Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94.
Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.
Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.
Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:
1) установление нормируемых характеристик услуги;
2) установление технологии процесса обслуживания туристов;
3) разработка технологической документации;
4) определение методов контроля качества;
5) анализ проекта;
6) представление проекта на утверждение.
Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:
a описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
a значения характеристик процесса обслуживания туристов;
a требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
a количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
a договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
a гарантии;
a необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и др.).
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.
Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).
Определение методов контроля качества.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Проектирование контроля качества включает:
a определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
a определение методов корректировки характеристик услуги;
a определение методов оценки контролируемых характеристик.
Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:
a характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
a требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
a методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.
Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.
Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.
Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.
Проектирование отдельных видов туристских услуг рассмотрим на примере туристского путешествия.
Порядок проектирования услуги "Туристское путешествие" предусматривает два этапа:
1) проектирование каждой услуги, включаемой в "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;
2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.
Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.
Краткое описание услуги "Туристское путешествие" составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.
Краткое описание услуги конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.
Разработка программы обслуживания включает определение:
a маршрута путешествия;
a перечня туристских предприятий — исполнителей услуги;
a периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;
a состава экскурсий и достопримечательных объектов;
a перечня туристских походов, прогулок;
a комплекса досуговых мероприятий;
a продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
a количества туристов, участвующих в путешествии;
a видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;
a потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;
a необходимого количества транспортных средств;
a форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.
Результатом проектирования услуги "Туристское путешествие" являются следующие технологические документы туристского предприятия:
a технологическая карта туристского путешествия (Приложение 5);
a -график загрузки туристского предприятия (Приложение 6);
a информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (Приложение 7).
a Проектирование услуги "Туристский поход" предусматривает:
a проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;
a подготовку проектов размещения- и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
a -расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
a определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
a подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
a определение мер по безопасности услуги "Туристский поход".
Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартах в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.
Документальной основой проектирования услуги "Туристский поход" является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода (Приложение 8), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.
Результатом проектирования услуги "Туристский поход" является паспорт трассы туристского похода (Приложение 9).
Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с:
a -органами санитарно-эпидемиологической службы;
a другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т.п.);
a органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
Последовательность разработки и утверждения туристского маршрута схематично представлена на рис. 1.3.
Рис. 1.3. Этапы разработки и утверждения туристского маршрута
После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к "сборке" ряда услуг и товаров в одну "оболочку", называемую туром. Как уже было сказано, различают два основных вида тура:
a пэкидж-тур, то есть комплексная туристская услуга, включающая в себя размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги. Стоимость этого тура указывают в каталогах и прайс-листах.
a -эксклюзив-тур, то есть отдельные туристские услуги, по выбору.
