А). Чтобы ничто не мешало, не отвлекало; Б). Чтобы максимально способствовало целям разговора.

 

Мешают обычно посетители и телефонные звонки. Планируя беседу, сле-дует подумать, где расположится, чтобы ни посетители, ни телефон не вмеши-вались в разговор.

Не для всякой беседы наилучшим местом является кабинет руководителя. Например, для разговора по душам с подчиненным больше подойдет рабочее место подчиненного, где он чувствует себя более уверенно и непринужденно, где и " стены" помогают. Подходящим местом может быть и нейтральная тер ритория - какое-то свободное в данный момент помещение.

 

Впрочем, и в вашей комнате можно создать различные зоны общения: официального, полуофициального и даже (если позволяют размеры комнаты) неофициального общения.

При официальном общении вы находитесь на своем обычном месте - за столом.

 

Для полуофициального общения - располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (жела-тельно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.

 

Задачам «внешних сношений» эти зоны обычно вполне удовлетворяют. Но для подчиненного выработавшего за годы рефлекс быть начеку в кабинете на-чальника, эти меры обычно оказываются недостаточными. В этом кабинете труднее склонить к разговору по душам, нежели на рабочем месте подчиненно-го или в нейтральном помещении.

 

Правило 5. Задачи первой части разговора:привлечь внимание и до-биться атмосферы взаимного доверия.

 

Добиться устойчивого внимания непросто, потому что мы являемся пло-хими слушателями. Больше любим говорить, чем слушать. Мужчины, как пра-вило, худшие слушатели по сравнению с женщинами.

Но если не привлечь внимание собеседника, разговор не получится. Как же добиться внимания?

 

Если вы будете говорит только о ваших проблемах, не затрагивая интере-сов собеседника, на успех рассчитывать трудно.

 

Подумайте, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника или найди-те, что его может заинтересовать в вашем предложении, иначе говоря, начинай-те разговор с темы, интересующей собеседника.

Атмосфера взаимного доверия также совершенно необходима для пози-тивного исхода беседы. Недружелюбно настроенный собеседник будет отвер-гать даже разумные предложения, просто перенося на них свое негативное от-ношение к их инициатору.

 

Создается атмосфера взаимного расположения несложными приема-

 

ми.

И первое, с чего необходимо начать, - это пунктуальность инициатора бе-седы. Если приглашенному приходится дожидаться вопреки назначенному времени, то невольно накапливается раздражение, которое может вылиться (даже и неосознанно) в агрессивный настрой. Если же обстоятельства не позво-ляют вовремя начать беседу, необходимо (по возможности заблаговременно) известить об этом приглашенного, извиниться и предложить. Другое время встречи. Еще лучше - спросить собеседника, какое время будет удобно ему.

 

Способствует непринужденной, доброжелательной атмосфере беседы та-кие слова, как «рад вас видеть», "хорошо, что зашли", похвалить за что-то, сде-лать комплимент.

Правило 6. Подчиняйте свою тактику целям.

 

Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопро-сов. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые».

 

Открытым называется такой вопрос,на который нельзя ответить одно-сложно (да, нет, не знаю), а приходится, отвечая на него, рассказывать. Напри-мер: «Расскажите, пожалуйста...», «Что вам известно про...», «Как вы думае-те...?», «А почему..?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем вы это объясните?».

 

Открытые вопросы являются незаменимыми, когда целью является полу-чение информации.

 

Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые, то есть такие, на которые необходимо ответить «да - нет». Такие вопросы эф-фективно использовать для достижения следующих целей: убедить получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление.

 

Логика последовательно задаваемых вопросов такова, что после каждого ответа сужается число степеней свободы отвечающего, ведь, отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет свою позицию, становится пленником уже сде-ланного выбора.

 

Искусство беседы включает в себя и умение не отвлекаться от намеченной цели.

 

Например, если вы не имеете возможности решить важный для посетителя вопрос, и вам приходится ограничиться получением от него информации, то воздержитесь от каких-либо оценок (даже частных), по которым посетитель может или завязать спор, или ошибочно представить вашу позицию. Ни то, ни другое не отвечает вашим целям. Гарантирует же от этого просчета неуклонное выполнение правила - не отвлекаться от намеченной цели.

 

Правило 7. Старайтесь,чтобы говорил в основном ваш собеседник.

 

Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит.

 

Даже убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.

 

Конечно, руководителю (как и большинству людей) нередко хочется пого-ворить и самому, но тут уж приходится выбирать: или результативная беседа, или удовольствие выговорится.

