Под эффективностью работы сервисного предприятия подразумевается отношение результатов его деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. В указанном понимании эффективности отображен так называемый затратно-ресурсный подход.
Есть также другой подход к эффективности - целеориентиро-ванный. Он позволяет сопоставлять, насколько выполнены предприятием цели, поставленные первоначально. Перечень подобных целей обычно сводится к следующему:
♦ выживание в условиях конкурентной борьбы;
♦ лидерство в борьбе с конкурентами;
♦ недопущения крупных финансовых неудач и банкротства;
♦ приобретение устойчивого положения и позитивного имиджа;
♦ рост экономического потенциала;
♦ рост объемов производства и реализации;
♦ максимизация прибыли и минимизация расходов;
♦ рентабельность и т.п.
Эти два подхода тесно переплетены между собой, дополняя друг друга. Нередко считается, что они позволяют исчерпать понимание любой эффективности управленческих процессов. В практике работы сервисного предприятия анализ общей эффективности осуществляется на уровне высшего звена управления, хотя польза от работы отдельных подразделений также учитывается. Расчет экономической эффективности производится путем сравнения затрат с экономическим эффектом. Положительный результат свидетельствует об экономии, отрицательный - об убытке.
Однако в последние годы в экономической практике - и сфера услуг выступала здесь лидером - формируются другие критерии и акценты в понимании эффективности работы предприятия. Становится очевидным, что недостаточно различать эффективность результативную (связанную с сопоставлением результатов и целей) и экономическую (ресурсно-затратную). Необходим анализ обоснованности целей деятельности предприятий, а также самих критериев эффективности, что поднимает эту проблему на более широкий уровень рассмотрения.
Известно, например, что представления о целях общественного развития и развития экономики медленно, но постоянно трансформируются. Одновременно меняются и представления о критериях эффективности. В последние годы в мировой практике управления появляются более широкие способы оценки результативности работы предприятий, нацеленные на учет самых разных факторов и обстоятельств его деятельности, включая и те, которые связаны с людьми (с кадровым составом и с потребителями). Ключевой момент понимания эффективности начинает связываться с выяснением того, при помощи комбинации каких ресурсов в сложившихся условиях получен результат, что упущено, какие резервы не использованы, как повысить эффективность в будущем с учетом проделанного анализа.
Такой широкий подход к определению экономической эффективности, наиболее отвечающий специфике сервисной деятельности, дается в теории комплексного экономического анализа. В его рамках эффективность сервисного предприятия рассматривается в разделах перспективного, текущего, оперативного анализа, на базе которого оценивается достигнутый результат, а также выявляются факторы его изменения, неиспользованные возможности и резервы его повышения.
Эффективность сервисного предприятия можно исследовать с самых разных сторон: с точки зрения формирования затрат, планирования объема услуг, прибыли, реализации инвестиционных проектов и др. Вместе с тем анализ затрат, методов их распределения, составление и контроль выполнения смет, калькулирование себестоимости единицы продукции и т.п. - все эти вопросы выступают необходимым и вместе с тем только начальным этапом анализа общей эффективности сервисной организации.
Одновременно приходится учитывать также внешние и внутренние факторы, которые влияют на результат, но при расчете экономической эффективности не принимаются во внимание. Так, вряд ли можно абстрагироваться от социальных целей и интересов разных групп, которые причастны к деятельности предприятия и влияют на уровень эффективности его деятельности. Авторский коллектив под руководством проф. А. Д. Чудновского, рассматривая гостиничное хозяйство, выделяет следующие группы, косвен-но или прямо связанные с деятельностью гостиничного бизнеса: собственники предприятия; заимодавцы; администрация; персонал; партнеры; потребители (постояльцы); налоговые органы*.
Цели и жизненные ценности у представителей указанных групп, как правило, различные, хотя все они сходятся в главном - необходимо прибыльное функционирование гостиницы и ее устойчивое развитие. Однако они по-разному видят те способы, посредством которых этой цели можно добиться. К тому же каждая группа формирует свои, отличные от других конкретные ожидания от эффективной работы гостиницы.
Общие цели организации и их реализация осуществляются распорядителями ключевых ресурсов отеля в соответствии с теми принципами и навыками управления, которыми они располагают. Но в своей деятельности менеджмент вынужден учитывать множество разнонаправленных запросов и ожиданий, импульсы которых к нему стекаются со стороны потребителей, партнеров, персонала, заимодавцев и др.
