Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


—ервис при возврате задолженности




 

Ќа первый взгл€д, иде€ рассматривать возврат задолженности как один из элементов клиентского сервиса выгл€дит безумной. ¬се знают, что самый надежный способ потер€ть друга Ц одолжить ему денег. јналогично, клиент, который вам должен, перестает быть вашим клиентом. ќн может либо заплатить вам деньги, которые должен, и навсегда расстатьс€ с вашей компанией, либо не заплатить Ц и тогда он тем более постараетс€ никогда с вами не встречатьс€.

ќднако эта точка зрени€ неверна. ќдин из российских банков, анализиру€ клиентскую удовлетворенность, задал клиентам в числе прочих вопросов и такой: Ђƒовольны ли вы коллекторской де€тельностью нашего банка?ї ќказалось, что многие клиенты, к которым обращались по поводу возврата задолженности, остались вполне довольны. ƒаже в случае продажи долга клиента одной из специализированных коллекторских компаний, известных своими непри€тными методами, клиент может остатьс€ ло€льным. ѕоэтому не совсем правильно поступают компании, когда вычеркивают клиентов, переданных коллекторам, из своих клиентских баз. ќни еще далеко не потер€ны!

—пособы взыскани€ задолженности прин€то делить на м€гкие и жесткие. ћ€гкое взыскание долга часто позвол€ет не только вернуть деньги и сохранить клиента, но еще и дополнительно на нем заработать.  ак этого добитьс€?

¬о-первых, по€вление у клиента задолженности необходимо предвидеть и начинать активную работу с таким клиентом заранее. “акие возможности есть в основном у компаний, которые продают услуги и взимают за них регул€рную оплату. “ипичный пример Ц интернет-провайдер. Ќо бывают и аналогичные ситуации, св€занные с товарами, например, доставка воды в офис.

„тобы предсказать возникновение задолженности, необходимо анализировать скорость расхода денег клиента. ≈сли вдруг эта скорость резко возрастает по сравнению со средней величиной за последние несколько мес€цев или, наоборот, начинает резко падать, это повод обратить на клиента особое внимание. «ачастую долг образуетс€ перед тем, как многолетний клиент решает от вас уйти и, сочт€, что отношени€ все равно завершены, пытаетс€ сэкономить на последнем платеже.

Ќеобходимо св€затьс€ с таким клиентом, представитьс€ его персональным менеджером и попытатьс€ узнать, все ли у него в пор€дке. ∆елательно не задавать ему впр€мую вопрос Ђ¬се ли у вас нормально?ї, а, например, поинтересоватьс€, удовлетворен ли он качеством вашего сервиса. »меет смысл также спросить, не заинтересован ли клиент в расширении сотрудничества. „асто в ходе такого разговора удаетс€ пон€ть, что клиент не только не собираетс€ расшир€ть сотрудничество, но планирует его сворачивать. »менно тогда наступает момент, когда компани€ должна прин€ть меры дл€ сохранени€ своих денег. ѕравильной тактикой в этой ситуации €вл€етс€ не требование (Ђ¬ы должны 1000 рублей, которые необходимо заплатить до 5 декабр€ї), а предложение, которое компани€ делает клиенту (ЂЌаиболее удобным способом оплатить 1000 рублей до 5 декабр€ дл€ вас, веро€тно, будет перевод через систему мгновенных платежейї). “ем самым компани€ про€вл€ет заботу о клиенте даже в таком не очень при€тном дл€ него вопросе. ћожно также попытатьс€ спровоцировать клиента заплатить как можно быстрее, например, посетовав, что из-за несовершенства вашей системы учета платеж может быть зачислен на счет клиента с большой задержкой.

≈ще один тактический прием Ц предложить клиенту изменение условий обслуживани€. Ќапример: Ђ”важаемый клиент, суд€ по всему, вам неудобно платить нам 100 рублей в мес€ц за 10 мегабайт »нтернета. ¬еро€тно, вы не полностью удовлетворены нашим сервисом. ћы предлагаем вам 30 мегабайт »нтернета за 150 рублей в мес€ц, что должно быть дл€ вас удобної. »ногда таким образом удаетс€ заключить с клиентом новый контракт, более выгодный дл€ вас, а часто Ц и дл€ него.

