В методическом плане представляется полезным анализ возможности применения методов управления качеством различными субъектами менеджмента качества, а также на различных этапах жизненного цикла продукции. Классификация по субъектам предполагает определение групп методов, относящихся к различным уровням управления в организации.
Поскольку управление качеством может носить всеохватывающий характер с вовлечением в деятельность по улучшению не только самой организации, но и ее потребителей, партнеров, контрольных (надзорных) организаций и других заинтересованных лиц, методы управления качеством целесообразно классифицировать на собственные методы организации и методы, применяемые внешними субъектами (табл. 1).
Таблица 1.
Классификация методов управления качеством по субъектам менеджмента
| 1. Собственные методы организации | 2. Методы, применяемые внешними субъектами |
| 1.1. Методы, применяемые высшим руководством организации 1.2. Методы, применяемые менеджерами среднего звена 1.3. Методы, применяемые рядовыми сотрудниками (основным и вспомогательным персоналом) | 2.1. Методы, используемые потребителями (частные лица и потребительские объединения, организации) 2.2. Методы, используемые партнерами 2.3. Методы, используемые конкурентами 2.4. Методы, используемые контрольными и надзорными организациями 2.5. Методы, применяемые консалтинговыми организациями |
К методам, применяемым высшим руководством организации, можно отнести теоретические основы; концепции и системы; комплексные методы — реинжиниринг, самооценку, бенчмаркинг; отдельные методы, ориентированные на управление социальными системами (предприятием, подразделениями) и информацией. Менеджерами среднего звена могут применяться практически все методы. Для рядовых сотрудников предназначены отдельные методы работы с оборудованием и информацией, кружки качества, TPM, KAIZEN, 5S.
Внешние субъекты — потребители, как правило, используют методы воздействия на предприятие или его отдельные подразделения. Единичный потребитель может применять экспертные методы оценки качества приобретаемой продукции либо получаемой услуги.
К методам, используемым партнерами, можно отнести бенчмаркинг, самооценку, отдельные методы, концепции и системы, теоретические основы. Конкуренты применяют методы управления качеством в целях получения информации о рынке соответствующей продукции или услуг, об уровне их качества, для определения направлений улучшения (бенчмаркинг), повышения конкурентоспособности, а также для проведения совместной с конкурентами политики по продвижению на рынок изготавливаемых ими товаров (услуг).
Контрольными и надзорными организациями, как правило, используются отдельные методы. Применяемые консалтинговыми организациями методы охватывают весь спектр, поскольку они обладают наиболее полной информацией и наиболее подготовленным персоналом в области менеджмента качества. Именно эти организации обычно применяют на практике новые, передовые методы, проводят обучение на предприятиях, дают рекомендации, разрабатывают механизмы и документацию по внедрению современных подходов к управлению качеством.
Вопросы самоконтроля
1. Назовите методы менеджмента качества, опишите их.
2. Охарактеризуйте метод «7 основных инструментов контроля качества».
3. Дайте определение понятию «бенчмаркетинг».
ТЕМА 4. Структурирование (развертывание) функций качества (QFD)
План
1. Функции качества
2. Сущность методологии QFD.
3. Порядок применения QFD-методологии.
Функции качества
Любой процесс управления, в том числе и управления качеством, осуществляется выполнением и реализацией тех или иных управленческих функций, которые тесно связаны между собой и образуют «петлю качества». В общем виде эти функции изложены в широко известном цикле РДСА, предложенном доктором Демингом, составляющих «петлю качества». Это планирование (Р), выполнения работ - действие (D), контроль результатов (C) и корректирующие действия (A) (рис. 4.1).
Международные стандарты ISO 84-02 и ДСТУ ISO 9000 уточнили и расширили круг функций управления качеством к следующим:
ü Политика и планирование качества;
ü Организация работ по качеству
ü Обучение и мотивация персонала;
ü Контроль качества;
ü Информация о качестве;
ü Разработка мероприятий;
ü Принятие решений руководством предприятия;
ü Внедрение мероприятий в производственный процесс;
ü Взаимодействие с внешней средой (поставщиками, потребителями и органами власти) по вопросам качества.
Рис. 4.1 - Цикл РДСА – круг Деминга
Последовательная реализация этих функций представляет собой процесс управления качеством охватывает все этапы производства и образует "петлю качества". Рассмотрим эти функции.
