Создайте межфункциональную команду специалистов, обучаемую и тренируемую лидером команды и поддерживаемую экспертом по QFD-методологии. Предпочтительно, чтобы руководителем (лидером) команды был производственный менеджер или инженер-технолог по продукции. Эксперт по QFD-методологии играет роль источника информации и дает советы, касающиеся эффективного использования этой методологии, а на подготовительной стадии работы помогает сформулировать цели, задачи и область применения QFD-проекта.
Главными вопросами при практическом применении QFD-методологии являются:
ü взяло ли высшее руководство на себя обязательства по качеству?
ü какую важную продукцию мы собираемся совершенствовать?
ü для каких сегментов рынка?
ü кто является нашими потребителями?
ü какую конкурирующую продукцию мы собираемся сравнивать с нашей?
ü как много времени потребуется для выполнения проекта?
ü какой должна быть структура и состав отчетов о работе?
При построении первого «Дома качества» рекомендуется действовать следующим образом.
1. Определите конкретную группу потребителей, составьте реестр (список) установленных и предполагаемых потребностей (ожиданий) потребителей и определите (оцените) приоритетность этих ожиданий с применением, например, весовых коэффициентов. Реестр ожиданий потребителей, касающийся свойств и характеристик продукции, может быть составлен с применением письменных запросов, направленных к имеющимся и потенциальным потребителям, путем проведения устных опросов и интервью, а также с применением «мозговой атаки», проведенной с участием специалистов по маркетингу, проектированию, производству и продажам рассматриваемой продукции. Важными источниками информации для оценки и отображения ожиданий потребителей являются также:
ü посещение торговых демонстраций, ярмарок и выставок;
ü использование опытного в вопросах продаж персонала;
ü регистрация запросов потребителей (заказчиков, покупателей, клиентов);
ü прямые контакты с потребителями, а также с представителями конкурирующих фирм;
ü результаты работ, выполненных в рамках «бенчмаркинга».
2. Сравните характеристики (эксплуатационные качества) вашей продукции с показателями конкурирующих видов продукции. Оцените и выразите в виде чисел качество вашей продукции, а затем в письменном виде представьте ее сильные и слабые стороны (с точки зрения покупателей, заказчиков и клиентов).
3. Идентифицируйте и количественно определите цели и задачи планируемых улучшений. В письменном виде представьте, какие из потребностей покупателей должны быть улучшены по сравнению с конкурирующими видами продукции, и отобразите эти цели и задачи в виде документа.
4. Переведите ожидания потребителей на язык поддающихся количественному определению технических параметров и характеристик (технических условий) продукции. Установите, точно определите и ясно сформулируйте, как ожидания потребителей могут быть использованы для достижения вами преимуществ в конкурентной борьбе. Примерами технических параметров и характеристик, которые могут быть использованы при формулировании технических условий на продукцию, являются:
ü геометрический размер;
ü вес (масса) изделия;
ü потребление энергии;
ü количество частей (деталей, узлов);
ü вместимость, емкость, объем технологического аппарата;
ü пределы измерения (прибора);
ü допустимая погрешность изготовления детали (допуск) и т.п.
5. Исследуйте взаимозависимость между ожиданиями потребителей и параметрами (характеристиками) технических условий на продукцию. Отметьте в матрице связей, насколько сильно технические параметры и характеристики (технические условия) продукции влияют на уровень удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей.
6. Идентифицируйте тесноту взаимодействия между техническими параметрами и ясно отобразите силу таких взаимодействий в треугольной матрице связей (матрице корреляций), образующей крышу «Дома качества».
7. Оформите в письменном виде полученные значения всех технических параметров и характеристик продукции с указанием единиц их измерения. Выразите эти параметры и характеристики в виде измеримых данных.
8. Определите целевые (плановые) показатели проектирования новой продукции. Определите в письменном виде отличительные признаки (характеристики) предполагаемых улучшений технических параметров проектируемой продукции.
Аналогично следует действовать и при построении каждого из последующих «Домов качества».
Вопросы для самоконтроля
1. Назовите основные функции менеджмента качества согласно стандартам ISO 84-02 и ДСТУ ISO 9000.
2. Перечислите цели и задачи QFD-методологии.
3. Охарактеризуйте QFD-методологию.
4. Объясните надобность использования «дома качества».
