Характеристики объектов управления

Основные черты управления определяются особенностью объекта управления. Каждое направление менеджмента (инновационный, производственный, операционный, финансовый, экологический менеджмент и др.) формирует свой специфический объект управления. Так, объектом финансового менеджмента на предприятии являются финансы, экологического менеджмента – экология, инновационного менеджмента – инновации. Для определения объектов операционного (производственного) менеджмента и их содержания следует остановиться на значении терминов «предприятие», «производство», «производственная (операционная) система», «процессы и операции».

Предприятие как объект управления

 

Объектом операционного (производственного) менеджмента является не предприятие в целом, а его производственная система, включающая основное и вспомогательное производство, а также его обслуживание.

Термин «предприятие» после принятия Гражданского кодекса РФ (часть 1), претерпел существенные изменения. Почти все юридические лица получили название организаций, которые подразделяются на две группы: коммерческие и некоммерческие. Основной целью деятельности коммерческих организаций является извлечение прибыли. К ним относятся: хозяйственные товарищества и общества; акционерные общества (открытые и закрытые); производственные кооперативы; государственные и муниципальные унитарные предприятия.

Из сказанного следует, что термин «предприятие» сохранен только для тех коммерческих организаций, которые находятся в государственной или муниципальной собственности. С учетом большого количества подобных предприятий, а также с учетом сложившихся стереотипов и традиций за годы действия прежней системы управления, часто все коммерческие организации называют предприятиями.

Организация как предприятие – это «самостоятельный хозяйственный субъект, созданный в соответствии с действующим законодательством для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей»[15,с.22]. Предприятие как товаропроизводитель, выпускает готовую продукцию, включающую в себя как отдельные изделия, так и работы и услуги, которые могут быть представлены рынку как товары для достижения своих целей. Учитывается как материальная, так и нематериальная природа продукции. Экономическая теория не приводит принципиального экономического различия между материальными продуктами, работами и услугами, поэтому под продукцией часто понимают как работы, так и услуги. С целью разграничения понятия управления операциями и процессами на предприятиях промышленной сферы и сферы услуг, под материальной природой продукции будем понимать производство всех видов продукции, а под нематериальной – предоставление различных видов услуг.

Промышленное производство является ведущей областью сферы материального производства. Большое место занимают предприятия промышленной ориентации, которые заняты производством, представляющие систему взаимосвязанных отраслей по добыче и переработке промышленного и сельскохозяйственного сырья в готовую продукцию, необходимую для потребителя. Предприятия, не относящиеся к указанному определению, принято относить к предприятиям сферы сервиса.

При решении вопросов, связанных с управлением на промышленных предприятиях и на предприятиях сферы сервиса, наблюдается много общего в части управления процессами. Если рассматривать те и другие предприятия как бизнес-системы, то составными элементами будут отдельные комплексы бизнес-процессов. Поэтому необходимо остановиться на характеристике свойств, общих для производства и для предоставления услуг. В то же время предприятия сферы сервиса, а это в основном малые предприятия, имеют ряд важных особенностей с точки зрения управления и планирования процессами и операциями. Эти особенности рассмотрены далее с позиции характеристики процессов и операций как объектов управления и связанных с этим действия, предпринимаемые в рамках управления.

Открытость и самостоятельность системы управления предприятием проявляется в тесном его взаимодействии, как объекта управления, с внешней средой и в функционировании в этой среде. Предприятие тесно связано с многочисленными и разнообразными хозяйствующими субъектами. Концепция предприятия, как открытой системы, предполагает, что все начинания должны строиться на потребителя, на его потребности, а не на владение ресурсами.

 

Производство как объект управления

Основной задачей предприятия является производство нужной обществу продукции, услуг высокого качества при наиболее полном использовании производственных ресурсов и рабочего времени. Производство продукции является основным содержанием работы предприятия и его подразделений, эта распространенный и очевидный вид операционной деятельности, когда физические материалы превращаются в полезные продукты, которые продаются покупателю. В управлении нуждается, прежде всего, производство. Производственные цели функционирования предприятия – это обеспечение выпуска и реализации определенных видов продукции и услуг, а управление производством – создание условий для достижений производственной цели. Поэтому производство рассматривается как вид операционной деятельности и как объект управления, направленный на преобразование исходных материалов в конечную продукцию и ее реализацию с целью удовлетворения потребности.

Различают четыре вида производственной (операционной) деятельности: производство, поставки, транспортировка и сервис.

