Эмоции - это цвета, в которые мы по собственному выбору раскрашиваем бесцветные события

ИГРА В СЛОВА

Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется

Заблуждение

Существуют люди, которых называют коммуникабельными. Им легче установить контакт с человеком, им проще приобретать знакомых, они комфортно чувствуют себя в компании, свободно общаются. Далеко не все из них осознают тот факт, что успешно используют для этого определенные приемы аттракции -искусства расположить к себе собеседника.

Выше уже говорилось, что восприятие человека надолго программируется тем, насколько успешно он проводит первые минуты, а иногда и секунды общения. Существуют очень простые ходы, почти в любой ситуации позволяющие облегчить эти первые минуты. Среди них улыбка, имя собеседника и комплимент ему. Улыбка - универсальный мимический сигнал, во всех культурах трактуемый одинаково и почти одинаково обезоруживающий любого собеседника, позитивно настраивающий его. Согласитесь, с доброжелательно улыбающимся человеком значительно легче завести разговор, чем с типом с мрачной физиономией.

Произнесение имени собеседника делает контакт не обезличенным, а персонифицированным, показывает ему, что вам не все равно, с кем общаться, что в данном случае вы цените именно его. Даже продавщица билетов, на кассе которой написано ее имя, о чем она, естественно, знает, выделит вас из сотен проходящих перед ней обезличенных покупателей, если вы обратитесь к ней по имени, Секретарша значительно легче соединит вас со своим боссом, если, позвонив по телефону, вы назовете ее имя. Президент Франции Жак Ширак во всех своих избирательных кампаниях использовал имена как одно из средств завоевания популярности. Приезжая даже в самый маленький населенный пункт, он, при помощи специально готовившихся референтов, выучивал имена наиболее заметных граждан местечка и обращался к ним, как к хорошо знакомым, что, безусловно, им льстило. Наполеон, говорят, знал по имени всех солдат своей гвардии.

Комплимент требует определенной тонкости и изящества, сделанный "в лоб", он может вызвать обратную реакцию. Однако перед косвенным комплиментом {не самому человеку, а тому, что ему близко и значимо) может устоять далеко не каждый. "Дама с собачкой" сразу же проникается расположением к человеку, выразившему восхищение ее четвероногим другом, хозяин кабинета с удовольствием выслушивает сообщение о том, что его офис отличается редкой положительной энергетикой.

Вне зависимости от статуса человека, ему хочется ощущать собственную значительность, и каждое подтверждение ее радует, а каждое ущемление оскорбляет его и делает агрессивным. Я помню кубических форм и неопределенного возраста даму, которая пыталась "не пущать" публику в зал, громко заявляя при этом, что она - "ОТВЕТСТВЕННАЯ ЗА ДВЕРЬ". Покажите такой даме, что уважаете ее высокое положение и охраняемая ею дверь в большинстве случаев откроется. Подчеркните значительность чиновника, сказав ему, что вам хотелось бы получить его совет - дайте ему почувствовать себя мудрым и великодушным, ему ведь так не хватает этого чувства.

Все эти нехитрые, но действенные приемы Эрик Берн называл "поглаживаниями", считая, что так же как поглаживания в прямом смысле этого слова необходимыребенку, они нужны любому - "доброе слово и кошкеприятно". Умение дать достаточное количество"поглаживаний" позволяет расположить к себесобеседника и открыть дорогу продолжению общения. Для того, чтобы оно состоялось, нужно обладать как минимум одним, но довольно редким качеством: умением слушать. Очень часто человеку нужно прежде всего не обменяться мнениями, а выговориться, "излить душу". Вообще человек устроен так, что ему гораздо интереснее говорить на те темы, которые интересны ему, и мало кто заботится о том, насколько они интересны собеседникам. Поэтому умеющий слушать, помимо того, что приобретает информацию о собеседнике, причем далеко не только ту, которая содержится в произносимых словах, "набирает очки" в целом в их отношениях. "Какой умный и интересный собеседник, какая удачная беседа", - говорит часто человек, не задумываясь о том, что беседы-то по сути не было, говорил он сам, просто его ГРАМОТНО СЛУШАЛИ.

