Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами. Очевидно, что для каждого стандарта необходимо установить масштаб (предел) допустимых отклонений. При нахождении значений показателей процесса в установленных пределах, процесс можно считать нормальным.
Пример:
Контроль качества с использованием контрольных карт.
Метод управления по принципу исключения: система контроля должна срабатывать лишь в том случае, если имеются значительные отклонения от стандартов.
d). Анализ. По результатам контроля оценивается состояние контролируемого процесса. При выявлении недопустимых отклонений от стандартов определяются возможные причины их возникновения. Разрабатываются рекомендации менеджеру по устранению причин и по приведению контролируемого процесса в зону допустимых отклонений.
e). Регулирование. Принятие решений о корректирующем воздействии. По результатам анализа менеджер может принять одну из альтернатив:
· Ничего не делать (The Do Nothing alternative) означает, что процесс протекает в рамках установленных планом пределах и не требуется оперативного вмешательства в ход его реализации. Это, однако, не исключает необходимости продолжения контроля.
· Устранить отклонения от хода реализации процесса. Для этого менеджер на основании рекомендаций этапа анализа устанавливает причины негативных отклонений от стандартов и принимает необходимые, оперативные меры, направленные на устранение этих расхождений.
· Пересмотреть стандарты. Необходимость пересмотра может быть связана с существенными изменениями во внутренней и внешней среде организации, которые не были учтены в планировании процесса. В этом случае необходимо внести изменения в планы организации, может быть и существенные, скорректировать ее цели, и пересмотреть действующие стандарты.
Виды контроля по времени их проведения:
Предварительный контроль.
Осуществляется до фактического начала контролируемых процессов. Цель предварительного контроля – предупредить возможные отклонения контролируемых процессов от стандартов. В организациях ведется в трех ключевых областях:
- человеческие ресурсы
- материальные ресурсы
- финансовые ресурсы.
Предварительный контроль персонала – анализ деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения установленных должностных обязанностей и отбора наиболее подготовленных и квалифицированных работников. Включает процедуры:
Ø установление должностных инструкций (образование, стаж работы, рекомендации)
Ø материальное стимулирование (выплаты и компенсации), тестирование, собеседование
Ø обучение.
Предварительный контроль поступающих материальных ресурсов (входной контроль). Производится на основе установленных стандартов минимально допустимых уровней качества и проверки соответствия поступающих материалов этим требованиям.
Предварительный контроль финансовых ресурсов – бюджетирование как метод установления предельных затрат по каждому подразделению организации.
Текущий, оперативный контроль.
Производится в ходе реализации процесса (выполнения работ). Обратная связь как способ осуществления текущего контроля в биологических и организационных (социальных) системах. Все системы с обратной связью:
Ø имеют цели
Ø используют внешние ресурсы
Ø преобразуют внешние ресурсы для внутреннего использования
Ø следят за значительными отклонениями от намеченных целей
Ø корректируют эти отклонения для того, чтобы обеспечить достижение целей
В отличие от автоматических систем управления, организационные системы способны кардинально менять программу действий при существенных отклонениях при изменении внутренних и внешних факторов.
Заключительный контроль
Производится после выполнения работы.
Задачи контроля:
Ø получение исходной информации для планирования аналогичных работ в будущем
Ø измерение результативности и принятие мотивирующих воздействий
КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенным потребностям в соответствии с ее назначением (ГОСТ).
Концепция всеобщего контроля качества (Total Quality Management – TQM) предусматривает организацию контроля на всех стадиях воспроизводственного процесса – от проектирования новой продукции до послепродажного ее обслуживания и утилизации.
[Содержание]
3.3.5. Связующие процессы – принятие решений и коммуникации.
Реализация каждой из функций управления есть последовательность решений, которые принимает руководитель. А для принятия эффективных решений, т.е. решений, которые обеспечивают достижение целей организации при минимальных затратах ресурсов организации, требуется своевременная и достоверная информация о состоянии объекта управления и внешней среды.
