Концепция всеобщего управления качеством

В 1961 г. известный американский эксперт по контролю каче­ства А. В. Фегенбаум написал книгу под названием «Всеобщий кон­троль качества». Он сделал фундаментальный вывод: «Делай работу правильно с первого предъявления». По его мнению, глав­ным контролером является не инспекция, а в первую очередь те, кто изготавливает и реализует продукт (например, деталь) — станочник, старший мастер на сборке, продавец. Эти положения легли в осно­ву концепции всеобщего управления качеством.

Концепция всеобщего управления качеством (total quality manage­ment, TQM) предполагает восприятие качества, которое охватыва­ет организацию в целом — от снабженца до покупателя. Концепция TQM является изменением традиционного для США подхода в от­ношении качества. Этот традиционный подход сравнивается с япон­ским подходом в табл. 1, приложение. Японская позиция ближе к тому, что в настоящее время в США известно как концепция TQM. Тради­ционно на американских заводах, например, вопрос о качестве про­дуктов был отнесен к ответственности отдела контроля качества. В Японии общая ответственность за качество продукта лежит на производственном менеджере. Подобным образом, усилия, связан­ные с повышением качества в американских компаниях, были не­посредственно нацелены на решение проблем качества, которые уже появились, а не на решение этих проблем в процессе проектирования продукта. Японские компании занимают прямо противоположную позицию.[4]

Лоуренс Салливан — менеджер по контролю качества компании «Форд мотор» разработал концепцию семи шагов в направлении TQM:

Шаг 1. Инспектирование после производства, аудит конечной продукции и решение возникающих проблем (ориентация на продукт).

Шаг 2. Повышение качества во время производства, включая статистический контроль процессов (ориентация на процесс).

Шаг 3. Повышение качества с привлечением всех подразделений компании — конст­рукторских, производственных, сбытовых и сервиса (системная ориентация).

Шаг 4. Изменение представлений всех сотрудников компании через обучение (гуманистическая ориентация).

Шаг 5. Конструирование продуктов и процессов, оптимизирующих функцию низких затрат (ориентация на общество).

Шаг 6. Построение функции потери качества (ориентация на затраты).

Шаг 7. Построение функции качества с целью определения мнения покупателя в терминах операций (ориентация на покупателя).

Американский экономист Эдвард Деминг разра­ботал философию качества, состоящую из 14 пунктов.

Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша конечная цель — стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. Не отступайте от до­стижения твердо установленных производственных целей в области по­этапного и постоянного улучшения продукции.

Применяйте новую философию качества (предпринимательства), чтобы добиться стабильности предприятия.

Поймите, что для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле.

Прекратите попытки строить долговременную стратегию бизнеса на

основе демпинговых цен.

Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность, снижать затраты.

Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

Создайте систему эффективного руководства, а не надзора.

Используйте эффективные методы общения между людьми, исключив страх и недоверие.

Ликвидируйте разобщенность подразделений предприятия друг от друга по научно-производственному циклу.

Прекратите практику лозунгов, проповедей и «мобилизации масс».

Прекратите практику выделения производственных мощностей на

основе жестких норм.

Устраняйте все препятствия, которые лишают работника права гордиться своей работой.

Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого работника условия для самосовершенствования.

Ясно определите обязанности высшего звена руководства по постоянному повышению качества продукции.

Стандартизация продукции

Существуют международные стандарты качества. Наибольший интерес представляет японский промышленный стандарт и стандар­ты ISO 9000.

Японский промышленный стандарт. В Японии разработана изии­фикация для TQM, которая опубликована как стандарт Z8101-1981. В соответствии с этим стандартом эффективное внедрение контроля качества делает необходимым кооперацию всех сотрудников компа­нии, вовлекая в этот процесс ее руководство, менеджеров, мастеров и рабочих во всех областях деятельности корпорации, таких, как ана­лиз рынка, исследования и разработки, планирование продукта, под­готовка производства, закупки, производство, инспектирование, сбыт, послепродажное обслуживание, финансовый контроль, управ­ление персоналом, обучение и т. П.