Производствопродукцииявляется основным содержанием работы промышленного предприятия и его подразделений. Это целенаправленная деятельность по созданию полезного продукта.

Поставка – это деятельность, связанная главным образом с передачей права собственности. В качестве объекта собственности выступает физический товар. В рамках операционного менеджмента особое значение имеет рассмотрение материальных потоков в сложных операционных системах «производство – поставка».

Транспортировка – это деятельность, связанная с перемещением товаров и людей с одного места на другое, при котором не происходит никаких физических преобразований перемещаемых объектов.

Сервис – это деятельность, результатом которой является оказание услуг, т.е. удовлетворение каких-то потребностей без предоставления покупателю материального товара.

Каждый из указанных видов деятельности обладает специфической природой, включает свои действия и операции. Современный бизнес характеризуется разнообразием направлений деятельности предприятий (производство, поставка, транспортировка, сервис), на каждом из которых используются материальные, информационные и финансовые ресурсы («вход») для преобразования их в результат («выход») в виде продукции или услуги.

 

Производственная (операционная) система как объект управления

 

Производственная система – это «сложная система взаимосвязанных элементов производственного процесса, образующих единое целое и функционирующих в целях производства промышленной продукции или оказания услуг» [15, с.21]. Эта система состоит из огромного числа элементов: средств труда (машин и оборудования, зданий и сооружений, инструментов и технологий…), предметов труда (исходных сырья и материалов, заготовок и комплектующих…), труда (основных рабочих; вспомогательных рабочих; руководителей, специалистов и служащих). Элементами производственной системы являются компоненты производства (подразделения предприятия, технические средства и материальные ресурсы и др.). Связи между элементами устанавливаются такими, чтобы обеспечить необходимое протекание производственного процесса. Система также имеет информационный поток от потребителей, который известен как обратная связь. Процесс принятия решений связан с необходимостью восприятия и переработки большого объема разнородной информации.

Производственная система предприятия может быть представлена как сложная операционная система, которая находится и функционирует в среде и вовлечена в три процесса:

получение ресурсов из внешней среды («вход»);

превращение ресурсов в продукт («преобразование»);

передача продукта во внешнюю среду («выход»).

Каждый из указанных процессов формирует свои виды операций, находящиеся под воздействием своего процесса управления, имеющего определенный характер и результат.

С применением научных подходов сначала формируются параметры

«выхода» производственной системы, руководствуясь целевой направленностью действия системы. На этапе «выхода» во внешнюю среду к потребителям, результатом процесса управления является достижение поставленных предприятием целей: продукция, которая может быть представлена как материальная составляющая (товар) и нематериальная услуга. Выполняются операции, связанные с реализацией продукции, услуг. На «выходе» системы должна быть выпускаемая продукция (оказанные услуги) соответствующего качества, количества, ресурсоемкости и поставленная в установленный срок. Эти параметры формируются на основе маркетинговых исследований.

После определения «выхода» и целевой направленности производственной системы обозначаются параметры «входа» системы. К компонентам «входа» относятся: получаемые со стороны нормативно – методические, проектно - конструкторские, правовые и информационные ресурсы, материалы, комплектующие изделия, энергия, новое оборудование, новые трудовые ресурсы. Реализация главной (производственной) функции требует обеспечение ресурсами. На «входе» системы выполняются операции по обеспечению предприятия ресурсами. Планирование потребности входных ресурсов является наиболее разработанной стадией управления производственной деятельностью. Управленческим воздействием на операции по обеспечению ресурсами служат распоряжения руководителей предприятия, указания вышестоящей организации, законодательные акты и т.п.

Ресурсы («входы») и результаты («выходы») являются объектами воздействия. Одним из основных требований операционного управления является поддержание баланса во взаимодействии предприятия со средой. Управление призвано обеспечить баланс «входа» и «выхода». Как только на предприятии нарушается баланс, оно встает на путь умирания. Рыночные отношения усилили значение процесса «выхода» в поддержание такого баланса. Если система управления эффективна, то в ходе производства образуется добавочная стоимость «входов». Появляются дополнительные «выходы», такие, к примеру, как рост объема продаж, увеличение доли на рынке, прирост прибыли.

На этапе преобразования ресурсов в продукт осуществляется производственный процесс, основной и важнейшей частью которого является технологический процесс и технологические операции.

 

Производственные процессы и операции как объекты управления

Процесс, связанный с производством продукции и с выполнением услуг, составляет основу деятельности предприятия (производственный процесс), в результате которого создается готовый продукт. Это процесс преобразования затрат в результаты.

