Скрипт
«Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»
Давайте традиционно начнем с постановки задач. Что должно стать результатом первого телефонного разговора вашего менеджера с лицом, принимающим решение?
Только не говорите «Знакомство» или «Заинтересованность»!
Заинтересованность нельзя измерить. Она может длиться годами, но так и не привести к продаже. К тому же, что начинает делать менеджер по продажам, если у него в голове сидит, что его задача — заинтересовать клиента? Он начинает рассказывать, вместо того чтобы спрашивать.
Какими могут быть задачи «холодных» звонков?
Что должно стать следующим шагом, продвигающим продажу? Основные задачи для большинства компаний — это:
■ встреча (если компания готова посылать сотрудников ко всем клиентам подряд);
■ прояснение информации о потенциальном объеме закупок, а дальнейшие действия — в зависимости от того, в какую группу попадает клиент (к крупным стоит напроситься на встречу, средних — пригласить к себе, с мелкими будет достаточно общения по телефону);
■ получение заявки;
■ отправка образцов;
■ согласие на получение бесплатной услуги;
■ согласие посетить вебинар, мастер-класс и т.д.;
■ выставление счета;
■ готовность рассмотреть коммерческое предложение.
Запишите задачи, стоящие перед вашими менеджерами по продажам при осуществлении «холодного» звонка лицу, принимающему решение.
Задача-максимум:
Задача-минимум:
Дополнительные задачи:
5) достижение договоренности;
6) подведение итогов и получение номера мобильного телефона.
Иногда, если нужно уточнить какую-либо информацию, перечисленные выше этапы могут быть реализованы в ходе двух и более телефонных разговоров.
Запишите этапы «холодного» звонка, актуальные для вашей компании:
1) установление контакта;
2) -
3) -
4) -
5) -
6) -
Речевые модули для «холодного» звонка с целью назначить встречу
Далее мы с вами разберем, какие приемы и речевые модули следует включить в скрипт для «холодного» звонка, задача которого — встреча с клиентом.
Установление контакта с ЛПР
После переключения связи (или набора предоставленного секретарем номера мобильного телефона) менеджер по продажам должен поприветствовать собеседника. В случае если тот не представился и не назвал свой отдел (и разговор при этом идет по городскому телефону), менеджеру следует уточнить, правильно ли произошло соединение, например:
«Могу я услышать [имя и отчество лица, принимающего решение]?»
При звонке на персональный номер нужно обратиться к собеседнику по имени (или имени и отчеству):
«[Имя], здравствуйте!»
Обратите внимание: когда вам на мобильный телефон звонят друзья, спрашивают ли они, вы это или нет? Конечно, не спрашивают! Напротив, такое уточнение часто бывает прописано в скриптах продавцов автостраховок и т. п., поэтому переспрашивание с первых секунд заставляет человека насторожиться.
Менеджеру нужно обращаться к нему с теми интонациями, с какими звонил бы хорошему знакомому, но, конечно, без фамильярности.
Затем менеджер должен задать уточняющий вопрос, чтобы подтвердить, что его собеседник действительно имеет полномочия принимать решения о размещении заказа.
Пример: «[Имя], скажите, пожалуйста, вы отвечаете за изготовление полиграфической продукции?»
При получении отрицательного ответа менеджеру необходимо узнать, кто на самом деле является лицом, принимающим решение.
Пример: «А посоветуйте, пожалуйста, с кем мне стоит переговорить по этому вопросу».
Если в ходе контакта с секретарем вашему сотруднику не удалось узнать имя лица, принимающего решение по вопросу размещения заказов, или если удалось сразу попасть на нужного сотрудника, в ходе беседы необходимо выяснить, как его зовут:
■ «Подскажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?»
■ «Как ваше имя и отчество?»
Менеджер должен назвать себя и сделать краткую презентацию своей организации и предоставляемых ею услуг. Напомню правило: слова «менеджер», «продажи», «предложить» и т.п. должны быть исключены из лексикона ваших сотрудников.
Примеры:
■ «[Имя, фамилия], директор направления развития ГГ-ком-пании “Икс”».
■ «В сферу моей компетенции входит ведение переговоров о начале сотрудничества с крупнейшими предприятиями молочной промышленности нашего региона».
Подтвердив полномочия собеседника, менеджеру следует поинтересоваться, насколько тому удобно сейчас разговаривать. Если ответ отрицательный, ваш сотрудник должен спросить о времени следующего контакта («Когда с вами лучше связаться?») и перезвонить.
Включать ли этот вопрос в скрипт? На некоторых рынках и он просто противопоказан. Собеседник, желая отделаться от разговора, отвечает «нет» и больше никогда не берет трубку. Если такое часто бывает у ваших сотрудников — не вносите в скрипт вопрос об уместности разговора в данный момент времени.
