Рациональная Нейтрализация Конфликтов

Сжимая кулак для драки,

ты готовишься проиграть разуму.

И.Павлов (1987) российский афорист

Рациональная Нейтрализация Конфликтов – продуктивный способ установления нормальных деловых и межличностных отношений. В чем его суть?

Оказавшись в конфликтной ситуации, вместо эмоций вы включаете разум, и он помогает вам действовать правильно, достичь искомых результатов в общении.

Рассмотрим пример. Случай имел место в гимназии, где Группа Компаний «Меди» (Санкт- Петербург) оказывает учащимся бесплатную стоматологическую помощь. Папа семиклассника вызывает врача в холл перед приемом. Врач вышла, поздоровалась и ждет вопросов. Мужчина сидит на диване и резким тоном произносит: «Вы или сядьте рядом, или я встану». Доктор несколько смутилась от такого барского обращения, села. Далее состоялся диалог:

- Почему вы лечите бесплатно, кто вас финансирует?

- Это специальная программа «Меди».

- Какими материалами вы работаете? Наверное, просроченными?

Доктор, едва сдерживая эмоции и поняв, что имеет дело с особой личностью, отвечает:

- Приходите на консультацию, я вам все покажу и расскажу. (Достает из кармана тюбик и пытается что-то пояснить).

- Не надо передо мной тюбиками махать.

- А вы что стоматолог, разбираетесь в материалах?

- А что вы скажете по поводу такого выражения: «Хороший врач и на плохом оборудовании вылечит хорошо, а плохой врач и на хорошем - плохо».

- Если вы нам не доверяете, спросите у родителей тех детей, которые лечились у нас. Приходите на консультацию.

Отец записал сына на прием, но его впечатления о докторе не были сформированы в желательном направлении. Перед очередным визитом упомянутого папы с сыном доктор переживает и ожидает новых выпадов в свой адрес: «Опять идет на прием этот неуравновешенный папочка!»

Комментарий. Врач не владеет техникой – Рациональной Нейтрализацией Конфликтов (РНК). Вернемся к отдельным элементам приведенного выше диалога и поучимся включать разум вместо эмоций.

Фрагмент первый. Папаша нравоучительно говорит доктору, вышедшему из кабинета по его просьбе: либо сядьте, либо я встану. На замечание врач реагирует эмоционально, хотя сдерживается. Однако если данный фрагмент общения оценивать рационально, то надо признать, что мужчина в чем-то прав: женщина перед ним стоит, а он сидит, в результате он оказался в неловкой ситуации. Воспитанный человек сам встал бы или предложил бы даме сесть, но наш герой не такой, поэтому перешел на морализаторство, тем самым, принижая чувство собственного достоинства собеседницы.

Ей надо было понять психологическую подоплеку происходящего и сказать: «Извините меня, пожалуйста, я поставила вас в неловкое положение». Или проще: «Извините, действительно, почему я стою, когда вы сидите». Признание доктором своей ошибки наверняка могло бы охладить высокомерного человека. Ведь неуклюжим образом он добивается торжества этикета и хочет получить доказательства своей правоты. Конечно, женщина при этом должна не просто мобилизовать свою выдержку, но обезоруживающе улыбнуться. Не надо по пустякам обострять отношения с клиентом, даже если он плохо воспитан.

Не наше дело воспитывать людей, пришедших за медицинской помощью, коли бог или семья их создали такими. Однако не надо допускать явных случаев, когда пациент унижает врача, ассистента или администратора.

Второй фрагмент приведенного диалога. Папа допытывается: кто вас финансирует, какие материалы вы используете? Если игнорировать вызывающую манеру собеседника, то надо признать, что это не праздный интерес, но по существу. Разум подсказывает с пониманием отнестись к заданным вопросам, соответственно можно дать такой ответ: «Я вас хорошо понимаю (здесь уместно спросить имя и отчество визави).

Действительно, если лечение детей бесплатное, то откуда мы берем и какие материалы мы используем. Такое рациональное признание правомерности вопроса клиента сыграло бы примеряющую роль, после чего нужно было дать исчерпывающую информацию. Вместо этого, стоматолог еще более эмоционально напряглась и отделалась приглашением на консультацию.

Можно было еще более отчетливо выразить рациональное отношение к расспросам клиента, поощрив его интерес к условиям предоставления бесплатной помощи учащимся гимназии. Например, в такой форме: «Вы (имя, отчество) задали правильный вопрос, родители этим, как правило, не интересуются, они довольны тем, что делается бесплатно. А вы критически подходите к ситуации».

