, . , , , , . . , . . , , , .
.
. , , , . , , , , . , . , , , ( ) , , . , , , . -.
. -, . , , . , . -, , , , . , , , , . , , , - , . , . . , , : , , . , , , [38].
. , . , , . .
|
|
, , . . . , , , VIP- .
. -, , . , , , , . - . 90‑ : , , , . , .
. , . , . . . VIP- . VIP-, .
, . , , , , , .
, , . , . . . , . . , , . , , , , . , . , .
|
|
. .
, , , , , . , .
. . . , , , . . , , , , . , , . , . , , , , . (, , . .), .
. . , , . , , , , , . , , , , , . , , , , , , . , . 4 . , .
VIP-
VIP- , , . , , . , .
VIP- . -, , , -, VIP-, VIP-. - . , VIP-, , .
. ( VIP-), , . . , . , . . , . , . , , .
|
|
.
. , . , , . , 24‑ , , . ( , ) . , , . , - , 18:00. , 17:40 . , , . , , . , .
. , , .
. , .
, , , , . , , 20 %. , . , , , [39].
, - . . , . . , -, . , , , , . , , , , . , , , -, , -, , , . , , , .
|
|
, . , , , . - , , , - , . , MacDonalds, . , , , . , , .
, , , . , .
, , , , .
-, . , , . -, . , , . -, . . , . 100, 500, 1000 , 2, 3, 4 . -, , . , , , , , .
. , , . , . , , , . XX . , , , , , . , . . , . , , , , , , , . , , , . , , . , 55 , . , , .
|
|
, ( , , , -). ́ . , , , .
, . , . , , , . , - , .
, , . -, , . , , . -, , . . , , . , .
, , . , , . , , , . , , , . , , , . , , . , - . , , . , . , . , , . , , .
. , . . , , , , . , . , . . , , , , , , .
. -, , , , . -, , , . IT-, . . . , . , . , , , , , . . - , , , . , .
, , , . , . , , . , , , . , .
, .
, . : , , , .
, MacDonalds , , , . , -, , -, , . , , . , , . , . , , . , , . , . , [40].
, , , . , , . , . , , , , . , , , , . , , .
. , . , , , , , . , , . , , .
, . , , . , . , , , .
, , , . , , , , , , [41]. , . . , , , .
-
, - ( -, , - ) . , - . - . . -, Skype, , . -, -, , . -, , , . -, , .
- .
, , , , . , 6 . , .
, -, . : ?
.
IVR (Interactive Voice Response), , . IVR- - . , . , , , .
. , , . (, , , ), . , , -? - , . .
, , .
, , , . , . , , , , , .
, -. . , - . , , . , - , , , . , . 30 5 . , , , , .
, , - , , , . , - 15 %, , , - , . , - . .
- , ( SL, service level, ).
SL 80/20. , 80 % 20 . ASA, average speed of answer ( ). , , . , SL, ASA . . -, , 1 26 , 6 . , , , , , , ( 2 ). , 70 % 30 , , 99 % 5 3 . , .
( , ). , , , , . , , , . . - , , , . -, , , . - , , - .
, , , . - . , , . , . , : 5 , 3 ). , , , , :
5 , 4 , , 3 . . .
IVR. , . , . , , . , - , , , , , . : IVR , , : , , . 10 % , , , . IVR . , , , .
IVR . , , . , , . , , , . IVR- . , , , . . IVR , - .
IVR . , , . , , . , . , -, , 0, [42]. , , . , , . . , . , , , , .
. -, . , . , , - . . , , 1375, , , , . -, . : . ? . , . , , , . , , . , - , , , . . . , , .
.
, , . , . , , , ( , - ). . , , .
. , , , , , , , , , . , . , , , , . , , , , , .
, , . , . , , , , . , , . , . . , . , , , . , , -, , . , , , . Kayak.com , . , , , . [43].
. , , . , , , . , .
-. -, , . , , , - . , - . , -, .
, , VIP-, -. . VIP-, . , VIP- , , . , , , .
, , , . , , , . , , , .
, - . , , IVR. , , .
, -, , , , , , , , , . , , , IVR , - , , . , , . .
, -, ( ) . ( , ) . , , , . .
. , , , - . , , , - . .
, - , .