Начало работы с новым клиентом
Прежде чем начинать работать с новым клиентом, его надо найти. Кто может стать персональным клиентом? Это могут быть, во-первых, клиенты, пришедшие на свое первое занятие и встретившие вас в то время, когда вы выполняли обязанности дежурного инструктора и, во-вторых, те члены клуба или посетители спортивного зала, которые посещают ваш фитнес-центр какое-то время, но, в силу разнообразных причин, до сих пор не воспользовавшиеся услугами персонального тренинга.
Члены клуба из первой категории составят большую часть вашей клиентской базы. После (и во время) проведения первичного инструктажа вам представятся наиболее благоприятные условия для предложения и продажи услуг персональных тренировок. Однако не следует пренебрегать и клиентами из второй категории. Причины того, что человек занимается в клубе самостоятельно, не прибегая к услугам персонального тренера, могут быть самые разнообразные. Например, он может просто не знать (или забыть) об их существовании или предполагать, что таких же результатов он добьется самостоятельно без дополнительных материальных затрат. В любом случае, наблюдая эффективную работу персональных тренеров клуба со своими клиентами, он может, как говорится, постепенно «дозревать» до решения воспользоваться этой услугой и ваше предложение может стать той последней каплей, которая побудит его это сделать.
От чего будет зависеть эффективность предложений клиенту воспользоваться услугами персональных тренировок?
Весь комплекс взаимоотношений между тренером и его предполагаемым персональным клиентом от первого знакомства до решения воспользоваться этой услугой и ее оплаты есть не что иное, как продажа - продажа услуги персональной тренировки. Существуют техника и методика продаж, знание которых и умение их применить делает продажи эффективными. Рассмотрим их подробнее.
Пять ключевых этапов в процессе продаж
Персональная продажа - это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющих его потребности. Продавцу чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение:
• Нет доверия - его надо построить.
• Нет осознания потребности - ее надо опредметить.
• Нет желания конкретного предмета - его надо породить.
• Нет уверенности - ее надо создать.
• Нет срочности — ее надо привнести.
Четыре этапа взаимоотношений
Практически в каждой продаже, в том числе и продаже услуги персональной тренировки, можно выделить четыре ключевых этапа, выраженность которых определяется конкретной ситуацией:
1. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Презентация коммерческого предложения и работа с возражениями.
4. Завершение продажи.
Первый, третий и четвертый этапы часто сравнивают с сельскохозяйственными этапами - посевом семян, ростом растений и сбором урожая.
Часть 9. Профессиональная д еятельность персонального тренера
Не всегда эти этапы будут идти в строго заданной последовательности, в ряде случаев некоторые из них вообще могут отсутствовать. Их продолжительность может достаточно широко варьироваться. Все зависит от каждого конкретного клиента.
Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы, предусматривает наличие у тренера определенных навыков и качеств. Например, на этапе установления контакта самыми важными являются коммуникативные качества, умение общаться, на этапе сбора информации - наблюдательность, умение слушать (и слышать!). Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только реализованные или упущенные возможности.
1. Установление контакта
Этот этап закладывает фундамент, базу всех ваших дальнейших отношений с клиентом. Вот что пишет об этапе установления контакта бизнес-консультант С. Ребрик в своей книге «Тренинг эффективных продаж»:
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: "наводить мосты" или "строить оборонительные сооружения"? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как будто действительно фотографируют.
В этот момент клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда — и это тоже часть вашей профессии. Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать "наведением мостов" взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Посетитель ресторана хочет большего, чем хорошо приготовленная пища. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.
Как отмечает Эл Раис, "люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения". Первый ряд оборонительных сооружений, которые клиент выстраивает вокруг себя, - это страх и недоверие по отношению к вам или к компании, которую вы представляете. Продавцу необходимо преодолеть эти барьеры. Пройти через страх, недоверие, сомнение.
Вопросы, на которые клиент, наблюдая за вами, ищет ответа, довольно просты: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, насколько он верит в предлагаемый товар или услугу. Если у продавца нет уверенности в компании и предлагаемом продукте, то как он может создать такую уверенность у клиента?
Это особенно верно применительно к продаже услуг. Поэтому, прежде чем выпускать своих сотрудников на встречи с клиентами, компания, в свою очередь, должна совершить самую главную продажу - "продать" веру, уверенность в предлагаемом продукте своим же сотрудникам. Вторая важная "продажа", которую теперь уже делает сам продавец на этапе установления контакта, - это "продажа" клиенту идеи о том, что ему и его компании можно доверять. Только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя давление.
И свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет.
Основной вызов в профессии продавца - это умение создать позитивное отношение к
Теория и методика фитнес-тренировки
тому, что он делает. Замечено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи, вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние и проявлять энтузиазм, энергию, эмоциональность.
Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Вы должны отличаться от других, вас должны запомнить.
Успех определяется прежде всего тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью.
Этап установления контакта - это тот этап, где, вопреки известной рекламе, имидж -это все. У вас есть лишь четыре минуты - то время, когда вы в силах произвести первое впечатление.
Что же формирует первое впечатление?
Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента. Приблизительно 10% - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60% - это воздействие,, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.
а 10% - вербальный
канал
D 60%- визуальный Ш 30%-звуковой
канал канал
В соответствии с этими факторами выделим моменты, играющие ключевую роль в эффективности установления первого контакта.
Визуальный канал
• Выражение лица, улыбка
Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. Не стоит копировать наших американских коллег, изображая гипер-улыбку в 32 зуба. Достаточно просто мягко улыбнуться человеку, искренне выражая теплоту и приветливость. Именно искренне, в противном случае ваше выражение лица будет выглядеть неестественной маской.
• Поза, осанка
Ваши поза и осанка очень много говорят потенциальному клиенту. С тем чтобы
проявить вашу заинтересованность, старайтесь смотреть прямо на клиента на уровне его глаз, слегка наклонясь корпусом в его сторону в расслабленной манере. Избегайте выражения чувства готовности к отпору. Для этого ваша поза должна быть открытой, без скрещенных рук или ног. Эта поза как бы говорит: «Мне интересно с вми, я готов слушать». Как показали исследования, с помощью таких поз можно продемонстрировать клиенту признаки сопереживания, теплоты и искренности.
• Одежда, прическа, внешний вид
Часть профессии персонального тренера, обязательная часть, это безупречный внешний вид. Профессиональный тренер всегда носит аккуратную прическу, всегда аккуратно одет, мужчины гладко выбриты, женщины умеренно пользуются косметикой, лицо и волосы чистые, никакого запаха изо рта и от тела.
