Жанры устной деловой коммуникации

«У нас лишь четыре метода контактов с людьми.

Они судят на основании того, что мы делаем,

как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

Д. Карнеги

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.

Встретив нового человека, надо уделить ему внимание в тече­ние нескольких минут. Чтобы поддержать беседу, надо задавать вопросы. Не исправлять ошибки или акцент собеседника. Быть всегда вежливым, корректным, выдержанным и приветливым. Помнить о своих обещаниях и не опаздывать.

В деловом общении большое значение имеет умение сесть пра­вильно или посадить клиента, партнера в условиях беседы, пере­говоров или совещания. При этом различают 4 позиции:

§ угловое расположение подходит для дружеской беседы, ситуа­ции начальник – подчиненный, где угол играет роль барьера;

§ кооперативное поведение – совместное действие, когда парт­неры за столом садятся рядом;

§ конкурирующие - оборони­тельная позиция, субординация, в переговорах равнозначные по­зиции, когда делегации рассаживаются друг против друга;

§ не­зависимая позиция, когда выбирается позиция по диагонали, противоположная остальным, свидетельствующая о собственной точке зрения, нежелании вступать в контакт.

Выбор стола, прямоугольный он или круглый, тоже опреде­ляет позиции и статус участников, создает обстановку подчинен­ности или, напротив, неформальности (например, столы оваль­ной формы в правительственных помещениях разных стран и меж­дународных организаций, прямоугольные столы, за которыми на совещаниях сидят члены правительства, ведутся переговоры). Также по расположению сидящих в комнате за столом можно понять, кто руководитель, определить социальный статус. Так, руководи­тель всегда сидит лицом к двери. Первые лица сидят по обе руки от него, далее согласно рангу. Если стол круглый, рассаживаются по часовой стрелке по алфавиту при участии трех или более сто­рон. При неофициальной встрече двух сторон рассаживаются вок­руг журнального столика, руководитель делегации гостей садится на диван или в кресло по правую руку от хозяина.

В практической деятельности существуют разные формы де­лового общения:

{ беседа,

{ переговоры,

{ совещания,

{ презентации,

{ телефонные переговоры,

{ брифинги.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой пони­мают речевое общение между собеседниками, которые имеют необ­ходимые полномочия от своих организаций для установления дело­вых отношений, разрешения деловых проблем; это речевое общение, предполагающее обмен мнениями, точками зрения, нужной инфор­мацией. Характер деловой беседы определяется профессиональ­ными и деловыми интересами ее участников, также типом отно­шений – горизонтальных или вертикальных. Деловые беседы мо­гут быть официальными и неофициальными, с соблюдением формальностей и без них.

По характеру обсуждаемых вопросов они делятся:

{ на кадро­вые – прием на работу, увольнение, перемещения;

{ дисципли­нарные – связанные с обязанностями, дисциплиной;

{ организа­ционные – связанные с выполнением поручений и заданий;

{ твор­ческие – посвященные разработке новых концепций, идей.

Беседа строится исходя из трех принципов:

H сознательная настройка на уровень собеседника, учет его лич­ности, интересов, опыта;

H рациональная организация беседы;

H простота, логичность, нормативность языка (культура речи).

Знание правил проведения деловых бесед повышает заинте­ресованность партнеров, способствует принятию решений, в ко­нечном счете повышает эффективность деятельности организа­ции.

Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопро­сов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предпо­лагаемый результат.

Готовясь к важной деловой беседе, надо заранее установить (лучше записать):

1) как будете начинать разговор,

2) какие будут аргументы,

3) каких возражений следует ожидать,

4) как их опровергать,

5) как закончить беседу.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

| начало беседы,

| передача информации,

| аргументирование,

| опровержение аргументов собесед­ника,

| принятие решения.

Очень важно начало беседы, так как по первым фразам скла­дывается впечатление о человеке. Первые фразы решают, состо­ится разговор или нет. Правильное начало предусматривает указа­ние цели беседы, название, объявление последовательности рас­сматриваемых вопросов, установление контакта с собеседником. Для собеседника приятно, если его сразу же называют по имени.

Во время деловой беседы лучше не перебивать собеседника, не следует негативно оценивать его высказывания, подчеркивать разницу между собой и партнером, резко убыстрять темп беседы; кроме того, необходимо избегать вторжения в «личную зону» парт­нера и учитывать психологическое состояние собеседника.

В начале беседы рекомендуется избегать проявлений призна­ков неуверенности. Лучше не использовать фразы: «Извините, пожалуйста, если я помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...». Также необходимо исключить неуваже­ние к

собеседнику: «Давайте с вами быстренько поговорим...», «А у меня на этот счет совершенно иное мнение...». Не следует первыми же вопросами заставлять собеседника занимать оборо­нительную позицию.

Существует четыре основных приема начала:

ª снятие напряженности (комплимент, шутка, добрые слова),

ª зацепка (кратко изложить ситуацию, использовав сравнение, личные впечатления, какое-то событие),

ª стимулирование игры воображения (постановка множества вопросов по ряду рассматриваемых проблем),

ª прямой подход (переход прямо к делу без вступления).