Принятие управленческого решения – это волевой акт, при котором руководитель на основе анализа имеющейся информации и оценки возможных альтернатив делает свой выбор о том, что и как планировать, как организовать процесс достижения принятых целей, как мотивировать персонал для наилучшего достижения целей и, наконец, как контролировать процесс достижения поставленных целей.
Акт принятия решения – необходимый атрибут любой функции менеджмента. В организационном управлении он одновременно является юридическим актом, в связи с чем оформляется распорядительным документом за подписью соответствующего должностного лица.
Коммуникации – это процесс обмена информацией между людьми, между организациями. Деятельность любой социально-экономической системы (фирмы или государственного учреждения) невозможна без коммуникаций. Для того, чтобы разработать план достижения тех или иных целей организации требуется разнообразная информация о состоянии внешней среды, о ресурсах организации и т.п. Но сам по себе принятый план так и останется планом, если он не будет доведен до конкретных исполнителей, если эти исполнители не будут объединены в определенную организационную структуру, в которой будет обеспечен обмен информацией. Кроме того, этот план вряд ли может быть выполнен, если персонал не осознает тех целей, которые будут достигнуты, и того вознаграждения, которую каждый из них может получить. И, наконец, руководитель должен располагать достоверной и своевременной информацией о ходе реализации планов для того, чтобы своевременно скорректировать оперативные планы и оценить, достигнуты ли установленные цели организации.
Коммуникации (лат. communicatio, от communico - делаю общим, связываю, общаюсь), т.е. процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или явное поведение. Процесс коммуникации понимается следующим образом:
Рис. 3.13 Прямой коммуникационный процесс
Базовые элементы в процессе обмена информацией:
1. Отправитель – лицо (лица), которое формирует или отбирает идеи, подлежащие передаче, собирает или отбирает информацию, кодирует сообщение и передает ее.
2. Сообщение - сущность информации, передающейся устно, или закодировано, с помощью символов.
3. Канал – средства передачи информации.
4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое принимает сообщение, декодирует и воспринимает его.
Коммуникационный процесс включает в себя следующие этапы:
1. Формирование идеи (отбирает информацию);
2. Кодирование (формирование) и выбор канала;
3. Передача идей;
4. Декодирование.
Виды коммуникаций
1. Внешние коммуникационные сети: государство, другие регулирующие агентства, потребители, конкуренты, профессиональные ассоциации, общественные и иные организации.
2. Внутрифирменные коммуникации:
- межуровневые коммуникации - перемещение информации в рамках вертикальных коммуникаций, различают нисходящую и восходящую коммуникации.
- горизонтальные коммуникации между различными отделами, координирующие, регулирующие их деятельность.
- коммуникации "руководитель – подчиненный", связанный с пояснениями задач приоритетов и ожидаемых результатов с обеспечением вовлечения в решение, обсуждение задач, оповещение о стратегии, изменениях, обмен идеями.
- коммуникации между руководителем и рабочей группой.
- неформальные коммуникации – канал распространения передачи слухов.
Феномены, связанные с процессом коммуникаций
1. Обратная связь:
- при наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.
- двусторонний обмен информации повышает уверенность и эффективность;
- обратная связь повышает правильность и точность восприятия, раскодирования.
2. Шум (помехи). Источники помех:
- язык (вербальный и невербальный);
- различия восприятия, из-за которых может изменяться смысл;
- различие в организационном статусе.
Рис. 3.14 Коммуникационный процесс с обратной связью и шумом
Трудности в развитии коммуникации
1. Искажение сообщений:
- непреднамеренное искажение проходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;
- фильтрация, т.е. суммирование обобщение, в ходе которого возможно искажение;
- сознательное искажение;
- несовпадение статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения);
- страх перед наказанием и ощущение безопасности дела.
2. Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию, деление на нужную и ненужную, существенную и несущественную, достаточно субъективную.
3. Неудовлетворительная структура информации:
- сложность управления;
- много уровней, много искажений.