В определенном смысле можно сказать, что хороший коммуникатор - всегда психотерапевт. Не в медицинском смысле, а именно в контексте межличностного повседневного общения. Очень часто партнер по общению обеспокоен своей проблемой, испытывает чувство неуверенности, боится произвести невыгодное впечатление или оказаться непонятым, наконец, просто расстроен своими неприятностями. Мастер общения, как правило, может помочь ему справиться с этими трудностями, и именно в этом смысле несет психотерапевтическую функцию. Он ни в коем случае не пытается "лечить" своего партнера, скорее помогает ему меняться, получить доступ к собственным внутренним ресурсам, снять необоснованные тревоги, по новому взглянуть на привычные вещи и благодаря этому получить дополнительный выбор.

Психотерапевтический подход предполагает принятие партнера по общению, безоценочный подход к нему и сосредоточенность именно на его проблеме, а не на той, которая волнует в настоящее время вас. Как только вы начинаете оценивать действия человека, он испытывает естественное желание попросить "не учить его жить" и закрывается. Аналогичный (никакой) результат обеспечен и в том случае, если каждый из собеседников, как это очень часто бывает, говорит о своем, на самом деле не слыша другого. Как в том анекдоте, психотерапевт, несколько раз встретившись с клиентом, говорит ему: "Ну, свою проблему я решил. А в чем состоит ваша?"

В повседневном общении большинство людей почти не способны проявить искренний интерес к партнеру по общению как к личности, представляющей ценность как таковая, вне ситуации общения. Как правило, нам что-то нужно друг от друга, и это заслоняет все остальное. Нам требуется от партнера либо нечто вполне материальное ("передайте, пожалуйста, соль", "одолжи трешку до получки" и т.д.) либо нечто менее осязаемое, но очень важное (включение в наши переживания, например). Если шеф сделал мне выговор {или, наоборот, щедрые родственники сделали потрясающий подарок на день рождения), мне нужно от друга, чтобы он включился в эту ситуацию (или я хотя бы думал, что он включился), чтобы почувствовать себя несправедливо обиженным, но глубоко правым или чтобы поиграть в какую-нибудь из игр ("мне труднее, чем тебе" или "моя машина лучше твоей" и т.д.). В любом подобном случае - нам совершенно не до того, как живет наш друг сам по себе (как, впрочем, и ему - как живем мы). В результате мы делаем вид, что плотно общаемся, но в этом процессе очень редко присутствует взаимный бескорыстный интерес. Разговаривали три часа - и не поговорили.

Нерефлексивное слушание помогает собеседнику высказаться без помех. Для этого нужно меньше перебивать его, прерывать или сбивать с мысли. В то же время нужно способствовать тому, чтобы он высказался как можно полнее, показывая ему, что его слушают и понимают, но делать это максимально нейтрально - кивком головы, междометиями, короткими позитивными репликами ("Да-да...", "Я понимаю..."). Без таких сигналов говорить человеку трудно (представьте, как вы что-то рассказываете по телефону и вдруг замечаете, что уже некоторое время не слышите голоса собеседника. Не правда ли, вы спросите что-нибудь вроде "Ты меня слушаешь или нет?")

Конечно, нерефлексивное слушание полезно тогда, когда не только мы готовы слушать, но прежде всего наш партнер по общению действительно хочет говорить. Оно также неприменимо в ситуациях, когда наш партнер ждет более развернутой реакции - совета, возражения, одобрения или удивления, а также если пассивное слушание явно противоречит нашим интересам.

Во всех этих случаях требуется активное слушание. Оно предполагает большее участие в диалоге обеих сторон, хотя по-прежнему говорит в основном один из участников. Задача второго - дать более развернутую обратную связь, показывающую заинтересованность, понимание, согласие или несогласие со сказанным. Этим целям прежде всего служит перефразирование - повторение мысли собеседника своими словами в концентрированном виде ("Если я правильно понял, то...", "Иными словами, вы полагаете..."). Чтобы не перебивать собеседника, сбивая его с мысли и раздражая, перефразировать нужно, дождавшись паузы. Тогда он убедится в вашем внимании и в точности вашего понимания его мыслей. Кроме того, такая обратная связь - вариант поглаживания", вызывающего расположение к вам.