Производственный процесс – это рациональное сочетание факторов производства в пространстве и во времени. Организация производственных процессов в пространстве есть распределение процесса производства продукции, услуг между соответствующими подразделениями предприятия (тема 6). Временной разрез организации производства предполагает рациональное сочетание и чередование частичных производственных процессов во времени (тема 9). Выбор производственных процессов будет зависеть от предполагаемых объемов производства продукции, услуг, их номенклатуры, квалификации персонала.

Производственный процесс – это совокупность трудовых и естественных процессов, в результате взаимодействия которых сырье и материалы превращаются в готовую продукцию или услугу определенного вида («Input» - «Output») [15, с.35].

Если рассматривать трудовой процесс с точки зрения его конечного результата, то он является процессом изготовления продукта или производственным процессом. Основными элементами трудового процесса, а, следовательно, и производственного процесса являются целесообразная деятельность человека или сам труд, предметы труда и средства труда.

Естественные процессы осуществляются без непосредственного участия человека, но под его контролем и при воздействии различных сил природы (например, сушка после покраски изделия, остывание после термической обработки изделия и т. п.).

По внутренней структуре и по содержанию производственный процесс не однороден, состоит из многих частичных процессов (простых и сложных), основной структурной единицей которых является операция.

Простой процесс состоит из ряда последовательных операций производства определенного объекта (например, изготовление детали из заготовки; стрижка волос в парикмахерской). Выполняются простые операции над предметом труда (изделием или клиентом). Простые операции состоят из одного действия, осуществляемого с использованием предметов и орудий труда.

Сложный процесс – совокупность взаимосвязанных простых процессов, при котором готовый продукт получается путем соединения частичных продуктов. Выполняются сложные операции, состоящие из нескольких действий или нескольких простых операций. Например, сборка машины – сложный процесс, его можно разбить на ряд простых процессов, состоящих из последовательно выполняемых сборочных операций, в результате которых из отдельных деталей составляются сборочные единицы (узлы) и сборочные комплексы, а из них – готовая машина.

Различают технологическую сторону производственного процесса, как основную и важнейшую часть производства, непосредственно связанную с воздействием средств труда и самого труда на предмет труда, в результате чего изготавливается новый товар, либо восстанавливаются его потребительские свойства. Технологический процесс делится на части – операции. Под производственными операциями понимается часть технологического процесса изготовления продукции, представляющую собой законченное действие или ряд взаимосвязанных действий и выполняемых на одном рабочем месте без переналадки оборудования над одним или несколькими предметами труда, одним или несколькими рабочими (бригадой). Любые производственные операции связаны с переработкой того или иного ресурса в некоторый продукт, т.е. производственный процесс может рассматриваться как операционный процесс. Понятие «операция» включает не только операции, связанные с производством продукции, но и с оказанием услуг (осуществлением торговых операций; операции по оказанию бытовых, информационных, туристических услуг и т.д.). Операции есть необъемлемый атрибут не только производственной, но и других видов человеческой деятельности, которой будет свойственны организованность и продуктивность при свободном владении инструментами эффективного совершенствования внутренних аспектов ведения бизнеса и повышения качества продукции, услуг.

В зависимости от степени технического оснащения процесса различают операции: ручные, машинно-ручные, машинные, автоматические, аппаратные. Ручные операции выполняются вручную, без применения какого либо оборудования. Машинно-ручные осуществляются с помощью машин, но при непосредственном участии рабочих. Машинные операции выполняются с помощью машин при ограниченном участии рабочих в технологическом процессе. Автоматические операции выполняются с помощью оборудования без участия рабочего, либо только под его наблюдением. Аппаратные операции являются разновидностью машинных и автоматических операций, характеризуются выполнением технологического процесса в специальных агрегатах (например, в плавильных и термических печах).

По характеру протекания во времени процессы подразделяются на прерывные и непрерывные процессы. Прерывные процессы – это когда операции выполняются периодически с разрывом во времени исполнения. При непрерывном процессе каждая следующая операция начинается по окончании предыдущей без каких-либо перерывов во времени (например, в автоматизированных производствах).

На промышленных предприятиях, в зависимости от стадии изготовления продукции могут быть заготовительные, обрабатывающие и сборочные стадии. К заготовительной стадии относят процессы и операции, в ходе которых осуществляется изготовление заготовок (поковок, отливок). Обрабатывающая стадия включает процессы и операции получения готовых деталей из заготовок, путем механической, термической, а также других методов. Сборочная стадия включает процесс получения сборочных единиц (узлов), готовых изделий, а также их испытание, упаковка и т.д.