Представив собеседнику возможность говорить, направляя его рассказ во-просами, вы добьетесь следующего:

 

- максимально расположите к себе собеседника (люди так любят когда их выслушивают!);

- получите наиболее полную информацию о состоянии дел, о работе собе-седника, об его отношениях к работе и даже о взаимоотношениях его с окру-жающими. Все это полезно знать для эффективного ведения беседы.

 

Вам будет легче убедить собеседника; ведь вы расположили его к себе и максимально информированы о нем.

 

Эта тактика (меньше говорить - больше спрашивать) позволяет руководи-телю с честью выходить из довольно затруднительных ситуаций.

Это правило (как, впрочем и все остальные) не стоит фетишизировать, до-биваться его выполнения в любом случае. Например, собеседник может ока-заться неразговорчивым (по свойству характера или под влиянием ситуации), так что понуждать его говорить может оказаться мучением для обоих. Самое важное в этом правиле - чтобы все, что хочет сказать собеседник, было им вы-сказано.

 

Правило 7 имеет целью устранить положение, когда инициатор беседы, или старший по должности, говорит обычно гораздо больше, нежели вторая сторона.

Правило 8. Будьте на высоте положения. Это правило относится преждевсего к критикующему. Делать замечания подчиненным в случае их недорабо-ток - одна из важных, но не простых обязанностей руководителя.

 

Если подчиненный проштрафился, то он ожидает, что руководитель будет к нему не только строгим, но и справедливым. А поскольку многие ищут преж-де всего объективные и уважительные причины и только потом склонны винить себя, то, если их не выслушать, создается впечатление несправедливости кри-тики. Поэтому правило 8 имеет следующую расшифровку:

 

- выслушайте объяснения;

 

- сохраняйте ровный тон;

 

- прежде чем критиковать «найдите, за что похвалить, и похвалите. Это очень эффективный прием. Особенно желательно его применение в преддверии сокрушительной критики.

 

Подыскивая за что похвалить, вы оказываете помощь не только собесед-нику, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной, более терпимой. А это облегчит и выполнение двух предыдущих правил: выслушать и сохранить ровный тон. И конфронтации, к которой зачастую приводит критика, не возникает.

 

Очень важный момент: ведь недовольство критикой «съедает» значитель-ную часть конструктивного смысла замечаний

 

Правило 9. Фиксируйте полученную информацию.

Сведения, получаемые во время беседы, улетучиваются из нашей памяти уже в процессе беседы. Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу разго-вора, а по окончании его сделать краткую запись (цифры, факты, фамилии, те-лефоны) в деловом блокноте.

 

Особенно быстро теряется информация, полученная по телефону: отсутст-вие зрительного образа значительно снижает способность к запоминанию.

 

Поэтому естественно движение делового человека, когда, поднимая теле-фонную трубку, он придвигает лист для записи информации.

 

Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченнойцели.

Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает, то, что слышал в конце.

Наилучший результат беседы (если вы побуждали собеседника что-то сде-лать) - это когда он приступит к исполнению сразу по окончании беседы. Кроме своевременности, здесь можно ожидать и большую точность исполнения, по-

скольку все тонкости наставлений наиболее свежи в памяти.

 

Если же, завершая беседу, вы решите дружески поболтать о чем-то, то этим снизите эффект ваших предшествующих усилий. После такой болтовни работник не вспомнит многих деталей разговора.

Непринужденный обмен мнениями «за жизнь» лучше перенести на начало беседы - для создания атмосферы благожелательности.

Манера говорить, или 12 «не» в беседе.

Многое в беседе зависит от вашего поведения, от манеры разговаривать. Приведем некоторые советы, оберегающие от часто встречающихся оши-

бок:

- Не сидите на краешке стула: это создает впечатление, что вы хотите по-скорее отделаться от собеседника.

- Не ерзайте на стуле: ерзанье свидетельствует о неуверенности и нереши-тельности.

 

- Не тяните время: затягивание беседы воспринимается, как нежелание об-суждать важные вопросы.

- Не спешите; лучше не проводить беседы, чем спешить и комкать обсуж-даемые проблемы. Спешка всегда оценивается негативно.

- Ставьте вопросы так, чтобы они не наводили на ответы и не обнажали преждевременных выводов.

 

- Меньше употребляйте слово «я»: это создает неблагоприятное впечатле-

 

ние.

 

- Не смотрите на собеседника свысока, считайте его себе равным во всех отношениях.

 

- Не горячитесь: горячность часто лишает теплоты отношений.

- Не создавайте из себя прорицателя и умника.

 

- Не делайте выводов за собеседника.

 

- Не давайте скоропалительных обещаний. Может случиться так, что обе-щания по объективным причинам выполнить не представится возможным.

 

- Не пытайтесь подключить вопросы, к которым вы не готовы.