Показатели потребительских свойств тура.
Важнейшим требованием к потребительским свойствам турпродукта является гостеприимство без этого свойства продукт будет обезличенный.
Гостеприимство – это профессионое. требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются: достоинство, уважение, любезность (качества персонала).
У потребит. свойства имеются и другие показатели, кот. являются важными для туриста:
1) обоснованность (тура, услуги) – выполнение всех условий для пользования данной услугой, товаром (должна соответствовать всем условиям, необходимой и не быть навязанной).
2) надежность – это качество связанное с достоверностью информации соответствие содержанию продукта и рекламы.
3) эффективность – наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны.
4) целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребность.
5) полезность – удовлетворение тех или иных потребностей туриста
6) простота в эксплуатации – возможность легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания.
7) ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу.
8) гибкость – способность продукта, системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителей и быть невосприимчивым к замене персонала.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств это прежде всего изучение степени удовлетворенности туриста после поездки, но сам контроль за качеством туруслуги начинается на этапе планирования, разработки турпродукта. При разработке тура необходимо выполнение всех этих качеств.
На основе отечественного и зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств турпродукта:
1) более качественной информации (инфа должна быть везде одинаковой)
2) создание положительного образа тур. местности и турпредприятий и потенциальных потребителей.
3) Стремлением обслуживающего персонала к оказанию туристов знаков внимания (все для клиента, он всегда прав).
4) Внимательным отношением всех сотрудников турпродукта к запросам клиента.
5)Облегчением ориентации туристов в получении услуг (инфа об объектах путем установления в наиболее посещаемых местах инфы и рекламных стендов).
6) Обеспечением неличия спортивных площадок, разнообразие досуга.
7) Благожелательное отношение к туристу.
Технология обслуживания как инструмент качества в туризме.
На первый план становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общ. рекомендации по технологии обслуж-ния на турах:
1) приветственный сувенир каждому клиенту;
2) доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;
3) организация в один из дней видеопрограммы о местности прохождения тура;
4) освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными моментами;
5) оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике тура;
6) полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания, гибкость программ, возможность замены;
7) полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;
8) сопровождение экскурсий национальной и легкой музыкой во время длительных переездов;
9) отсутствие навязчивости в обслуживании;
10) рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно).
Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.
Туристская индустрия
6.1Организаторы туризма: туроператор, турагент. Их цели и функции на туристском рынке.
6.2Транспортные перевозки туристов.
6.3 Средства размещения туристов.
6.4 Система общественного питания.
6.5 Развлечения и система аттракций.
6.6 Экскурсии в программе туров.
6.7 Страхование.
6.8 Банковские и финансовые услуги.
6.9 Информационные услуги.
6.10 Факторы влияния на конкурентоспособность туристского обслуживания: качество, надежность, безопасность, оправданность цены, сегментация потребителей, сезонная дифференциация цен, скидки и льготы.
6.1Организаторы туризма: туроператор, турагент.