Иной вид слушания представляет способность к эмпатии - сопереживанию, достижению резонанса с чувствами другого человека, к пониманию его не на логическом, а на эмоциональном уровне. Однако эмпатия может привести и к сожалениям человека о том, что он так разоткровенничался, "раскрыл душу". Кроме того, умелые манипуляторы с успехом эксплуатируют способность людей к эмпатии. Знаете, каков средний дневной заработок тех, кто, ходя по людным местам плачется "Мы сами люди нездешние, беженцы-пострадавшие..?"

 

Если вы внимательно выслушали человека, ему будет легче выслушать вас. Тут уже многое будет зависеть от того, что и как вы говорите.

Язык наш часто, как известно, становится нашим врагом, и самое распространенное, повседневно-бытовое подтверждение неспособности подчинить себе свои слова - часто неосознаваемая самим говорящим его безапелляционность, категоричность. Как часто мы расставляем негативные оценки нашим собеседникам, обижая их автоматически и даже без желания обижать, а потом, удивляясь, почему они так остро реагируют на наши "невинные" слова, спрашиваем "А что я такого сказал, что я сделал?" А сделали мы "всего лишь" одно из любимых замечаний, дивное по своей косвенной оскорбительности: "Полная ерунда", или "Чепуха какая-то!" На самом деле, может даже оказаться, что ваш собеседник и действительно высказал нечто не очень продуманное, но ваша короткая реплика демонстрирует неуважение к нему, что, естественно, не способствует доброжелательному продолжению беседы. Во всех этих случаях на стимул с позиции Взрослого отвечает ваша перекрестная оценивающая реакция с позиции Родителя, пресекающая коммуникацию.

Каждый из нас проявляет собственную индивидуальность так, как это свойственно именно ему, а не так, как это делает кто-то один, считающий, что именно его понимание - лучшее, вкусы - самые изысканные, а дурные привычки - самые хорошие. Человеку нельзя разрешить или запретить быть личностью. Поэтому если вам свойственна категоричность, это, скорее всего, означает, что вы не умеете принимать индивидуальность других людей, признавать за ними право выбора. Оценивая их поведение или образ мыслей, вы считаете эталоном самого себя, стремитесь "переделать" в соответствии с ним своего партнера, "подогнать" его под себя, и не считаете нужным прислушиваться к тому, что расходится с вашей точкой зрения. Вообще категоричность может служить довольно верным показателем ограниченности. В особенности это верно, когда мы с чем-то не согласны и возражаем. Однозначность и резкость отказа, совершенно непонятно, чем вызванные, действуют если не как пощечина, то, во всяком случае, как отмахивание рукой от чего-то мешающего и надоевшего. "Пойдем сегодня туда-то?" - "Ну, вот еще! Ты что, совсем?" "Может быть, поставим это кресло у стены?" - "Да в комнату тогда и войти-то будет противно!" Железобетонность подобных оборотов безошибочно унижает собеседника. Замена их на варианты "Мне кажется, будет лучше...", "А может быть, попробуем.,." несет тот же смысл отказа, но, следуя с позиции Взрослого, оставляет вашему партнеру по общению его чувство собственного достоинства и возможность на равных продолжать обсуждение.

 

Я взял себе за правило вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другим мнение и от каких-либо категорических утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих категорические нотки, как "конечно", "несомненно" и т.п., и заменил их в своем лексиконе выражениями "представляю себе", "предполагаю". Разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойнее. Манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражения. Ошибившись, я не оказывался теперь в столь прискорбном положении как раньше, а будучи правым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением.

Б.Франклин

 

Равным образом негативно может подействовать излишняя напористость, даже если она направлена на действительно благое начинание, несущее выигрыш всем участникам обсуждения. Любое сильное давление воспринимается как принуждение и вызывает "эффект бумеранга" - противодействие.

Одной из достаточно эффективных тактик является применения т.н. Я-посланий, суть которых состоит в том, что вместо негативной оценки действий собеседника выражается собственное эмоциональное состояние, возникшее в результате этих действий, вместо "Ты безобразно себя ведешь", например, "Когда ты так ведешь себя, я не могу продолжать разговор" или "Мне становится не по себе". Такие фразы, по понятным причинам, гораздо реже вызывают резкую негативную реакцию и чаще достигают цели.