Подобные слова доктора не просто признают правоту взыскательного потребителя услуг, но и поощряют его уместное любопытство. Наш герой (если судить по его манерам) именно в этом нуждается: всем своим поведением он заявляет: «Смотрите, какой я нестандартный, требовательный, уважающий себя». Это естественное состояние данного типажа, и надо принять его как условие диалога.

Третий фрагмент разговора. Клиент спрашивает стоматолога о том, как он относится к утверждению, будто хороший врач вылечит хорошо и на плохом оборудовании. Если подходить к этому заявлению эмоционально, можно подумать, будто собеседник намерен задеть самолюбие специалиста и надо на него осерчать. Ничего подобного: отец на свой манер тестирует профессионализм и общую сообразительность доктора, которому предстоит доверить лечение своего сына. Это надо уловить и соответственно умно ответить.

Однако стоматолог реагирует эмоционально и уходит от рассуждений на заданную тему: «Не доверяете - спросите у тех, кто лечился у нас». Врачу надо было адекватно оценить очевидный подтекст фразы о хорошем и плохом враче, поощрить правильность постановки вопроса. Например, ответить так: «Вы опять правы: действительно, в любом деле есть хорошие и плохие специалисты. Я понимаю, вам хотелось бы попасть к хорошему доктору. Постараюсь наилучшим образом пролечить вашего сына и, если вы захотите, буду подробно рассказывать вам, что, как и почему я делаю в процессе лечения».

Почти на все сто процентов можно быть уверенным в том, что Рациональная Нейтрализация Конфликта дала бы позитивный результат: клиент и стоматолог остались бы довольными друг другом, был бы заложен фундамент взаимной симпатии и терапевтического союза.

ВОЛШЕБНАЯ ФОРМУЛА «Я ВАС ПОНИМАЮ»

Понимать – значит (со)чувствовать.
К.Станиславский (1863 – 1938), русский режиссер

В большинстве случаев конфликты с потребителями услуг возникают по вине их Исполнителя. Этот вывод касается и детской стоматологии. Неубедительная консультация, невнятный рекомендуемый план, несогласованная стоимость лечения, не упрежденные дискомфорты, плохое качество работ, психологические ошибки в работе персонала – эти и прочие претензии чаще всего частично или вполне обоснованы и, естественно, порождают различные конфликты – открытые, «спящие» или завуалированные.

Как только назревает конфликт, как только пациент стал возмущаться и сопротивляться вашему предложению, скажите умиротворяющую фразу, которая выполняет роль ключа доступа к сознанию потребителя услуг: «Я вас хорошо понимаю».

Если в конкретной ситуации такой ключ доступа к пациенту не подходит, можно использовать тот или иной его логический эквивалент:

«В принципе я согласен с вами, но…»

«Я разделяю вашу точку зрения, однако…»

«По существу вы правы, тем не менее, надо учесть (иметь в виду)…»

«То, что вы рассказываете, свидетельствует о вашей правоте»,

«Вы правильно ставите вопрос»,

«Ваше требование законно» и т. п.

При помощи таких вводных формулировок вы сначала встаете на точку зрения родителя, стараетесь взглянуть на ситуацию его глазами, и это вас примеряет с партнером по общению.

Гораздо хуже, как это нередко происходит, призывать взволнованного человека к «порядку»: «вы успокойтесь», «в таком тоне мы не договоримся», «только не надо на меня повышать голос» и т. п. Подобные преамбулы провоцируют дополнительную, эмоциональную защиту потребителя услуг: «Не надо меня успокаивать», «Я на вас не кричу, я говорю спокойно», «Вы бы на моем месте возмущались еще больше». Тем более неуместно исходно заявлять обиженному Родителю, что это он в чем-то виноват: что-то не знал, что-то нарушил, что-то не понял.

Возможно, претензии родителя не обоснованы, но пусть это выявится после того, как вы покажите свою готовность рассматривать конфликт с его позиции. Даже в тех случаях, когда пациент предъявляет субъективные претензии, когда он думает, что правда на его стороне, лучше начать выяснение конфликта с формулы «Я вас понимаю». Эта преамбула открывает путь к договоренности в ситуациях, когда на пациента возлагаются обременяющие обязанности, а он с ними не согласен; когда выставляются требования, которые противоречат его установкам, но являются правильными; когда ему кажется, что его хотят обмануть; когда он считает, что его не понимают и т. п.