Пути улучшения системы коммуникации
1. Управленческое регулирование:
- четкое определение и формулирование задач;
- формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных;
- планирование, реализация, контроль совершенствовать в направлении улучшения информационного обмена;
- обсуждение планов, задач, путей их решения.
2. Совершенствование системы обратной связи:
- перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения;
- опрос работников, в среде которого необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель для предложений.
3. Совершенствование системы сбора информации с целью снижается тенденции фильтрации идей или их игнорирование на пути снизу вверх.
4. Создание каналов информационных сообщений в форме степной печати, статей, бюллетеней, радиотелевидения, компьютерных сетей.
5. Внедрение совершенных, информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие).
[Содержание]
Методы планирования и управления бизнес-процессами
Научно-техническое прогнозирование
Планирование и управление инновационной деятельностью предусматривает необходимость предвидения тенденций в направлении научно-технического развития отрасли, в которой действует предприятие.
Научно-технический прогноз – комплексная оценка содержания, направлений и темпов развития науки, техники и технологий в той или иной области. Научно-техническое прогнозирование является необходимым элементом обоснования принимаемых стратегических решений.
Объектами научно-технического прогнозирования могут выступать:
- мировые тенденции развития науки, техники и технологии
- тенденции развития государственной научно-технической политики и установленные приоритетные направления развития науки и техники, научно-технические программы
- виды техники и научные области знаний
- узлы, механизмы и агрегаты техники
- отдельные характеристики, параметры технических устройств.
Основные задачи научно-технического прогнозирования:
¨ Определение возможных целей и приоритетных направлений развития прогнозируемого объекта
¨ Оценка социальных и экономических последствий реализации каждого из возможных вариантов развития прогнозируемых объектов
¨ Определение мероприятий, необходимых для благоприятного развития объектов прогнозирования
¨ Оценка ресурсов, требуемых для реализации намеченных мероприятий.
Мировая практика насчитывает более 100 различных методов разработки прогнозов. Их можно классифицировать на три основные группы:
- методы экстраполяции
- методы экспертных оценок
- методы моделирования.
Наиболее часто используемыми методами являются методы экстраполяции. Их сущность состоит в анализе тенденций развития науки и техники в прошлом и переносом этих тенденций на будущее. Это дает возможность сделать выводы о закономерностях развития прогнозируемого направления развития техники и путях совершенствования техники в будущем. В научно-техническом прогнозировании принято выделять два вида задач экстраполяции – задачи динамического и статического анализа.
В задачах динамического анализа единственным фактором развития является время. В этом случае анализ развития техники состоит в построении временных рядов, отражающих изменение тех или иных технических параметров (скорости, мощности, разрешающей способности, массогабаритных характеристик) во времени.
Тренд – длительная тенденция. Лаг или запаздывание одного явления относительно другого.
Экспертные методы – логические методы и процедуры, направленные на получение от специалистов информации, необходимой для подготовки и принятия решений.
К ним относят:
Ø индивидуальные экспертные оценки
Основаны на получении прогнозных оценок развития тех или иных процессов от экспертов - специалистов в соответствующей отрасли науки и техники. Методы обработки экспертной информации зависят от шкал, в которых измерены экспертные оценки.
Шкалы, используемые для получения экспертных оценок.
Номинальные шкалы предусматривают возможность идентификации и отнесения объекта к тому или иному классу. Аксиомы идентификации (классификации и опознавания):
- I либо есть J, либо есть не J
- если I есть J, то J есть I
- если I есть J и J есть K, то I есть K
Пример.
Вопрос анкеты “Считаете ли Вы, что спрос на продукцию отрасли N имеют тенденцию роста?”
Ответы: Да или Нет
Порядковые шкалы, устанавливающие равноценность или доминирование. Порядковые шкалы позволяют упорядочить объекты по признакам “лучше - хуже”, “больше - меньше” и т.п. без указания степени предпочтения одного объекта перед другими.
Для этих шкал в дополнение к аксиомам идентификации добавляются и Аксиомы упорядочения:
Пример.
Вопрос анкеты “Какой из продуктов А, В или С, по Вашему мнению, обладает более высокими потребительскими свойствами?”