Политика в области качества
Современная политика в области качества находится во взаимосвязи и неотделима от общей политики предприятия. Она является ориентиром для общего направления деятельности предприятия в области качества. Оформляется документально в виде короткого заявления руководителя и включается в «Руководство по качеству».
Реализация политики в области качества осуществляется созданной на предприятиях системой качества.
Планирование качества
Планирование качества осуществляется исходя из требований потребителя и удовлетворение его потребностей. Разрабатываются планы планово-экономическими службами вместе с отделами качества по предложениям подразделений и служб предприятия – отделов маркетинга, производственного, технического и др.
Планирование качества производится как в перспективе, так и на текущий период. При перспективно-стратегическом планировании разрабатываются основные направления в области качества, которые излагаются вместе с политикой в области качества.
Текущее планирование охватывает мероприятия по качеству на будущий период.
Организация работ по качеству
Организация работ по качеству состоит из разработки структуры и обеспечения ее функционирования. В начале разрабатывается система качества и определяются функции структур, входящих в систему. Функции, связанные с системой качества, должны быть четко согласованы с общей структурой предприятия. Должна быть установлена иерархия полномочий и их взаимосвязи.
Обучение и мотивация персонала
Необходимое качество продукции может быть обеспечено только высококвалифицированными и заинтересованными работниками. Обучение и мотивация – это разные функции. Первая заключается в повышении квалификации и переподготовке персонала в вопросах качества, вторая - в побуждении работников к активной деятельности по обеспечению необходимого уровня качества продукции.
Обучение персонала производится на основе потребности в обучении всего персонала, выполняющего работу и влияет на качество. Обучение должно охватывать все уровни персонала в рамках предприятия. Особое внимание уделяется обучению вновь принятых или специалистов переведенных на новые должности.
Программы обучения по вопросам качества разрабатываются службой качества с привлечением своих и сторонних специалистов.
В основе мотивации персонала лежит принцип предоставлять работникам предприятия возможность удовлетворять свои цели за счет добросовестного отношения к труду.
К мероприятиям по мотивации относятся: повышение зарплаты и различных премий, улучшения условий работы, присвоение почетных знаний, продвижение по службе и т.д.
Важное значение в стимулировании качества продукции играют премии по качеству на государственном уровне.
Контроль качества
Одной из основных функций управления качеством является его контроль. Современные методы контроля качества изделий направлены не на выявление брака, а на его предупреждение.
Контролю подлежат проекты, материалы, конструкции и изделия, комплектующие, отдельные узлы, технологический процесс, механизмы, оборудование, приборы и т.д., а также готовая продукция, ее монтаж и эксплуатация. Контроль осуществляется путем проведения измерений, экспертизы, испытаниями.
Особенно важное значение придается статистическим методам контроля качества продукции.
Информация о качестве
Организация точной информации имеет первостепенное значение в создании качественной продукции.
Основными элементами информации являются: отправитель, сама информация, средство передачи, получатель информации и обратная связь.
Информация о качестве продукции включает внешнюю и внутреннюю. Внутренняя является результатом контроля и испытания продукции на стадиях проектирования, производства, эксплуатации и определяет, какое качество достигнуто при создании продукции на предприятии. Внешней являются требования потребителя на рынках сбыта, данные о продукции при эксплуатации.
Отправителями внутренней информации являются подразделения и службы предприятия. Поиском внешней занимаются отделы маркетинга стандартизации, информации. Получение точных данных о качестве продукции от отправителей позволяет принять своевременные меры по ее улучшению, а также обеспечению эффективности управления и дальнейшего совершенствования деятельности фирмы.
Разработка мероприятий по качеству, принятия решений и их реализация
Мероприятия по качеству на предприятии разрабатываются на основании полученной как внешней, так и внутренней информации в двух направлениях:
ü Мероприятия по обеспечению качества;
ü Мероприятия по улучшению качества с учетом перспективы.
В первом разделе разрабатываются меры предупредительного, профилактического и корректирующего характера, направленные на устранение выявленных дефектов, причин и предотвращения их появления, с учетом корректирующих мероприятий.