«Волшебная формула» безотказно действует, если пациент недоволен повышением цен на услуги, не хочет заполнять Договор, отвечать на вопросы анкеты о здоровье, знакомиться с информированным добровольным согласием, выслушивать рекомендуемый план лечения, ему не понятно, за что он платит и т. п. Произнеся «волшебную формулу», вы затем предлагаете разобраться в ситуации, приводите свои аргументы и выслушиваете аргументы Родителя.

Пример 1. Родитель рассказала врачу о том, что беспокоит ребенка: у него зуб болит, ночь не спал. Доктор обсуждает заявленную ситуацию и составляет рекомендуемый план, в который входят пункты, касающиеся лечения еще нескольких зубов и посещения ортодонта. Мама заявляет: «Лечите больной зуб, остальное нас сейчас не беспокоит». Доктор начинает убеждать родителя в актуальности прочих лечебных мероприятий, а мать считает, что ей навязывают услуги.

Комментарий. Родителя можно и нужно понять: мама хочет решить актуальную проблему, она, быть может, недооценивает ситуацию в целом, не имеет времени «ходить по стоматологам». Доктор начинает убеждать, давит на сознание, вместо того, чтобы для начала присоединиться к Родителю по формуле «Я вас понимаю».

Далее уместно поддержать позицию мамы: понимаю, что на данный момент важнее всего заняться больным зубом; однако в перспективе надо лечить остальные зубы; и на это потребуется время. Обязательно надо привести основной аргумент: составляя рекомендуемый план лечения, вы, врач, выполняете свой профессиональный долг. И здесь уместно заметить: «Я вас понимаю: прежде некоторые стоматологи не составляли рекомендуемый план лечения, ограничивались решением заявленной родителями проблемы. Но это плохая практика, она не отвечает современным медицинским требованиям и интересам ребенка». Таким образом, врач исходит из позиций родителя, и это увеличивает шансы на достижение терапевтического союза, устраняет повод для конфликта.

Пример 2. Первичный прием, мама и дочь опоздали на 20 минут. Мама объясняет опоздание тем, что ей не рассказали, как добраться до клиники. Девочке пытаются надеть бахилы, она отказывается. Мама говорит о том, что ее не предупредили о необходимости надевать ребенку бахилы. Девочка напугана, поскольку мама чем-то недовольна и раздражена. Ребенок начинает с испугом относиться к ситуации. Время поджимает, остается 10 минут до начала следующего приема. Маме непонятно, как заполнять анкету о здоровье дочери, задает вопросы администратору, хотя ей все уже было объяснено. В спешке маму и дочку приглашают к врачу. Маме говорят, что девочка вряд ли пойдет на контакт с врачом. Через 5 минут они выходят вместе с доктором, лечение не состоялось, мама крайне недовольна и говорит: «Я не ожидала такого плохого обслуживания в вашей клинике».

Комментарий. Ситуация прозрачна: по вине мамы времени для лечения не осталось, но осознать это «здесь и сейчас» ей мешают эмоции. В то же время маму можно понять, руководствуясь формулой «Я вас понимаю». Очевидно, она не рассчитала время на дорогу в клинику, опоздала, а тут еще надо надеть бахилы, заполнять анкету о здоровье дочери. Короче, на пути к актуальной цели – лечению ребенка возникли препятствия. Все они усиливают эмоциональный накал, вдобавок нервничает ребенок – ему передалось состояние мамы. Вывод мамы хотя и не логичен, но приносит ей некоторое удовлетворение: «Не ожидала такого плохого обслуживания».

Успокоить маму могло бы искреннее сочувствие персонала. Надо встать на ее позицию. Персонал не должен оставаться равнодушным и тем более нельзя в подобных случаях «сыпать соль на рану», укорять пациентов: «вы сами виноваты», «это вы опоздали», «вы были невнимательны, потому не поняли, как надо заполнить анкету о здоровье ребенка». При каждом «препятствии» на пути к кабинету врача уместно мягким тоном пояснять: «не спешите», «такое случается», «доктор сделает в оставшееся время все, что сможет».