Недостаток культуры дискуссии, стремление самоутвердиться при помощи жестких оценочных суждений или напористости распространены настолько, что практически в каждой компании всегда находится человек, который выступает с позиций такого всезнающего эксперта. Бороться с ним бессмысленно, это лишь остановит обсуждение и вызовет неконструктивный спор. Такого человека можно только нейтрализовать, "выключить", и лучше всего это можно сделать при помощи столь же категоричного, но чисто формального согласия с ним: "Совершенно верно", "Абсолютно согласен". С легкой руки одного из друзей я называю этот прием "МОЛОДЕЦ, СПИ!" Действует он гипнотически - спорщик получил формальное "поглаживание", с ним согласились и выбили почву из-под спора, к которому он внутренне готовился. От неожиданности он почти впадает в транс и минут десять не мешает обсуждению вопроса. По прошествии этого времени он вновь прибегает к излюбленной стратегии и получает новое "Молодец, спи!"

Во многих случаях, произнося определенные слова, мы создаем установки и невольно - пророчествуем, программируя поведение того, к кому обращаемся. Отчитывая ребенка, родитель, говорящий "Неуч, слабак, лентяй, ничего у тебя не выходит и не выйдет!", формирует сценарий его поведения. Ребенок воспринимает скрытую в этих словах команду и начинает действовать сообразно ей. Впоследствии ему остается только в соответствии с известным анекдотом сказать родителю: "Шамана! Ты знал!"

Можно сказать ребенку "Ты сводишь меня с ума" или "Ты меня очень расстроил", и он будет чувствовать вину, а кроме того, свыкнется с мыслью, что он может управлять чувствами и эмоциями других людей, т.е. укрепится в том, что людьми можно манипулировать. Вместо этого можно сказать (и эiо будет ближе к действительности) "Я расстроился". Между фразами "Меня пугают авиаперелеты" и "Я боюсь летать" не такая маленькая разница, как может показаться. На самом деле, наиболее правильной была бы даже третья фраза: "Я пугаю себя авиаперелетами" - пожалуй, страх уменьшился бы уже при ее произнесении.

В одной книге по психотерапии мне встретилась дивная советская фраза, приведенная в качестве положительного (!) примера: "БОЛЬНОЙ, вы должны верить, что выздоровление придет!" Ничего себе, подкрепленьице, когда вас так пригвоздили! Кроме того, "должны" вызовет сопротивление, а возможный Приход Выздоровления - опять же некая внешняя, не зависящая от вас сила, никак не мотивирующая вас ВЫЗДОРАВЛИВАТЬ-СЯ.

Очень многие команды себе и окружающим мы отдаем таким же образом, открытым еще Ходжой Насреддином: "Не думай об обезьяне". Понятно, что на самом деле такой призыв является командой думать о ней. Чтобы понять смысл предложения "Не думай об обезьяне", нужно расшифровать символы-слова, представив их конкретными образами, т.е. сделать как раз то, что запрещено: подумать об обезьяне. Приказание "Не веди себя скованно" сковывает ребенка, предупреждение "Вы только не волнуйтесь, пожалуйста» заставляет человека нервничать в ожидании плохого известия и т.д.

Родительское программирование, закладывающее основы жизненного сценария, также чаще всего основывается на негативных командах типа "Нельзя это делать". Разрешение (ничего общего с вседозволенностью) - могучий фактор достижения позитивных результатов. Успешные люди - те, которым разрешили (и они разрешают себе) быть успешными, разрешили быть красивыми (в противовес "Вот вырядилась! Нельзя быть нескромной!"), разрешили думать ("Нечего тут умничать!"), разрешили быть самостоятельным, любить, принимать решения и т.д. Разрешите ребенку не бояться двоек, и он, всего вероятнее, перестанет их получать. Разрешите ему капризничать, например: "Сегодня с двух до трех часов - есть свободное время. Можно поплакать или потопать ногами", - и проблема капризов станет менее острой.

