Лекции.Орг


Поиск:




Установление контакта с ЛПР




Скрипт

«Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»

 

 

Давайте традиционно начнем с постановки задач. Что должно стать результатом первого телефонного разговора вашего менеджера с лицом, принимающим решение?

 

Только не говорите «Знакомство» или «Заинтересованность»!

 

Заинтересованность нельзя измерить. Она может длиться годами, но так и не привести к продаже. К тому же, что начинает делать менеджер по продажам, если у него в голове сидит, что его задача — заинтересовать клиента? Он начинает рассказывать, вместо того чтобы спрашивать.

 

Какими могут быть задачи «холодных» звонков?

 

Что должно стать следующим шагом, продвигающим продажу? Основные задачи для большинства компаний — это:

 

■ встреча (если компания готова посылать сотрудников ко всем клиентам подряд);

■ прояснение информации о потенциальном объеме закупок, а дальнейшие действия — в зависимости от того, в какую группу попадает клиент (к крупным стоит напроситься на встречу, средних — пригласить к себе, с мелкими будет достаточно общения по телефону);

■ получение заявки;

■ отправка образцов;

■ согласие на получение бесплатной услуги;

■ согласие посетить вебинар, мастер-класс и т.д.;

■ выставление счета;

■ готовность рассмотреть коммерческое предложение.

Запишите задачи, стоящие перед вашими менеджерами по продажам при осуществлении «холодного» звонка лицу, принимающему решение.

 

Задача-максимум:

 

 

Задача-минимум:

 

Дополнительные задачи:

 

5) достижение договоренности;

6) подведение итогов и получение номера мобильного телефона.

Иногда, если нужно уточнить какую-либо информацию, перечисленные выше этапы могут быть реализованы в ходе двух и более телефонных разговоров.

 

Запишите этапы «холодного» звонка, актуальные для вашей компании:

 

1) установление контакта;

2) -

3) -

4) -

5) -

6) -


 

Речевые модули для «холодного» звонка с целью назначить встречу

 

Далее мы с вами разберем, какие приемы и речевые модули следует включить в скрипт для «холодного» звонка, задача которого — встреча с клиентом.

 

Установление контакта с ЛПР

 

После переключения связи (или набора предоставленного секретарем номера мобильного телефона) менеджер по продажам должен поприветствовать собеседника. В случае если тот не представился и не назвал свой отдел (и разговор при этом идет по городскому телефону), менеджеру следует уточнить, правильно ли произошло соединение, например:

 

«Могу я услышать [имя и отчество лица, принимающего решение]?»

 

При звонке на персональный номер нужно обратиться к собеседнику по имени (или имени и отчеству):

 

«[Имя], здравствуйте!»

 

Обратите внимание: когда вам на мобильный телефон звонят друзья, спрашивают ли они, вы это или нет? Конечно, не спрашивают! Напротив, такое уточнение часто бывает прописано в скриптах продавцов автостраховок и т. п., поэтому переспрашивание с первых секунд заставляет человека насторожиться.

 

Менеджеру нужно обращаться к нему с теми интонациями, с какими звонил бы хорошему знакомому, но, конечно, без фамильярности.

 

Затем менеджер должен задать уточняющий вопрос, чтобы подтвердить, что его собеседник действительно имеет полномочия принимать решения о размещении заказа.

 

Пример: «[Имя], скажите, пожалуйста, вы отвечаете за изготовление полиграфической продукции?»

 

При получении отрицательного ответа менеджеру необходимо узнать, кто на самом деле является лицом, принимающим решение.

 

Пример: «А посоветуйте, пожалуйста, с кем мне стоит переговорить по этому вопросу».

 

Если в ходе контакта с секретарем вашему сотруднику не удалось узнать имя лица, принимающего решение по вопросу размещения заказов, или если удалось сразу попасть на нужного сотрудника, в ходе беседы необходимо выяснить, как его зовут:

 

■ «Подскажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?»

■ «Как ваше имя и отчество?»

Менеджер должен назвать себя и сделать краткую презентацию своей организации и предоставляемых ею услуг. Напомню правило: слова «менеджер», «продажи», «предложить» и т.п. должны быть исключены из лексикона ваших сотрудников.

 

Примеры:

■ «[Имя, фамилия], директор направления развития ГГ-ком-пании “Икс”».

■ «В сферу моей компетенции входит ведение переговоров о начале сотрудничества с крупнейшими предприятиями молочной промышленности нашего региона».

 

Подтвердив полномочия собеседника, менеджеру следует поинтересоваться, насколько тому удобно сейчас разговаривать. Если ответ отрицательный, ваш сотрудник должен спросить о времени следующего контакта («Когда с вами лучше связаться?») и перезвонить.

 

Включать ли этот вопрос в скрипт? На некоторых рынках и он просто противопоказан. Собеседник, желая отделаться от разговора, отвечает «нет» и больше никогда не берет трубку. Если такое часто бывает у ваших сотрудников — не вносите в скрипт вопрос об уместности разговора в данный момент времени.

 





Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2016-11-23; Мы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 1391 | Нарушение авторских прав


Поиск на сайте:

Лучшие изречения:

Не будет большим злом, если студент впадет в заблуждение; если же ошибаются великие умы, мир дорого оплачивает их ошибки. © Никола Тесла
==> читать все изречения...

1004 - | 822 -


© 2015-2024 lektsii.org - Контакты - Последнее добавление

Ген: 0.012 с.