5.1 Туристская услуга, состав туристских услуг: перевозка; размещение; питание; экскурсии и экскурсионное обслуживание; аттракции, игры, развлекательные занятия, игорный бизнес; концерты, зрелищные и спортивные мероприятия. Основные и дополнительные услуги.
5.2 Работы, как разновидность туристской услуги
5.3 Туристские товары: товары для путешествия, беспошлинная торговля, шопинг, включение туристских товаров в стоимость тура, шопинг туры.
5.4 Тур, турпакет, туристский маршрут.
5.5 Туристский продукт. Соответствие состава туристского продукта требованиям потребителей.
5.6 Порядок разработки туристского продукта: изучение спроса потребителей, определение видов, форм и элементов туристского продукта, периодичности его предоставления; разработка вербальной модели тура; оценка экономической эффективности и целесообразности разработки туристского продукта. Оптимизация туров.
5.7 Показатели потребительских свойств тура. Технология обслуживания как инструмент качества в туризме. Дифференцированный подход к организации туристского обслуживания
5.1Туристская услуга, состав туристских услуг: перевозка, размещение, питание, экскурсии и экскурсионное обслуживание, аттракции, игры, развлекательные занятия, игорный бизнес, концерты, зрелищные и спортивные мероприятия. Основные и дополнительные услуги
В условиях рыночной экономики российские предприниматели оказались вне рамок привычной среды, где единственным товаром являлась материальная продукция, или, точнее, узкая ее часть - товары народного потребления. Новые отношения требуют освоения новых сегментов рынка, таких, как рынок капитала, рабочей силы, услуг и т.п.
За рубежом сфера услуг является одной из быстро развивающихся отраслей экономики. В развитых странах мира доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%.
Для изучения и развития рынка туризма в России, прежде всего, следует определить сущность туристской услуги.
Термин "услуга" установлен международным документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991.
В отечественную научно-техническую практику вышеуказанный термин введен ГОСТ Р 50646-94: услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Это понятие включает:
1. взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);
2. процесс оказания услуги, (то есть выполнение определенной работы) самим исполнителем;
3. результат этих действий в виде "преобразованной продукции" или "результата услуги".
Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турпредприятия может заключаться как в организации всего путешествия, так и в организации отдельных услуг.
Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты, которые можно обозначить как "три Н":
a неосязаемость. Туристские услуги не являются материальными. Они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных услуг потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и др. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки. Объектом таких услуг является собственно потребитель (турист);
a неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление;
a невозможность хранения туристской услуги. Жизненный цикл туруслуги существенно отличается от материального товара, в частности отсутствием этапа хранения. Несохраняемость туристской услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут "полежать" на складе до их востребования. Наглядно отличительные особенности туристских услуг представлены на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Особенности туристских услуг
В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги.
Основные услуги, оказываемые туристским предприятием, включают:
a услуги по организации перевозки;
a размещение;
a питание туристов. К дополнительным услугам относятся:
a услуги по организации экскурсий;
a услуги по страхованию туристов;
a услуги гидов, гидов-переводчиков;
a услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия;
a услуги по ремонту техники;
a услуги по прокату;
a обмен валюты;
a телефон;
a почта;
a услуги бытового обслуживания;
a право пользования пляжем т.п.
Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.
В большинстве случаев туристские основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура.
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугамисостоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг.
Аттракции — буквально «объекты туристского показа и развлечения» — важный элемент туристских ресурсов.
К ним относят:
· естественные природные ресурсы: климат, пляжи, водные пространства, горы, каньоны и т.п.;
· исторические места, крупные красивые города, музеи, театры;
· рекреационные пространства: национальные парки, заповедники, горнолыжные курорты, морские побережья и т.п.;
· важнейшие культурные события, всемирно известные карнавалы в Латинской Америке, крупные спортивные мероприятия, например, автомобильные гонки «Формула-1», мировые первенства по футболу, теннису, фестивали искусств, крупные ежегодные выставки и т.п.
· особые интересы: шоппинг, казино, скачки и т.п.;
· романтика, приключения и т.п.;
· тематические развлекательные парки. Во Флориде (США) на сравнительно небольшом пространстве сосредоточено 70 крупных тематических парков, из которых Дисней Ворлд (по существу состоящий из пяти парков, каждый из которых невозможно обойти даже за день) далеко не самый крупный. Это и гигантские океанариумы, дельфинарии, большие зоопарки и другие.
Перевозка. Услуга перевозки состоит из нескольких этапов:
· трансфер — доставка туриста от места сбора группы туристов к терминалу основ. перевозчика (ж/д вокзалу, аэропорту, речному или морскому вокзалам) и по прибытию в место назначения — доставка туристов до отеля, курорта и т.д.;
· основной этап перевозки на достаточно большое расстояние осуществляет доставку туриста от места его основного проживания к месту назначения (в иную местность, страну, на курорт или иной туристский центр).
Воздушный транспорт
Рейсы по расписанию
Рейсы вне расписания
Прочие воздушные перевозки
Водный транспорт