Психотерапевт Жан Беччио рассказывал, что однажды к нему на сеанс пришел юноша, который страшно стеснялся знакомиться с девушками из боязни быть отвергнутым. Беччио дал ему задание: пойти в воскресенье на Елисейские Поля выбрать самую красивую девушку, подойти, пригласить ее в кафе, ПОЛУЧИТЬ ОТКАЗ, и повторить то же самое со следующей. При этом он посоветовал молодому человеку не брать с собой много денег, потому что случайно кто-то из девушек может согласиться, что чревато расходами, а к тому же цель -не сводить девушку в кафе, а только попытаться пригласить. За этот день молодой человек несколько раз пил кофе с очаровательными девушками, а с одной из них провел весь вечер, а потом и много других вечеров. А ему просто РАЗРЕШИЛИ получить отказ.

В свое время в нашем издательстве работал начальником отдела продаж взятый на это место по нашей неопытности сверхинтеллигентный человек, который, приходя к потенциальному оптовому покупателю, начинал с вопросительных (просительных) оборотов "Вас не заинтересует.,?" или "Вы не хотите..?", получая, конечно, ответы "Не заинтересует" и "Не хотим". Если вы НЕ хотите, чтобы вас соединили с нужным человеком, начните телефонный разговор с его секретаршей с фразы "Не могли бы вы соединить меня..?", если хотите, чтобы ваш ребенок не делал чего-то, лучший путь потерпеть фиаско -сказать ему "Не делай этого". Во всяком случае, когда он будет идти по узкому карнизу высоко над землей, лучше молчите, чем кричите "Не упади вниз!", потому что программировать можно только позитивно, РАЗРЕШАЯ, а НЕ ЗАПРЕЩАЯ. Доступ к словам мы в обоих случаях получаем одинаковый, представляя себе одно и то же действие, а не два разных, т.е. НЕ ПАДАЙ - ПАДАЙ. Иначе говоря, если вы хотите, чтобы человек не смотрел вниз, ему нужно сказать: "Смотри вверх!"

 

Язык - основная система, при помощи которой мы кодируем информацию и основной инструмент коммуникации. При помощи слов мы делаем понятным смысл явлений и событий, выражаем свои мысли, эмоции, свое мировоззрение. Человек, его язык и его сознание неразрывны. При этом большинство людей относится к языку как к воздуху - пользуются им, не замечая его. Язык часто опережает мысли или вообще не подчиняется им. Когда Винни-Пуха спрашивали, как он сочиняет свои "шумелки", он говорил, что принцип прост: слово просилось на это место, и он пустил его, Слово может "сорваться", человек может "ляпнуть" что-то или постоянно "трепать языком", почти не задумываясь о том, что создает этим определенные установки у окружающих, подталкивает их к конкретным реакциям и конкретному поведению - "как аукнется, так откликнется". И отклик этот при грамотном пользовании словами вполне можно прогнозировать заранее и даже формировать. Этим искусством владеют люди, умеющие быть Убедительными и эффективными в человеческих отношениях, будь то диалог двух сослуживцев или выступление президента страны по телевидению. Конечно, для этого нужно владеть языком несколько лучше Эллочки-Людоедки, хотя и она Достигала замечательных результатов при помощи трех десятков слов.

Многие эффективные приемы замечены, описаны и проанализированы. Некоторые из них приводятся ниже.

Номинализация. С точки зрения лингвистики это всего лишь замена глагола отглагольным существительным. На самом деле, это определенное искажение, воздействующее на восприятие человеком информации. Глагол выражает процесс, существительное же статично и как бы оторвано от процесса. Глагол - всегда более сильная часть речи и задает систему отношений, точкой отсчета которых является называемое им действие. Существительное больше оторвано от эмоций и ощущений, только фиксирует положение вещей и не показывает возможных вариантов изменения этого положения. Замечено, что люди, предпочитающие употреблять в своей речи существительные-номинализации, гораздо в меньшей степени способны на решительные поступки и мобильные реакции, чем те, которые предпочитают глаголы.

Номинализация эффективно используется в различных случаях. Американские врачи, знакомые с психолингвистикой, уже некоторое время предпочитают, например, говорить пациентам вместо привычного "У вас гипертония" - странное на первый взгляд "Вы гипертонируете", что серьезно влияет на их отношение к своему состоянию и ответственность за него,

Гипнотизеры, напротив, предпочитают номинализации, делающие их слова более расплывчатыми, что позволяет снять ощущение давления и каждому наполнить их собственным содержанием, не противоречащим его ощущениям и опыту. "Вы находитесь здесь, чтобы найти решение ваших проблем и произвести положительные изменения" - вместо "решить" и "изменить".