Сборочные операции выполняются на заключительной стадии изготовления продукции.

По назначению и роли в общей совокупности процессов выделяют основные, вспомогательные, обслуживающие, а также управленческие процессы. К основным процессам, как правило, относят все процессы, добавляющие ценность, а к вспомогательным, обслуживающим и управленческим – процессы, увеличивающие стоимость изделия (услуги).

К вспомогательным и обслуживающим процессам относятся те, которые обеспечивают выполнение основных процессов и формируют инфраструктуру предприятия.

Назначение вспомогательных процессов в промышленной сфере – это изготовление такой продукции, которая используется для обеспечения бесперебойного протекания основного процесса. Осуществляются вспомогательные операции, выполнение которых обеспечивает бесперебойность основных операций. Примерами вспомогательных процессов являются процессы изготовления инструментов, запасных частей для оборудования, производство энергии для собственных нужд (электроэнергии, пара и сжатого воздуха). К вспомогательным процессам также относят сбор данных и информации, ее хранение, обработка, оценка.

Обслуживающий процесс – процесс, обеспечивающий бесперебойную работу основных и вспомогательных процессов. К ним относят процессы контроля качества продукции, услуг; транспортировки, складирования изделий и т. п.

Для сервисных предприятий процесс обслуживания является составной частью основного процесса оказания услуг. Все процессы в сфере услуг делят на основные и обеспечивающие. Так, например, на автотранспортном предприятии, к основным процессам относят процессы, связанные с выполнением операций по перевозке грузов или пассажиров, а к обеспечивающим - ремонт транспортных средств, их техническое обслуживание и т.п.

В настоящее время наблюдается интеграция основных и обслуживающих процессов. Примерами может служить гибкие автоматизированные производства, в которых объедены основные, комплектовочные, складские и иные процессы и операции.

По назначению и роли в общей совокупности процессов выделяются не только основные, вспомогательные и обслуживающие процессы, но и управленческие процессы. К таким процессам относятся: управление производством, управление финансами, управление персоналом, управление документацией и т.д. По признакам выполнения управленческих процессов и операций выделяют: производственные процессы и операции, выполняемые объектами управления; управленческие процессы и операции, выполняемые субъектами управления. Каждый из видов взаимодействий со средой формируют свои виды операций, имеющие определенный характер: стратегический, тактический. Управление процессом - это управление, предусматривающее последовательное руководство работой (производственным процессом) по мере ее перехода от одной стадии рабочего процесса к другой.

Основные процессы объединены единым производственным процессом в соответствии с технологией производства конкретных видов продукции и услуг. При этом технологическая взаимосвязь дополняется наличием вспомогательных и обслуживающих процессов. К основным относятся те процессы, которые определяют создание продукции и услуг; приносят потребителям очевидную пользу, за что те готовы платить; являются оригинальными для данного предприятия.

На предприятиях промышленности основные процессы связаны с выполнением основной операционной функции предприятия, в результате действия которой выполняются операции по производству продукции. По степени охвата работ основные процессы делятся на полные и частичные. Полный процесс охватывает полный комплекс работ, необходимых для достижения конечного результата данного процесса. Частичный процесс – часть полного процесса, выделяемая в целях наиболее эффективной организации его выполнения.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий сервисного бизнеса является их деление на предприятия, оказывающих производственные и непроизводственные услуги. Существуют два способа оказания услуг (в форме товара или в затратах труда), которые обусловливают их деление на материальные, связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий и на нематериальные, которые непосредственно направлены на человека.

Услуги производственного назначения охватывают совокупность видов обслуживания населения, то есть набор услуг представляемых клиенту. Производственные услуги осуществляют отдельные фирмы и предприниматели, занимающиеся индивидуальным пошивом одежды, обуви, изготовлением трикотажных изделий, а также других изделий мелкими партиями по заказам населения. К этой группе услуг можно отнести и те из них, которые оказывают предприятия по изготовлению печатной продукции (типографии) или фотографий (фотосалоны). Продуктивность производственных операций поддается простому измерению, поскольку их результатом является выпуск материальной продукции. Система управления, планирования и расчета отдельных показателей в сфере материальных услуг во многом соответствует сложившейся системе на промышленных предприятиях.

