отвлекать вас от беседы, например в фитнес-баре. Передать кому-либо чувство вашего
интереса к клиенту в обстановке, когда все отвлекает, крайне сложно. Отвлекающими
факторами могут быть орущие колонки или телевизор, лязгающие диски штанг, оклики
знакомых, проходящих мимо, неподходящая температура в помещении и даже - плохое
освещение.
Отдельно остановимся на такой части интервью, как расспрос о целях, которые ставит перед собой ваш клиент. Следует отметить, что в России в подавляющем большинстве случаев этими целями будет желание изменить свою внешность. Это определит и основные направления вашей деятельности - уменьшение жирового компонента и увеличение мышечного. Тем не менее, не выражайте своим поведением, что вам и так с первых же слов все ясно о мотивах, которые привели клиента в ваш фитнес-клуб. Как было сказано выше, задача этого этапа не только сбор информации, но и демонстрация вашей заинтересованности.
Кроме этого, учитесь не только понимать то, что высказывается прямо, без обиняков, но и скрытый подтекст сказанного. Так, например, достаточно часто клиенты-мужчины определяют цель своего посещения спортзала достаточно странной фразой, произнесенной к тому же с несколько пренебрежительной интонацией: «Да я просто так позаниматься хочу, для себя». Однако в действительности очень часто такой персонаж просто стесняется сказать, что он очень хочет приобрести мощный мускулистый торс...
3. Презентация коммерческого предложения и работа с возражениями
Презентация коммерческого предложения
В нашем случае коммерческим предложением является услуга персонального тренинга. Это тот продукт, купить который мы должны убедить потенциального клиента. Здесь все будет зависеть от того, насколько вы, во-первых, сами достаточно четко осознаете необходимость пользования услугами персональной тренировки, во-вторых, исполнены энтузиазмом и воодушевлением в отношении вашей профессии и, в-третьих, сумеете донести эту убежденность до вашего потенциального клиента.
Следует отметить, что к «продажам» чего-либо, особенно в России, существует несколько неодобрительное отношение. Достаточно часто можно слышать от тренера, что «продавать» - это задача ресепшионистов, администраторов или менеджеров из отдела продаж. Однако тренера, предлагающего услугу персональной тренировки, нельзя сравнивать с такими типами «продавцов», которые нам знакомы из области продаж подержанных машин на авторынке. Мы отличаемся тем, что продаем очень и очень ценную услугу. Скорее наша работа похожа на работу врача или архитектора. Мы консультанты, мы фактически не являемся продавцами. Мы учим людей тому, как они могут улучшить то, что для них является самым важным в жизни. Это их внешний вид, это их здоровье, это, в конечном счете, то, насколько они счастливы.
До сих пор большинство новичков, пришедших в фитнес-клуб, не знают, что такое персональной тренинг. Но, даже зная об этой услуге, они могут считать, что справятся сами, не затрачивая дополнительных средств, или не понимать принципиальной разницы между самостоятельными занятиями по составленной инструктором программе и занятиями с персональным тренером.
Поэтому ваша задача будет убедительно рассказать о преимуществах персонального тренинга перед обычными формами тренировочных занятий, раскрыть перед клиентом выгоды пользования этой услугой.
Донесите до вашего потенциального клиента информацию о том, что решение его задач требует серьезного подхода в разработке тренировочных программ и программ оздоровления. Это предполагает наличие достаточно объемных знаний в области фитнеса, а
.__________________________ Часть 9. Профессиональна я деятельность персонального тренера
так же затрат времени для разработки этих программ, стратегии питания и восстановления. Предложите возложить решение этих задач на вас, как на персонального тренера, проинформировав о своем специальном образовании и стаже тренерской деятельности. Перечислите то, чем вы будете заниматься вместе с клиентом: сделаете анализ его физического состояния и уровня подготовленности к нагрузкам и определите тренировочный объем в зависимости от этих показателей; рассчитаете нагрузку и будете проводить совместно с ним каждую тренировку; в процессе тренировок будете осуществлять контроль для обеспечения безопасности занятий; разработаете индивидуальную программу питания в зависимости от его привычек и т. п.
Обязательно обратите его внимание на те выгоды, которые являются важными именно для него. Это может быть физическая форма, которую он достигнет гораздо быстрее, чем те, кто занимается самостоятельно, травмобезопасность тренировок, сэкономленные деньги в результате сэкономленного времени. Повторяю, обращайте внимание на те выгоды, которые, важны именно для него. Вероятно, бессмысленно соблазнять человека, целю которого будет увеличение двигательной активности для поддержания здоровья и улучшения качества жизни, тем, что в конечном итоге «огромные венозные бицепсы разорвут рукава его рубашки». Если вы делаете презентацию, не спросив с самого начала, чего же хочет ваш гость, даже если некоторые вещи можно предположить с достаточной степенью точности, такие как занятия аэробикой, то ваш успех будет являться только делом случая и чистого совпадения.
Эту информацию вы должны донести до потенциального клиента максимально убедительно, с воодушевлением, обладая достаточной культурой речи, дикцией, применяя правильные интонации. Если вы только начинаете работу в качестве персонального тренера, вам придется специально тренироваться в этих навыках, записывая предполагаемый текст, разучивая его, репетируя перед зеркалом или убеждая воспользоваться услугами персональной тренировки своего друга, мужа или жену.
Работа с возражениями
Как отмечает специалист по продажам С. Ребрик, «настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение. Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом».
Вот три основных источника возражений:
• клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную
информацию;
• клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений в
других клубах;
• возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
Реакция тренера на возражения относительно услуги персональной тренировки может быть позитивной и негативной. Она проявляется прежде всего в выражении лица, в словах и в тоне голоса. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.
Тренерам, предлагающим воспользоваться услугой персональных тренировок, не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений клиента. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.
К числу обычных возражений относятся:
• возражения типа «в другой раз»
• возражения типа «нет надобности»