Стандарты качества ISO 9000. Серия стандартов ISO 9000 – это ряд международных документов, разработанных техническим ко­митетом Международной организации по стандартизации (ISO) для гармонизации большого числа международных и национальных стандартов. Она устанавливает единые требования к качеству про­ектирования и производства продукции (услуг), а также сопутству­ющего сервиса.

Серия стандартов ISO 9000 предназначена для сертификации систем управления качеством компании (company quality system, CQS). Обычно система CQS определяется как организационная структурa и менеджмент, реализующие ответственность, процедуры, процессы и ресурсы для достижения заданного уровня качества продукции и сопутствующего сервиса. Если система управления качества компании удовлетворяет требованиям серии стандартов ISO 9000, то компания сертифицируется аккредитованным в странах — членах ISО регистратором, официально представляющим ISO, и регистрируется в Директорате ISO. Получение компанией сертификата ISO 9000 гарантирует ее потребителям качество продукции на уровне мировых стандартов.

Серия стандартов ISO 9000 состоит из пяти групп документов:

- ISO 9000 — Управление качеством. Утверждение стандартного качества: Руководящие правила для выбора и использования стандартов ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003;

- ISO 9001 — Система качества: Модель для утверждения качества в проектировании, подготовке производства, производстве внедрении и сервисе;

- ISO 9002 — Система качества: Модель для утверждения качества в производстве, внедрении и сервисе;

- ISO 9003 — Система качества: Модель для утверждения качества в конечном контроле и тестировании;

- ISO 9004 — Управление качеством: Руководящие правила для применения системы управления качеством компании и ее элементов.

Три группы документов (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) являются базовыми для системы управления качеством любой компании сферы материального производства и сервиса, имеющей сертификат ISO, и описывают модели достижения заданного качества 1 на всех этапах создания и доведения товара (услуги) до конечного потребителя. Две группы документов (ISO 9000, ISO 9004) являются руководствами и содержат руководящие инструктивные материалы: ISO 9000 – по выбору модели для утверждения качества, ISO 9004 – по проектированию, внедрению и сертификации системы управления качеством компании. Процедура сертификации включает четы­ре этапа.

1. Обследование фирмы. Заключается в обследовании и анализе фирмы с точки зрения качества ее продукции и сопутствующего сервиса, соответствующей системы CQS; создании рабочей группы с участием представителя ISO; разработке рабочего плана.

2. Проектирование системы управления качеством компании (СQS). Включает следующие шаги: выбор стандарта документации ISO (9001, 9002 или 9003) и подготовку руководства по системе CQS; проектирование новой системы CQS, отвечающей требованиям ISO; детальное документирование новой системы CQS, в том числе учебник качества, генеральные процедуры контроля, оперативные инструкции персоналу и формы контроля качества.

3. Развертывание системы. Предполагает работу с персоналом в плане сертификации, обучение новым процедурам и инструкци­ям, апробацию новой системы CQS (в течение определенного вре­мени), внешний и внутренний аудит, разработку практических при­ложений системы.

4. Сертификация. Включает конечное обследование системы CQS, проводимое внутренними аудиторами (персонал высшего ме­неджмента фирмы); инспекцию, проводимую регистратором ISO; выполнение возможных корректировок системы CQS по замечани­ям регистратора; получение сертификата ISO 9000 и регистрацию компании в реестре сертифицированных компаний.

Серия стандартов качества ISO 9000 и концепция всеобщего управления качеством TQM дополняют друг друга, имея общую цель — максимальное удовлетворение запросов потребителя через качество товара и сопутствующего сервиса.

В последние десятилетия качество стало одной из наиболее важных идей в области менеджмента. Разнообразие потребителей, требований к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента обусловило необходимость наполнения понятия «качества» новым содержанием. На смену традиционных представлений школ бизнеса о том, что успех компании заключается в быстром и дешевом производстве продукции и представлении услуг пришли новые принципы, которые провозгласили: делать продукцию качественно – наилучший способ делать ее быстрее и дешевле; все, что делается для улучшения качества в любом подразделении организации, повышает качество организации в целом.

Всеобщее Управление Качеством (Total Quality Management) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Анализируя американский опыт в области управления качеством, можно отметить следующие его особенности:

- увязка проблем качества с конкурентоспособностью товаров, фирм и страны в целом;

- рост объема бюджетного финансирования образования, науки и развития человеческого фактора;

- совершенствование системы управления фирмой (менеджмента);

- внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям;

- жесткий контроль качества продукции со стороны администрации фирмы, выборочный контроль со стороны местных и федеральных органов управления;

- применение экономико-математических методов к управлению качеством.