То же самое делают многие политические лидеры, скрыто формируя определенное восприятие избирателей, передавая им некоторую команду в завуалированной форме, вызывающей меньшее сопротивление. Сравните: "Выбирайте Пупкина, чтобы покончить с такими-то действиями!" и "Избрание Пупкина означает окончание таких-то действий". Вместо призыва к решительному действию передается только констатация как бы уже очевидного факта, что значительно снижает критичность восприятия, "Пупкин будет неустанно добиваться повышения надоев, требовать мира во всем мире и бороться с коррупцией!" -воспринимается, как еще одно обещание, вызывающее скепсис и недоверие. В другом случае сознание легче "проглатывает" ту же информацию, выраженную более нейтрально, скорее, как уже почти свершившийся факт: "Программа Пупкина - это комплекс продуманных мер по повышению надоев, поддержанию мира во всем мире и борьбе с коррупцией".

Пропущенное условие, пропущенная информация. Высказывание, не содержащие в себе указания на причину, по которой данное явление оценивается говорящим так, а не иначе. "С Пупкиным легко иметь дело" - без объяснения того, почему это легко - информация проходит целиком, без критического анализа, "Детство и юность Пупкина были нелегкими" - без детализации полной драматизма и лишений жизни, что заставляет слушателя (читателя) "достраивать" недостающие фрагменты "по вкусу". Этим же целям служит чтение мыслей. Этот прием основан на высказываниях, подразумевающих, что говорящему известны чувства собеседников, хотя и не ясно - откуда. "Я знаю, что многие из вас не могут больше терпеть..."

Причинно-следственное связывание. При помощи связующих слово воедино увязываются явления, на самом деле независимые друг от друга. Один из излюбленных трюков рекламистов. Переходные слова сглаживают смысловое несоответствие, и связь воспринимается как реально существующая. Иллюзия связи заставляет слушателей действовать так, как если бы она была реальной. "Купите новую машинку для стрижки ковров - и ваша жизнь станет радостнее", "Вы слышите мой голос, и чувствуете, как ваши руки наливаются тяжестью", "Пока мы с вами занимаемся болтовней, в Пенджабе умирают от голода дети", "Перемен требуют наши сердца, и это заставляет сделать выбор в пользу Пупкина".

Такие приемы помогают формулировать пресуппозиции - скрытые предположения, в которых определенная информация не называется, но подразумевается и является сильнейшим стимулом, программирующим совершенно определенные действия слушателей (читателей). "Дорогие ребята, неважно, много ли макулатуры вы соберете в эти выходные, главное - что вы внесете частичку в общее дело!", - заранее предполагается, что юные пионеры, все как один, вместо того, чтобы играть в футбол, дружно потащат к школе кипы старых газет.

Любому человеку хочется ощущать свою независимость и свободу. Прессуппозиция дает в нужных случаях иллюзию свободы выбора. Когда ребенка нужно накормить кашей (а не вареньем, например), можно спросить: "Ты какую кашу будешь - манную или геркулесовую?"

Метафоры. Слова, выражения и целые истории, употребленные в переносном смысле по ассоциации с основной темой. Основа для работы целой школы в психотерапии, в целом важнейший элемент коммуникаций - басни, притчи, сказки, анекдоты, истории, сравнения, образы и т.д. - мощнейший механизм воздействия, к использованию которого практически ежедневно прибегает каждый из нас.

Цитирование - ссылка на авторитет или просто иной источник. Чрезвычайно действенный прием, когда нужно снять с себя ответственность за свои слова или сделать их более весомыми. Так в свое время писались довольно смелые работы по общественным наукам, после чего авторы тратили немалое время на поиск цитат классиков марксизма, подкрепляющих их выводы и, таким образом, дающих им право на существование. Милый образец бытового цитирования: "Я, конечно, не знаю, но Марья Никитична говорила, что видела вчера твоего мужа в компании длинноногой блондинки".

Кстати, я, конечно, не знаю, но один французский психолог говорил мне, что читать книги по искусству общения - дело пустое: либо у вас оно есть, либо...