Ответы: А > B > C
Количественные шкалы предусматривают возможность установления не только факта предпочтения одного объекта над другим, но и установления степени этого предпочтения. Помимо аксиом идентификации и упорядочения, такие шкалы удовлетворяют аксиомам
1. Если I = a и J = 0, то I + J = a
2. Если I = a и J = b, то I + J = a + b
3. I + J = J + I
4. (I + J) + K = I + (J + K)
Ø коллективные экспертные оценки
Метод коллективной генерации идей (метод “мозговой атаки”)
Основные принципы
- коллективное обсуждение проблемы
- свобода высказывания своего мнения каждым участником
- запрет на критику при выдвижении новых идей
Достоинства
Ø Групповое мышление производит больше ценных идей, чем сумма индивидуальных мнений (по исследованиям, проведенным в Университете Буффало, на 70%)
Ø Участники получают возможность нового видения проблемы
Ø Развитие творческого потенциала коллектива
Метод Дельфи
Разработан в 1964 г. (амер. О.Хелмер, Т.Гордон). Сущность метода состоит в последовательном анкетировании мнений экспертов об объекте прогнозирования о формировании базы данных, отражающей индивидуальные оценки экспертов.
Основные черты метода – регулярная обратная связь (участники экспертизы получают результаты обработки экспертных оценок по каждому туру), анонимность (участники экспертизы не располагают информацией о том, кто из них давал те или иные оценки), групповой ответ (статистическая обработка результатов экспертизы позволяет уменьшать разбросы индивидуальных оценок и получать групповой ответ, в котором отражено мнение каждого эксперта).
Обработка результатов экспертизы на каждом этапе производится на основе следующих принципов:
- вопросы в анкетах формулируются в количественных шкалах
- опрос производится в несколько туров, в ходе которых вопросы и ответы все более уточняются
- все эксперты знакомятся после каждого тура с результатами опроса
- эксперты, выразившие крайние отклонения от мнения большинства, обосновывают свои мнения и оценки
- обработка результатов экспертизы на каждом этапе производится с целью получения обобщающих характеристик
Ø Метод сценариев и др.
Это метод декомпозиции (т.е. упрощения) задачи прогнозирования, предусматривающий выделение набора отдельных вариантов развития событий (сценариев). При этом каждый отдельный сценарий должен допускать возможность достаточно точного прогнозирования, а общее число сценариев - быть обозримым.
В конкретной ситуации сама возможность подобной декомпозиции не всегда очевидна. При применении метода сценариев необходимо осуществить два этапа исследования:
· построение исчерпывающего, но обозримого набора сценариев;
· прогнозирование в рамках каждого конкретного сценария с целью получения ответов на интересующие менеджера вопросы.
Методы моделирования основаны на исследовании статистических зависимостей между изучаемыми факторами и характеристиками. Для этого используются методы математической статистики.
Корреляционный анализ – основан на изучении связей между математическими ожиданиями случайных величин. Теснота связей оценивается коэффициентом корреляции.
Если значение коэффициента корреляции равно 0, то связи между переменными х и у нет. Если равно +1, то корреляция положительная (рост одной переменной вызывает рост другой). Если равно –1, то корреляция отрицательная. Метод дает возможность проверить различные гипотезы (предположения) о связях между различными техническими и экономическими явлениями.
Регрессионный анализ устанавливает количественное соотношение между величинами случайного процесса. Полученные соотношения в форме уравнений регрессии часто используются в экономическом анализе.
Пример. В 20-30 годах попытка связать два фактора производства в форме уравнений регрессии (производственная функция Кобба-Дугласа)
где Y – конечный продукт, L – интенсивность трудовых затрат, К – интенсивность капитальных затрат, a0, a1, a2 – коэффициенты уравнения регрессии.
Дисперсионный анализ – устанавливает зависимость результатов наблюдения от разных, одновременно действующих факторов, и позволяет проводить выбор наиболее значимых из них, отбрасывая несущественные.
Структура фирмы.