–ассмотрим теперь совсем непри€тную ситуацию. ƒопустим, клиент не возвращает долг уже несколько мес€цев, и нет оснований ожидать, что вообще вернет. ѕриходит врем€ жесткого взыскани€ задолженности. —тандартное решение в этом случае Ц продать долг коллекторскому агентству за несколько процентов его стоимости. «аканчиваютс€ ли на этом отношени€ компании с клиентом? Ќи в коем случае!

¬ы, возможно, уже не считаете клиента своим, но он-то так не думает. » хот€ он вр€д ли еще когда-нибудь принесет вам деньги, он все еще вполне способен испортить вам репутацию или вт€нуть вас в судебное разбирательство. ¬едь клиент, недовольный методикой взыскани€ долгов, может предъ€вить претензии не коллекторскому агентству, а вам. “ем более что коллекторские агентства часто при взыскании долга активно ссылаютс€ на те компании, которые его им продали. ƒл€ клиента, соответственно, ситуаци€ выгл€дит так, как будто взыскание долга происходит от вашего имени. ѕоэтому любые нарушени€, допущенные коллекторами, бьют по вашей репутации.

 ак избежать этих репутационных и юридических рисков? ¬о-первых, необходимо очень внимательно отнестись к договору переуступки долга, включа€ все приложени€ к нему, в которых обычно и содержатс€ услови€ работы коллекторов с должниками. ¬о-вторых, надо учесть возможность обращени€ и клиента-должника, и коллекторов в вашу компанию в процессе взыскани€ долга. —оответственно, в вашем контакт-центре и в других возможных точках контакта с клиентом должны быть в наличии сценарии разговора с клиентом, не согласным с методами коллекторов. ѕеред клиентом, который не хочет иметь дела с коллекторами, должны извинитьс€ за их некорректные действи€. ј затем клиенту должна быть предоставлена возможность вернуть долг вам. ¬ы потом передадите деньги все тем же коллекторам в соответствии с заключенным договором. Ќо дл€ клиента вы при этом будете выгл€деть спасителем, избавившим его от непри€тностей, поэтому вполне можете рассчитывать в будущем на его возврат к вам и ло€льность на много лет вперед.

 оллектор может обратитьс€ к вам в том случае, если клиент не согласен с тем, что он что-то должен. Ќапример, пользователь »нтернета, уехавший на 3 мес€ца на дачу, пон€ти€ не имеет о том, что за это врем€ за ним накопилс€ какой-то долг. ¬ернувшись с дачи, он платит вам деньги и даже не подозревает, что вы за летние мес€цы успели счесть его безнадежным должником и передать коллекторскому агентству. “акой клиент, уверенный, что он ничего не должен, столкнувшись с коллекторами, €кобы направленными вами, постараетс€ поведать эту непри€тную историю как можно большему количеству знакомых и незнакомых. —оциальные сети помогут донести ее до всей вашей целевой аудитории. „тобы этого не случилось, нельз€ допустить ситуацию, когда коллектор обращаетс€ в одну из служб вашей компании, чтобы проверить, действительно ли клиент оплатил свою задолженность, а эта службы не готова дать ему быстрый ответ. ѕоэтому нельз€ допустить ситуацию, когда коллектор обращаетс€ в одну из служб вашей компании, чтобы проверить, дей ствительно ли клиент оплатил свою задолженность, а эта службы не готова дать ему быстрый ответ. Ќеобходимо внимательно отслеживать платежи переданных коллекторам клиентов, чтобы максимально оперативно сообщать о факте платежа коллекторам (и передавать им эти деньги) по их запросу, а еще лучше Ц по собственной инициативе.

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2016-11-24; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 418 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ќадо любить жизнь больше, чем смысл жизни. © ‘едор ƒостоевский
==> читать все изречени€...

1431 - | 1191 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.009 с.