, , .
______________________________________________ 2
, . ( , , .)
, . 10 . 10 , . , .
. . . : , , .
, , . (Bert Decker) , I : (Intimacy), (Intimidation) (Involvement). ( ) ( ) , 10 .
I . 5-10 , . . , , - ; , .
, ..._____________
. .
: , . , , .
, , . , , . cheese . . , , , .
. , . : , .
, . . , . , . ( , ), , .
|
|
. , , . . , .
2
9
. ( ) , . , -, . .
, -
, ..._____________
. . :
♦ . (
.)
♦ . ( ,
-? , ?.)
♦ . (
, , ,
,
.)
( , ), . , . :
♦ . (
, ?
?.)
♦ . (
25%
.)
♦ . (
,
.)
. , , , .
______________________________________________ 2
1
, , . , . . , . - , .
( - ) 2-3 , , , . . , . , .
|
|
, , . . ,
' (Sherron Bienvenu) . (Paul R. Timm) Business Communication: Discovering Strategy, Developing Skills ( : , ), Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc., 1997.
, ..._____________
. , , , , . ( , , .)
, . , , .
♦ .
( )
, , ,
. .
, , ,
,
.
,
,
-.
, , , , / , , .
♦ .
.
, ,
2
, . . , , . , , . . : ? (How are you?), , ? (Fine. Thank you. How are you?) (It was nice to meet you), (Same here) ! (Have a nice day!). , , , ( , ). , , .
. . , , . , . , . .
, ..._____________
|
|
, .
, , , . , , , .
♦ .
:
,
.
.
. , , , , ( ).
, . , .
♦ , .
. ,
,
.
3-779
__________________________________________ 2
. , . -■ , . . , . . , , , , , , , , .
. , , . - , , , . , , , , , . - . , . , , ; , . . .
. , . -
, ..._____________
: ? , , ?
♦ .
.
,
.
, ,
( ,
).
,
( ,
,
, - ).
: ,
.
|
|
♦ .
,
,
,
.
, , , . ( , .) - : , , .
______________________________________________ 2
, , . . , . , , , , , .
. , . , , . , , , . , .
♦ :
.
, , .
.
.
.
.
,
.
♦ :
.
.
, ...
.
.
,.
,
.
______________________________________ 2
10
, , . , / . , : , .
, , .
, ..._____________
. -. .
, -:
♦ ,
;
♦ ;
♦ ;
♦ , ,
, ;
♦ ,
,
.
, , , -. . , , .
-
Wal-Mart , , . . " " - . -
|
|
,?'*■
______________________________________________ 2
. , , ( , ) , Children's Miracle Network.1
( , ) , , .
, ? , , , ?
1 That's Retailtainment ( -). Wal-Mart Annual Report, 2001. P. 7.
, ...
11
, , . , . , , .
. , , . , , , -
______________________________________________ 2
. , .
. , . . , .
: , , . , , , , .
, , . -, , . , - , . , : , , . ( ), .
, , . , .
, ...
12
, . , . , . ? ? ?
, , .
______________________________________________ 2
, , , , , . , . , , . . , . , , .
, ? , ? ? ? ?
, , . , . , , . .
, ...
13
. .
( , .), , , Bell Telephone POTS1: . , . -
POTS Plain Old Telephone Service. . .
______________________________________________ 2
. , . . .
, . - . , , . , , . , , , , .
, , . , , : , , , . , . .
, ..._____________
.
, :
1.
,
.
,
,
. ,
,
.
,
.
2.
, ,
. , ,
,
.
,
-
.
, , , , . , , -
______________________________________________ 2
- . , ( ), , , , . . , , , , .
: , . , . :
♦ .
, ,
(
).
♦ . ,
!
,
, .
♦ .
- ,
.
,
, .
♦ .
: ?
?
, ..._____________
♦ .
,
. (
. ?)
♦ . ,
.
♦ , .
,
. .
.
♦ .