Принимаемые в США меры по постоянному повышению качества продукции не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке. Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества — работа, которая никогда не кончается. Считается, что современная фаза управления качеством началась с 1950-х годов и, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт. Однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный, интернациональный характер. Системы управления качеством передовых фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и практическую реализацию, сходны по своему характеру; сам механизм внедрения и развития систем, по своей сути, также универсален.

Основная концепция "японского чуда" — совершенная технология, будь то технология производства, технология управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вы­числительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, управления производством, широко применяются статистические методы анализа и контроля, которые полностью компьютеризованны. Системы управления качеством имеют обратные связи.

Важнейшей предпосылкой успешной работы по повышению качества является подготовка и постоянное обучение персонала фирмы, и прежде всего высших менеджеров. В последние годы обучение ведется с применением современных образовательных технологий и технических средств. Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных компьютеров. Обучающийся сам принимает решение и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции и фирмы. Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями. Обучение мастеров, начальников участков, цехов, отделов осуществляется в основном с привлечением сторонних специалистов. Обучение мастеров, начальников участков и цехов состоит из 6-дневного тео­ретического курса и 4-месячной практической деятельности.

В Японии большое внимание уделяется кружкам качества. Формирование кружков добровольное. Исследования показали, что имеется прямая зависимость посещаемости кружков каче­ства и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка. Кружок качества считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров и об этом оповещено в журнале "Мастер и контроль качества". На японских фирмах для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название "пять нулей".

В течение 1980-х годов повсюду в Европе наблюдалось усиление внимания к проблемам качества продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. В западноевропейских странах выработаны единые стандарты, подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги — EN серии 29 000.

Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов EN серии 45 000. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества. Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой организацией. Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. В 1985 г, была принята новая концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности продукции. Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации, а также Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества.

Концепция всеобщего управления качеством, (total quality management, TQM) — концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней при рациональном использовании технических возможностей. Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.

Для 1980-х годов характерна массированная кампания по обучению кадров на рабочих местах. В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга "Качество, производительность и конкурентоспособность" и "Выход из кризиса". В этих монографиях изложена философия качества Деминга. Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, ориентированная на обеспечение качества, представляется угрозой их авторитету и должностному положению. Производственные рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество работы.

Целью организации (или системы менеджмента) является выпуск конкурентоспособного товара. В свою очередь, факторами конкурентоспособности на первом уровне иерархии являются качество продукции, ее цена, затраты по использованию (эксплуатации) продукции и качество ее сервиса в соотношении 4:3:2:1 (приоритет отдается качеству продукции, услуг и других объектов менеджмента). Отсюда следует, что повышение качества — не глобальная, а локальная цель организации. Глобальная цель — обеспечение конкурентоспособности выпускаемого товара.

Вопросы для контроля и самопроверки знаний

1.В чем сущность управления производством?

2.Какие знаете функции производственного менеджмента

5.В чем состоит суть организационного и экономического методов?

6.Когда и как появился социально-психологические методы? Объясните сущность метода.

7.Какова будет оценка на выходе системы, если на ее входе – «пять», а в процессе «четыре»?

8.. Как формируются базовые стратегии продукта?

9.В чем сущность инновационных проектов?.

10.Виды и содержание инновационных проектов..

11..Почему необходимо обеспечивать инновационный характер развития организации?

12.В чем заключается стратегия качества продукции?

Список рекомендуемой литературы

1.Васильев В.Н. Организация производства в условиях рынка. – М.: Машиностроение, 2005.

2. Карбетова З.Р.. Производственный менеджмент: Астана: Изд-во КазУЭФ и МТ, 2011

3.Минько Э.В, Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность.-СПБ.:Питер, 2004 г.

4.Родионова В.Н. Организация производства на промышленных предприятиях в современных экономических условиях. – Воронеж: ВГТУ, 2003.

5.Фатхутдинов Ф.Р. Организация производства - М.:Высшая школа, 2004