Чтобы мудро поступать, одного ума мало. Ф.М.Достоевский (1821 – 1881), русский писатель, мыслитель
Два основных принципа бесконфликтной коммуникации:
• Не доводить дело до конфликта.
• Запрограммировать себя на бесконфликтное общение с потребителем услуг.
Правило 1. Общаясь с родителем, научитесь доказывать, что на первом месте для вас – интересы ребенка.
Врачу легко реализовать такую предпосылку, если родитель правильно оценивает ситуацию в полости рта ребенка, разделяет ваш подход к ее решению и готов выполнить рекомендуемый план лечения. Конфликт (быть может, приглушено, завуалировано) зарождается тогда, когда Родитель неадекватно воспринимает стоматологическую ситуацию и сопротивляется вашим намерениям. Родитель может думать, что для вас интереснее завершить работу быстрее, не браться за сложный случай, больше заработать, отправить ребенка к другому коллеге, чтобы не иметь лишних хлопот. Надо переубедить родителя, доказать, что приоритет для вас составляет защита интересов Родителя.
Технология переубеждения родителя:
1. Приведите аргументы, показывающие, что вы защищаете интересы ребенка и родителя.
Например, родителю вы объясняете:
«Вы полагали, что состояние полости рта ребенка не требует объемного вмешательства. Но ведь сами вы не могли увидеть (обнаружить, почувствовать, понять), что случилось… (с этим зубом, пломбой). Однако на снимке мы с вами видим … поэтому в интересах ребенка надо…»
«Вы полагали, что лечение будет дешевле. Давайте вместе посмотрим, из чего такая стоимость складывается и почему нельзя обойтись вариантом дешевле».
«Конечно, вам хотелось бы осуществить лечение поскорее. Я объясню, почему нельзя уложиться в короткие сроки, а вы затем скажите, согласны ли со мной».
2. Доказывайте приоритетность роли Родителя во всех эпизодах взаимодействия.
Исходя из интересов ребенка и его представителя, вы находите удобное время для лечения; предоставляете скидки; упреждаете дискомфорты после лечения; вручаете буклеты по проблемам, которые устраняете; даете памятки по уходу за полостью рта; объясняете родителям, как лучше подготовить ребенка к посещению стоматолога. Это маркеры вашего интереса к детям.
Многое в работе клиник свидетельствует об отсутствии перечисленных маркеров, доказывающих заботу об интересах ребенка и родителя: что-то есть, но в плохом состоянии или устарело, что-то витиевато написано или небрежно издано, что-то напечатано, но пациентам не выдается. Все, что предназначено для удовлетворения интересов Потребителя услуг, но находится в плохом состоянии или не вручается, провоцирует конфликт с их Исполнителем – открытый, «спящий» или завуалированный.
Правило 2. Рефлексируйте все, что происходит на консультации и в процессе лечения, поставив себя на место пациента.
Размышляйте по формуле «Будь я на месте этого конкретного пациента, то…»
Как бы я вел себя на его месте?
Что бы я чувствовал в подобной ситуации?
О чем бы спросил?
Что меня беспокоило бы?
Почему бы я доверял или не доверял доктору?
Рефлексируйте по формуле мысленного завершения ситуации «Если бы»:
Если бы я увидел, услышал это, то… (сказал бы, подумал бы, решил бы).
Если бы меня коснулось это, то я…
Если бы со мной так обошлись, как поступаю я, то …
Большинство людей принимает моральный постулат: «Не поступай с другими так, как не хочешь, чтобы поступали с тобой. Но для практической реализации этой мудрости нам всем не достает умения рефлексировать по формулам «Будь я на месте этого человека» и «Если бы».
Человек, не умеющий рефлексировать свое коммуникативное поведение, оказывается в вакууме – он фактически остается наедине с собой, хотя рядом с ним партнер по общению.