По сервисным предприятиям, оказывающим материальные (производственные) услуги, основной процесс непосредственно направлен на выполнение самой услуги и обслуживание клиента. К примеру, выполнение самой услуги: раскрой материала при пошиве одежды и обуви и непосредственный их пошив; изготовление деталей, сборка и отделка предметов мебели. Процесс обслуживания связан с ознакомлением характера заказа, оформлением заказа, обслуживанием клиента в ходе выполнения заказа, проверкой выполнения работ и выдачей заказа. Все указанные и другие подобные работы выполняются по заказам населения мелкими партиями.

При рассмотрении сервисных процессов по непроизводственным услугам были выделены четыре группы услуг [7, с.49]. Это услуги, направленные на объекты собственности, на человека, на сознание человека, на обработку информации. Для каждой группы услуг характерны свои специфические операционные процессы предоставления услуг, применительно к которым должна строиться и прорабатываться вся система управления, организации и предоставления услуг. Особенности процессов предоставления услуг вызваны также следующими характеристиками этих услуг:

совпадение во времени производства и реализации услуг;

невозможность сохранения услуг;

наличие функции обслуживания клиентов, деление услуг в зависимости от классности обслуживания;

взаимодействие и контакт с потребителем;

сезонный характер при оказании услуг и др.

Указанные особенности рассмотрим с позиции характеристики процессов и операций как объектов управления и связанных с этим действий, предпринимаемые в рамках управления.

При оказании услуг, направленных на объекты собственности, совершаются действия (процессы), в результате которых:

восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид объекта собственности (предмета длительного пользования). К числу таких услуг относятся, например, услуги химчистки и крашения, стирка белья, стрижка газонов, ремонт и уборка квартир;

осуществляется ремонт бытовой техники, радиоэлектронной аппаратуры, часов, обуви; ремонт и обслуживание транспортных средств;

осуществляется охрана объектов собственности и техническое их обслуживание (проектирование, монтаж, наладка, ремонт систем охранной защиты);

устанавливается программное обеспечение, оказываются грузовые перевозки и др.

Физическое участие клиентов в процессе предоставления услуг такого рода минимальное и в основном сводится к оформлению заказа на услугу и ее получению. Результатом сервисного процесса данного типа является успешное решение той или иной проблемы клиента или повышение качества принадлежащего ему имущества.

При оказании услуг, направленных на человека, требуется непосредственное участие потребителя. Чтобы получить желаемый результат, клиенты должны физически присутствовать на протяжении всего процесса предоставления услуги, активно участвовать в процессе обслуживания. Степень участия, например, может варьировать от короткого во времени проезда в городском транспорте до длительного курса лечения в больнице. При этом требуется наблюдение за процессом. Примерами подобных услуг могут быть: пассажирские перевозки, стрижка в парикмахерской, мероприятия по охране здоровья, услуги ресторанов, гостиниц. Доходы от оказания подобных услуг находятся в тесной зависимости от контактов с потребителями. Чем выше степень контакта, тем в большей степени обслуживающий персонал должен обладать навыками эффективной коммуникации. Контакт с потребителем услуги отражает физическое присутствие клиента, а оказание услуги – рабочий процесс, используемый для предоставления услуги.

К услугам, направленным на сознание человека относятся: профессиональные консультации, психотерапия, индустрия развлечений, услуги образования, информационные услуги, спортивные соревнования, театральные представления, услуги связи и телевидения. Процесс предоставления таких услуг позволяет проникнуть в сознание человека, сформировать его взгляды и повлиять на его поведение. В зависимости от уровня контакта с клиентом может меняться и выход (результат) процесса.

Услуги, основанные на обработке информации, связаны с предоставлением потребителю информации об услугах, способах и видах обслуживания; о технических средствах, используемых для обработки и передачи информации. В эту группу услуг также относят консультации по программному обеспечению, услуги юридических консультаций, консультации по вопросам управления. Информационное обслуживание осуществляется в сфере страхования, консалтинга и при оказании банковских услуг. При представлении подобных услуг участие клиента часто ограничивается оформлением заказа.

К факторам, влияющим на содержание производственного процесса, относятся: конструкция изделия и особенности услуги; объем производства продукции или услуги; трудовые затраты на их производство; уровень техники и технологии; уровень специализации и кооперирования производства. Грамотное, технически обоснованное выполнение процессов и операций, с учетом указанных факторов, будет направлено на повышение гибкости, скорости протекания и качества исполнения процессов и операций, а также на снижение затрат по их осуществлению. Любой процесс может быть оценен по следующим группам характеристик: результативность процесса, эффективность процесса, риски процесса, воздействие процесса на окружающую среду, стоимость и длительность процесса [11, с. 99 – 110].