.
, , ,
, : . ,
, ,
,
. , ,
.
♦ , .
.
, - , , , . , , . , . , , (. 4).
2
4
( )___ :_____
1. ?
□ ?
2. ?
?
3. ?
□ ?
4.
?
□ □?
5. ?
□ ?
6.
?
□ ?
7. ?
□ ?
, ? (, ) 0 .
:___________
, , .
. .
:
, . .
, ...
14
, , : . , , , : .
, , , , . , - . , . , . .
______________________________________________ 2
Dear Abby1 ( ) , : . . - .
: , . , , .2 , .
, . .
' Dear Abby Abigail Van Buren, , , . . .
2 .: . (Richard . Chase) (Sriram Dasu) Want to Perfect Your Company's Service? Use Behavioral Science ( ? ), Harvard Business Review, 2001, . 79-84.
, ...
15
(J. D. Salinger) - : . , . , , .
, , . , . .
, . , , , . . -
______________________________________________ 2
. , , , , .
, . , . : , : . , . , ... , .
, , . , . , , , . , .
, , .
: . , .
, . , .
, ...
16
( )
. , - . ? , , ?
. 20 . , , , , ! ( ), -
______________________________________________ 2
. , .
, , . , :
♦ ,
;
♦
(,
),
, ,
;
♦ .
,
,
. (
,
.)
,
. ,
, ;
♦ , ,
;
♦ ,
. ( ,
, .);
♦ - ,
;
♦
. , ,
, ..._____________
. - , , .
, . .
2
17
. , , .
-. -. , .
. 25%, , , , 75% , . , .
, ..._____________
, . , .
♦ .
.
, .
♦ . ,
. :
?,
,
?,
?
♦ . ,
.
.
, , ,
. .
.
♦ ,
.
, ,
, , ,
.
, , .
,
, .
♦ ,
-
.
. ,
.
__________________________________________ 2
. , , .
. , .
, . , . , .
, , , . , .
, ...______
18
, , . , . , , , , : , . !
.
2
, . ( , , , , . .)
:
♦ , ,
. (,
, , ,
, . .);
♦
;
, ♦ . , ;
♦
.
, ,
, ;
♦ ,
,
.
I
, ...
19
. , . .
. , . , . .
______________________________________________ 2
. , , . , . , , , , , .
, , , , , .
, , . , , , . , 1 (Dolly Madison): . .
1 , . . .
, ...
20
. , . , ; , .
, , . . , ?
, . , - .
4-779
______________________________________________ 2
.
♦ . (
!, !,
.)
♦ . ( ,
?, ,
,
.)
♦ . (,
, ,
... ,
, , .)
♦ -, . (
. ?,
. ?)
♦ . (, .
, ,
,
.)
, . : 10 . . . , . , .
3
,
, . , , . .
y>. |
:^0^[-:'-'/.--^-■:■■■■■.Y-S?:
,
21
?! ?!
. , , . . , , . . : , .
:
♦ ,
( );
♦ .
_______________________________________________ 3
, , , . , , . , . , , .
, ? | |
? | |
- | ? |
? | |
-, | |
? | ? |
? | |
? | |
? | , |
? | |
? | ? |
,
22
,
-?* |
, , , , , Kirby 15- Western Auto. Ford Toyota, 300 000 , , , . , , .
. ,
3
, , .
, 15-20 , . . .
♦ . ,
.
,
, -
. ,
, ,
.
.
, (
) .
♦ . .
,
.
, 30-60 .
.
♦ . ,
, .
.
,
Customer Relationship
Management, ,
.
♦ .
Husqvarna
Viking ,
, ___
, , , , , . (Joe Fulmer) $ 11 . ,
.
, , . :
♦
, ,
;
♦ ,
,
, ,
;
♦
,
:
, ;
♦ ,
.
. , , , , .
1 . Common Threads ( ) Inc., 2001, . 51.
_______________________________________________ 3
, : .