Вполне оправдано, если врач выйдет в холл, чтобы встретить опоздавших. Ведь к нему идет взволнованная мать, которую надо успокоить; ему предстоит отказать в лечении ребенка из-за просроченного времени. Надо как можно раньше и искренне проявить сочувствие «я вас понимаю», чтобы затем подействовали аргументы. Проявляя соучастие в подобной ситуации, врач тем самым осуществляет психотерапевтическое воздействие на пациента.

Без соответствующего предварительного, эмоционального единения с обеспокоенным клиентом не следует выносить вердикт: «Ваше время истекло». Рационализм докторов (в обозначенном смысле) неприемлем в общении с клиентами. Ведь каждый из них думает о своей исключительности и считает, что врач при всех обстоятельствах должен помогать им.

КОМПЛАЙЕНС – НЕЙТРАЛИЗАТОР КОНФЛИКТОВ

Допускать – значит соглашаться.
Р.Алеев, российский афорист

Комплайенс ( англ. сompliance – согласие, послушание ) – действия врача в соответствии с тем, что понял, понимает, принимает пациент (диагноз, процедуры, содержание, назначения, лечебный план, стоимость лечения, а также гарантии).

Комплайенс охватывает сферу медицинской этики и в то же время отражает интересы получателя услуг. Комплайенс устанавливает нормы субъектных отношений, поскольку врач и пациент общаются на равных (в форме диалога), уважают друг друга и на этой основе добиваются взаимопонимания. Посредством комплайенса врач получает от пациента подтверждение того, что он понимает и принимает сообщенную ему информацию – объяснения, аргументы, выводы, заключения, советы.

Комплайенс при постановке диагноза. Стоматолог внимательно и с элементами обратной связи «здесь и сейчас» выслушивает жалобы пациента (родителя), совместно с ним анализирует снимки, поясняет симптомы. Затем делает заключение о диагнозе в расчете на пациента (родителя): вот на каком основании я ставлю этот диагноз (например, зуб подлежит удалению). Комплайенс достигнут, если пациент подтверждает: «Я понимаю, на каком основании мне поставлен такой диагноз». На практике бывает так, что стоматолог ставит диагноз, не привлекая пациента к рассуждению, опуская аргументы. Это становится причиной «спящего» или завуалированного конфликта.

Комплайенс при ознакомлении пациента с рекомендуемым планом лечения. Стоматолог составляет план, аргументируя, в расчете на пациента, каждый вносимый в него пункт – на это он пожаловался, это вытекает из объективного обследования, это видно на снимках. Комплайенс достигнут, когда пациент подтверждает свое понимание сути рекомендуемого плана подписью, которую он ставит под такими заключительными формулировками:

«Я ознакомлен с предложенным мне планом».

«Мне понятен план, предложенный врачом».

«Я предупрежден о том, что план может уточняться в процессе лечения».

«Я предупрежден о том, что объем выполнения рекомендуемого плана может повлиять на гарантии».

Внимание! Заметьте: под рекомендуемым стоматологом планом лечения нет формулировки для пациента «Я согласен с планом». Составление рекомендуемого плана – прямая обязанность врача, поэтому согласие пациента не требуется. Здесь важно достичь комплайенса, т. е. понимания и принятия плана. Иное дело – выполняемый план; под ним должен быть пункт о согласии пациента (родителя).

Комплайенс при заполнении пациентом (родителем) анкеты о здоровье. Родитель подтверждает подписью согласие с такими пунктами в конце анкеты:

Мне известно, что от состояния здоровья ребенка зависят:

- результаты лечения;

- гарантии на каждую работу, выполненную врачом.

Я знаю:

- что в случае приема ребенком лекарственных препаратов перед посещением стоматолога, мне надо сообщить ему об этом;

- что анкету о здоровье ребенка надо заполнять вновь каждые полгода.

Комплайенс при ознакомлении со стоимостью лечения. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» Исполнитель должен согласовать с Получателем стоимость услуг до их оказания. Комплайенс будет достигнут, если врач озвучит стоимость предстоящего лечения, задаст вопрос пациенту (родителю): «Согласны ли Вы оплатить названную сумму?» и получит утвердительный ответ.

К сожалению, некоторые доктора не достигают комплайенса по поводу стоимости услуг. Она объявляется либо не акцентировано, как бы между прочим, либо после завершения лечения, либо озвучивается администратором при оплате счета и оказывается для пациента (родителя) более высокой, чем было заявлено врачом до лечения. Отсюда конфликты и рекламации от пациентов (родителей), содержащие прямое или косвенное обвинение в обмане и нарушении прав потребителей услуг.

==============================================================