Во втором – меры по созданию материально-технической базы и выпуска новых видов продукции с учетом экономии материальных ресурсов, снижения материалоемкости, энергопотребления при ее создании; совершенствованию управления качеством; активному привлечению работников в процесс создания продукции.
Решение по реализации мероприятий принимается руководством предприятия. Принятое решение должно учитывать влияние на качество всех факторов, в том числе технических, организационных и человеческих. После принятия решения устанавливается обратная связь для оценки, определения фактического положения дел и, при необходимости, внесение корректив.
Решение руководства принимается в виде приказа, распоряжения, протокола технического совещания и других документов, в которых предусматриваются необходимые ресурсы и контроль за выполнением мероприятий.
По результатам работы в соответствии с ДСТУ ISO 9000 ведутся протоколы качества, которые утверждаются руководством фирмы.
Взаимодействие с внешней средой
Основными внешними факторами, влияющими на качество, являются:
ü Потребители;
ü Поставщики всех видов ресурсов;
ü Законодательство;
ü Государственные контролирующие органы.
Качественное взаимодействие с этими организациями заключается в выполнении на предприятиях следующих функций:
ü Поиск заказчиков и изучения рынков сбыта;
ü Взаимодействие на юридической основе с заказчиками, поставщиками ресурсов и потребителями;
ü Получение лицензий на право производства продукции, выполнения работ и услуг;
ü Проведение сертификации продукции по системе качества;
ü Сбор и анализ информации о научно-технический прогресс, конкурентов;
ü Контакты с органами, проверяют;
ü Своевременное изучение законодательных актов по качеству с учетом внесенных в них изменений и т.д.
Сущность методологии QFD
Развертывание функции качества (Quality Function Deployment - QFD) – это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей (уже на ранних (первых) этапах петли качества) в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса.
QFD-методология представляет собой оригинальную японскую разработку. В соответствии с этой методологией, пожеланиям (установленным и предполагаемым потребностям) потребителей, с помощью матриц (рис. 4.2) ставятся в соответствие подробно изложенные технические параметры (характеристики) продукции и цели ее проектирования.
Представленную на рис. 4.2 структуру (состоящую из нескольких таблиц-матриц), используемую в рамках QFD-методологии, из-за ее формы называют «Дом качества» (Quality House).
Сначала важные (необходимые, критические) пожелания потребителей с помощью первого «Дома качества» преобразовываются (переводятся, транслируются) в детальные технические характеристики продукции, а затем (посредством трех последующих «Домов качества», представленных на рис. 4.3) в детальные технические требования сначала к характеристикам компонентов продукции, потом - к характеристикам процессов и, в конце концов, как к способам контроля и управления производством, так и к оборудованию для осуществления этого производства. Эти технические требования к производству (к способу контроля и управления, а также и к оборудованию) должны обеспечить достижение высокого качества продукции.
Рис. 4.2. Базовая структура QFD-диаграммы («Дома качества»)
Первый «Дом качества» (рис. 4.3) устанавливает связь между пожеланиями потребителей и техническими условиями, содержащими требования к характеристикам продукции.
Для второго «Дома качества» центром внимания является взаимосвязь между характеристиками продукции и характеристиками компонентов (частей) этой продукции.
Третий «Дом качества» устанавливает связь между требованиями к компонентам продукции и требованиями к характеристикам процесса. В результате устанавливаются индикаторы (критерии) выполнения важнейших (критических) процессов.
Наконец, с применением четвертого «Дома качества», характеристики процесса преобразуются в характеристики оборудования и способы контроля технологических операций производства, которые следует применить для выпуска качественной продукции по приемлемой цене, что должно обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей.
В результате применения QFD-методологии, помимо прочего, полученные требования к оборудованию и к технологическим операциям производства включаются в качестве неотъемлемых частей в стандартные рабочие инструкции для каждого шага производственного процесса.
Рис. 4.3. Основные шаги последовательного применения QFD -методологии
QFD-методология используется для обеспечения лучшего понимания потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуг и процессов с применением все большей и большей ориентации на установленные и предполагаемые потребности потребителей.
Цели и задачи QFD -методологии:
ü позволить «голосу потребителей» быть ясно услышанным в процессе разработки и совершенствования как продукции, так и соответствующих производственных операций;
ü выполнить принцип «все должно быть сделано правильно с первого раза».