В начале беседы используют следующие фразы: «Давайте уточ­ним детали», «Введите меня в курс дела», «Есть ли у вас конк­ретное предложение?». Начало речи может быть таким: «Я высоко ценю возможность встречи с вами и глубоко благодарен за ока­занные мне честь и доверие».

Следующий этап беседы – информирование собеседника.

Передача информации предполагает обращение к собеседни­ку с вопросами. Известна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют направить процесс информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, показать свою информированность, активизировать собеседника перейти от слов к делу.

Существуют:

? закрытые вопросы, на которые можно отвечать «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра у вашего противника. Закрытые вопросы используются тогда, когда нужно ускорить получение согласия;

? открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют объяснения, они начинаются со слов «что», «как», «почему», «каково ваше мнение»;

? зеркальные вопросы (из области сказанного в область недо­сказанного);

? риторические вопросы, на которые не даются прямые отве­ты, так как цель риторических вопросов — вызвать новые воп­росы и указать на нерешенные проблемы;

? переломные вопросы удерживают беседу в нужном направле­нии. Они задаются в том случае, когда уже есть информация по одной проблеме и вы хотите переключиться на другую или когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытае­тесь его преодолеть;

? вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размыш­лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что сказано. Могут использоваться:

? информационные вопросы,

? контрольные (помогают следить за реакцией),

? вопросы для ориентации,

? подтверждающие,

? ознакомительные,

? встречные,

? альтернативные,

? направляющие,

? провокационные,

? вступительные,

? заключающие.

Кроме тактики вопросов, существует тактика ответов.

Всем известен факт из жизни Черчилля. Когда он выступал в парламенте, одна лейбористка крикнула на весь зал: «Мистер я! Вы несносны. Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд». Он ответил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с удовольствием выпил». Раздался взрыв хохота, что способ­ствовало

победе консерваторов.

Тактику вопросов и тактику ответов нелишне вспомнить пе­ред ответом на экзамене.

¯ Итак, прежде чем ответить, сделайте паузу не менее 8 секунд.

¯ Сложный вопрос разделите на составляющие. Отвечайте прежде на тот, что представляет интерес.

¯ Если вопрос труден по содержанию, то необходимо попро­сить повторить вопрос, затем вы повторите его так, как вы поняли его, попросите время на размышление, попробуйте привести аналогичный пример из собственного опыта.

¯ На провокационные вопросы лучше не отвечать.

¯ Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

¯ Не поддавайтесь тому, чтобы вас увели от темы.

¯ Если при ответе вас неправильно поняли, признайте свою вину, сказав, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сформулировать мысль еще раз.

Следующая фаза беседы — аргументирование. В аргументиро­вании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию, когда что-то доказывается, и контраргументацию, когда что-либо опровергается. В разговоре необходимо помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника.

Если собеседник возражает, необходимо выслушать возраже­ния, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчерк­нуть свое решение или желание пойти на компромисс, говорят: «Думаю, что мы все выиграем», «Может быть, рассмотрим иные условия?», «Это требует дополнительного обсуждения».

Очень часто в ходе обсуждения участниками разговора зада­ются некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь, до­стоинства). В таких случаях можно применить следующие уловки:

ª ответ вопросом на вопрос,

ª игнорирование,

ª перевод на другую тему,

ª демонстрация непонимания,

ª юмор, ирония.

Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой бесе­ды: профессионализм, ясность, наглядность, постоянная направ­ленность, ритм, повторение основных положений, элемент вне­запности, насыщенность рассуждений, рамки передачи инфор­мации, юмор.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Ее важно отделить от других этапов фразами: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу беседы» и др. В завершение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме. Составля­ется письменная запись беседы, являющаяся уже документом.

В настоящее время становится обязательным при приеме на работу вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие, считаю­щиеся каверзными вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные стороны, слабые стороны, каким, по-вашему, должен быть на­чальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы може­те рассчитывать. Необходимо помнить: во время собеседования ни один вопрос не задается просто так.

Идя на собеседование, надо приготовить блокнот и ручку, папку необходимых документов, потренироваться дома владеть голосом: нужно говорить спокойно, внятно, уверенно, коротки­ми предложениями, выделять наиболее значимое. Хорошо бы за­ранее получить как можно больше информации о предполагае­мом месте работы.

Кроме того, тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как 55% успеха зависит от внешнего вида человека.

Входить в кабинет будущего работодателя нужно уверенно, не забывая об улыбке. Не надо наклоняться близко к собеседнику, скрещивать руки на груди. Лучше руки положить на стол. Нельзя курить, называть по имени собеседника. Все ответы предвари­тельно продумываются. Речь должна быть живой, не перегружен­ной профессиональным или уличным жаргоном.

Во время беседы информацию о себе и о других нужно пода­вать со знаком плюс. Нельзя говорить: мне 18 лет и я не имею опыта работа. Надо сказать: «Мне 18 лет, но я самостоятельный и серьезный человек, у меня хорошая теоретическая база, мне нра­

вится работать с программами...» Нужно стремиться к тому, что­бы недостатки превратить в достоинства; «Да, я очень молод, но у меня много сил для учебы и профессионального роста». Ста­раться отвечать правдиво, при этом взвешивая информацию. Не надо забывать делать ненавязчивые комплименты фирме, куда вы пришли (коллектив, обстановка, оборудование).