Клиентский сервис в интернете

В XXI веке Интернет стал для бизнеса естественной средой обитания. Взаимодействие с клиентом с каждым годом становится все более и более виртуальным.

Первая и главная задача компании, предоставляющей клиенту те или иные услуги через Интернет, заключается в том, чтобы обеспечить ему максимальное удобство.

Именно удобство для пользователя, а вовсе не впечатляющий дизайн, является ключевой, а порой и единственной задачей при создании клиентоориентированного сайта (исключением является сайт – визитная карточка, не предусматривающий предоставление клиентам каких-либо услуг, но такие сайты все больше уходят в прошлое). Доступ к необходимой клиенту информации на сайте должен быть максимально быстрым. Поэтому, например, модная идея показать клиенту при его заходе на сайт компании красивый флэш-ролик вызывает исключительно негативную реакцию, особенно, если у клиента нет возможности отказаться от его просмотра и сразу перейти к делу.

Сайт должен быть организован так, чтобы клиент мог сразу зайти в раздел, связанный с интересующей его тематикой. Поисковая оптимизация дает возможность автоматически перебрасывать клиента на нужную страницу сайта (или на отдельный сайт, называемый «лэндингом», т. е. «приземлением», и создаваемый специально под конкретную задачу, стоящую перед клиентом). Цель заключается в том, чтобы клиент, зашедший на сайт компании через поиск или нажав на рекламный баннер, сразу приземлялся там, где ему нужно.

Сайт должен быть информативным. Клиент должен получить ту информацию, которая ему нужна, в оптимальном для него объеме – то есть не слишком много и не слишком мало, написанную хорошим и понятным языком, что, к сожалению, случается далеко не всегда.

Клиент должен иметь возможность оперативно получать ответы на любые возникающие у него вопросы. Удобный инструмент для этого – FAQ (frequently askING questions), то есть часто задаваемые вопросы и ответы на них, размещенные в специальном разделе сай та. Однако предсказать заранее все возможные вопросы и разместить на сай те информацию на все случаи жизни нереально, поэтому необходимо предусмотреть И возможность онлай н-консультирования. Для этого используются различные онлайн-мессенджеры, размещаемые на сайте и связывающие клиента с менеджером компании. Слегка устаревшая, но все еще востребованная опция – возможность ввести свой вопрос в специальную форму и через некоторое время получить ответ на электронную почту. Но поскольку ожидание ответа в этом случае может затянуться, клиенты все чаще предпочитают обращаться в компанию через Skype, Viber, WhatsApp или другую аналогичную систему. Такую возможность сайт тоже должен предоставлять. При этом готовность и техническая возможность принимать такие обращения очень важна при создании современного контакт-центра.

Интернет-пользователи могут заходить на сайт в любое время суток. Поэтому контакт-центр должен быть готов принимать их обращения круглосуточно. Если такой возможности нет, надо честно предупредить пользователя об этом, указав на сайте время работы онлайн-консультантов. Клиент ни в коем случае не должен обманываться в своих ожиданиях.

Сайт дает возможность собирать контактные данные клиентов. Надо понимать, что клиент вводит свои данные в тех случаях, когда это приносит ему ощутимую пользу. Например, клиенту, часто покупающему билеты на самолет или поезд, удобно один раз ввести свои паспортные данные, а затем использовать их при следующей покупке. При этом необходимо в явном виде указать, что, оставляя свои контактные данные, клиент дает компании разрешение обращаться к нему.

Развитие технологий и максимальное ускорение ритма жизни привели к тому, что мобильное приложение из полезного, но необязательного дополнения к интернет-представительству компании превратилось в насущную необходимость.

Недалек тот день, когда многие компании вообще откажутся от создания веб-сайтов, полностью перенеся общение с клиентами в мобильную среду.

Обычно мобильные приложения по функционалу менее универсальны, чем веб-сайт, они создаются для решения конкретных задач. Например, некоторые компании, занимающиеся экспресс-доставкой, дают клиентам возможность отслеживать через мобильное приложение движение своего заказа. Страховые компании с помощью мобильного приложения помогают клиенту следить, на какой стадии находится процесс урегулирования страхового случая. Разумеется, декларируя прозрачность той или иной интересующей клиента процедуры, компания должна приложить максимум усилий, чтобы вся необходимая информация действительно оперативно становилась доступной для клиента.

При создании мобильного приложения необходимо обратить особое внимание на скорость его работы, протестировав приложение не только в мегаполисе, где много точек WI-FI-доступа и хорошее 3G-покрытие, но и там, где современные технологии еще не так распространены. Об этом часто забывают. Также важным моментом при разработке и использовании мобильного приложения является демонстрация клиенту дополнительной информации. Например, многие приложения демонстрируют рекламу при загрузке или всплывающие окна в процессе диалоговой сессии. Это обычно не вызывает особо негативной реакции у клиентов при хорошей связи, но в условиях плохого покрытия может стать серьезной проблемой.

Формы общения с клиентами

Еще сравнительно недавно коммуникации клиента с компанией были целиком и полностью привязаны к его потребительскому поведению. Клиент обращался в компанию, чтобы удовлетворить те или иные нужды: получить консультацию, приобрести товар или услугу, вернуть или обменять бракованную продукцию, отремонтировать поломку. В последнее время появился новый фактор: компании, присутствующие в информационном пространстве, удовлетворяют потребности клиента в информации и общении. Иными словами, компания, заинтересованная в клиентской лояльности, вынуждена создавать и публиковать контент, привлекающий внимание клиента.

Основными инструментами общения являются сайт компании, ее официальные блоги, персональные блоги сотрудников компании, а также различные форумы и сообщества в социальных сетях. Хотя каждая из этих коммуникационных платформ имеет свои специфические особенности, основные принципы общения с клиентом в мобильной среде универсальны.