Вербальный канал
За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные слова в ваших продажах.
Более подробно этот фактор будет освещен в разделе, посвященном этапу презентации коммерческого предложения.
2. Сбор информации
Цель ознакомительного этапа - узнать о цели, которую ставит перед собой новый посетитель вашего клуба, продемонстрировать свою искреннюю заинтересованность и серьезный подход к ее решению, а также собрать как можно больше информации о состоянии здоровья клиента, его физическом состоянии, целях и т. п.
Этот этап может быть разбит на две части. Первая часть, где вы узнаете о цели клиента, может быть относительно короткой и следовать сразу же после этапа установления взаимоотношений. Вторая часть, когда вы собираете информацию об уровне его физического состояния, будет достаточно продолжительной и может следовать после презентации коммерческого предложения или даже после завершения продажи, непосредственно перед началом работы с персональным клиентом. Эта часть, как правило, состоит из четырех компонентов:
1. Анкетирование.
2. Интервью.
3. Соматоскопия и антропометрические измерения.
4. Тестирование функционального состояния.
Достаточно подробно эти процедуры описаны в части 5 настоящего учебника, посвященной организации персонального тренинга. Анкеты по образу жизни и истории болезни, описанные в этой части, дадут достаточно много информации. Дополнительные данные могут быть получены при тестировании функционального состояния клиента. Исторически сложилось так, что анкеты, содержащие все эти вопросы, заполняет сам клиент в письменной форме. Однако вам следует снова и снова задавать те же вопросы устно. Такой метод отнимает больше времени, но помогает установить взаимную симпатию и доверие. Кроме того, почувствовав ваше внимание, клиент может рассказать много дополнительной информации. Как минимум, вы должны обсудить с клиентом заполненные им анкеты.
Остановимся на такой части сбора информации, как интервью.
Интервью, или опрос клиента, ставит своей задачей получение информации в более полном и развернутом виде, нежели при заполнении клиентом анкеты. Расспросите клиента о целях, образе жизни, уровне его знаний по вопросам питания и тренировок, мотивации к занятиям. На этом этапе очень важно разговорить, раскрыть клиента. Чем меньше будет говорить тренер, тем лучше. Во время беседы вы можете с помощью наводящих, дополнительных вопросов получить больше информации.
Следует отметить, что целью этого этапа будет не только сбор информации о клиенте, но и дальнейшее сближение во взаимоотношениях, демонстрация клиенту того, насколько он сам и его цели важны и интересны для вас. И здесь многое будет зависеть от того, насколько вы искусны в слушании.
Умение слушать является одним из ключевых навыков этапа общения без слов. Это достаточно изощренное искусство, отнюдь не сводящееся к простому акустическому процессу слушания. Умение слушать, конечно же, подразумевает физиологию слушания, однако в целом является гораздо более сложным психологическим процессом сопричастности к другому человеку. Составляющими этого умения являются: эффект присутствия, получение словесных и бессловесных посланий и даже облеченные в слова ответы. Все эти навыки и умения связаны между собой, поэтому их трудно воспринимать в отрыве друг от друга.
Часть 9. Профессиональная деятельность персонального тренера
Создание эффекта присутствия
Эффект присутствия подразумевает предоставление слушателем «режима наибольшего благоприятствования» говорящему, проявление интереса к нему. Слушатель не должен ни в коем случае перебивать говорящего, напротив, ему следует выразить внимание к собеседнику позой, жестом, глазами. Словесные ответы также являются одной из форм создания эффекта присутствия. Слушатель может сказать: «Да, понимаю» с тем, чтобы поощрить говорящего.
Создание эффекта присутствия может помочь в налаживании доверия и просто творит чудеса во взаимоотношениях между людьми. И напротив, верно обратное. Невнимательное отношение может привести к неудаче. Например, обращаясь к кому-либо, кто постоянно отвлекается на какие-то другие раздражители, выглядит откровенно скучающим, вы можете подумать, что вас игнорируют, и вам расхочется продолжать беседу. Персональный тренер должен быть заинтересован в развитии умения создать действенный эффект присутствия. Для этого он должен постоянно помнить о следующем:
1. Поза. Когда вы и ваш клиент сидите, существует несколько специальных поз,
способных выразить вашу заинтересованность. С тем чтобы проявить ваш интерес,
старайтесь смотреть прямо на клиента на уровне его глаз, слегка наклонясь корпусом в его
сторону в расслабленной манере. Избегайте выражения чувства готовности к отпору. Для
этого ваша поза должна быть открытой, без скрещенных рук или ног. Эта поза как бы
говорит: «Мне интересно с вами, я готов слушать». Как показали исследования, с помощью
таких поз можно продемонстрировать клиенту признаки сопереживания, теплоты и
искренности.
2. Выбор дистанции. Старайтесь располагаться на достаточном расстоянии от
клиента, выражая тем самым уважение к его личному пространству. Холл (1966) определяет
расстояние в 50 см и менее как «интимное», расстояние от 50 до 120 см - как «личное», от
1,2 до 3,5 м - как «социальное», более 3,5 м - как «общественное». Наиболее подходящей
дистанцией для беседы является так называемое личное расстояние. Однако сама суть ваших
отношений с клиентом в процессе тренировки определяет необходимость время от времени
вторгаться в «интимное» пространство клиента. Находясь в этом интимном пространстве,
будьте особенно внимательны к клиенту. В первую очередь это относится к упражнениям,
связанным с прикосновениям к клиенту.
3. Зеркальное отражение. Еще одна техника, способная помочь наладить первичный
контакт, это - копирование поз (эта методика в научной литературе часто называется
«зеркальное отражение», или «отзеркаливание»). Отзеркаливание может быть намеренным
или непреднамеренным, но в любом случае оно помогает наладить первичный контакт там,
где раньше и намека на него не было. Техника зеркального отражения включает в себя
копирование поз или жестов, а иногда дыхания или тембра голоса другого человека.
Достаточно часто отзеркаливание в той или иной форме присутствует при одновременной
тренировке в зале совсем незнакомых людей.
4. Контакт глаз. Контакт глаз является ключевым фактором проявления интереса к
тому или иному человеку. Хороший контакт глаз отнюдь не означает пристального,
сфокусированного на клиенте взгляда. Скорее, это - несколько отрешенное, но в то же время
заинтересованное поглядывание на клиента, его глаза, лицо, позы. Это позволяет клиенту
чувствовать себя раскованно и достаточно комфортно и в то же время выражает ваш интерес
к нему.
5. Жесты (жестикуляция). Соответствующие телодвижения на этапе создания
эффекта присутствия. Старайтесь использовать расслабленные, органичные движения, не
будьте чересчур сосредоточенным и скованным. Следует избегать «нервного манерничанья»
типа постукивания пальцами по столу, поигрывания авторучкой, засовывания рук в карманы.
6. Окружающая среда. Учитывая тот факт, что большая часть процесса тренинга
происходит в спортзале, где гремит музыка, разговаривают люди, звенит железо, следует
подобрать тихое место для соответствующего общения. Приятное окружение способствует
развитию разговора. Поэтому собеседование лучше проводить в местах, где ничто не будет