В связи с этим ставится вопрос об эффективности самой системы управления в данном отеле. Определить это можно по следующим направлениям:
♦ анализ и оценка организационно-технических мероприятий по совершенствованию управления;
♦ определение общего эффекта работы коллектива и выделение в нем доли эффекта системы управления;
♦ определение результатов деятельности функциональных подразделений;
♦ выявление результативности взаимодействия с контролирующими органами и др.
Таким образом, рассмотрение эффективности управления выводит нас на понимание многоуровневых и многоаспектных отношений, которые менеджмент призван отрегулировать в необходимом ключе. Субъекты управления своей деятельностью гармонизируют противоречивые и зачастую конфликтные цели юридических и физических лиц, имеющих непосредственное или косвенное отношение к отелю. В своей работе они практически не в состоянии замыкаться лишь на проблеме максимизации прибыли, регулируя
* См.: Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.
материально-технические и финансовые потоки. Одновременно менеджмент анализирует потребности клиентов, мотивирует в нужном направлении персонал, договаривается с поставщиками и т.п. При этом руководству приходится учитывать тот факт, что все указанные компоненты, влияющие на работу отеля, постоянно меняются, отражая изменения в составе участников и их интересах. Такое понимание общей эффективности требует использования, кроме экономических показателей, целого ряда дополнительных - организационных, социально-групповых, индивидуально-психологических и др. - показателей, отображающих многообразную деятельность сервисного предприятия. В этом случае об эффективности работы предприятия свидетельствуют следующие показатели:
♦ наличие надежных партнеров;
♦ наличие клиентской базы (группы постоянных потребителей);
♦ принадлежность предприятия к корпоративно-общественным организациям;
♦ участие в общественных и государственных программах;
♦ репутация и имидж фирмы;
♦ текучесть кадров;
♦ число жалоб и судебных разбирательств с клиентами и др.
Широкое понимание эффективности сервисного предприятия позволяет говорить, что эта проблема приобретает многомерную динамическую модель. Именно такое представление об успешной работе сервисного предприятия вырабатывается ныне в экономической мировой практике сервиса. При этом оказываются важными три составные характеристики:
♦ производительность {efficiency) - степень минимизации ресурсов при достижении эффективности - это сближение с экономическим подходом к эффективности;
♦ эффективность {effectiveness) - степень, в которой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Другими словами, это выпуск нужной продукции в нужном месте, в нужное время, по нужной цене. Этот критерий сближается с целесообразностью (совпадение результатов и целей);
♦ адаптивность {adaptability) - гибкость процессов обслуживания с целью приспособления их к будущему, изменения в ожиданиях потребителей и развитие услуг в этом русле изменений посредством внедрения разных инноваций в работу предприятия.
Критерий адаптивности в деятельности сервисного предприятия труднее всего вычленить и измерить. Однако он приобретает огромное значение в свете убыстряющейся экономической динамики мира. Важность этого критерия в свою очередь делает еще более значимой роль стратегического планирования и стратегического маркетинга.
В целом при разработке методов измерения общей эффективности управления сервисными предприятиями необходимо учитывать, что пока еще отсутствуют строгие формализованные формы описания всех тех процессов, которые определяют эту эффективность. Пока нет достоверной исходной информации по многим ее аспектам.
Сегодня многие менеджеры порой интуитивно, чаще методом проб и ошибок приходят к пониманию важности отработки совокупных оценок экономической, социальной и организационно-управленческой стороны в работе своего предприятия. Это свидетельствует о том, что процесс осмысления эффективности в широком контексте идет в определенном направлении и выработка комплексных показателей эффективности необходима самим менеджерам сервисных предприятий, организаций и учреждений.
Контрольные вопросы и задания
1. Какие факторы определяют развитие сервисного предпринимательства в современной России?
2. В каких направлениях и сегментах отечественного сервиса чаще всего развивается предпринимательская деятельность?
3. Перечислите важнейшие организационно-экономические и имущественно-правовые формы предпринимательства в социально-культурном сервисе. В чем причина многообразия этих форм в отечественной практике сервиса?
4. Какие существуют виды помощи, которые оказывают малому предпринимательству сферы сервиса органы центральной и муниципальной власти?
5. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса.
6. Каковы социально-корпоративные характеристики российского бизнес-слоя нашего времени?
7. Укажите важнейшие функции и задачи общего управления сервисным предприятием.
8. В чем состоят особенности производственного менеджмента сервисного предприятия?
9. Опишите структуру и важнейшие формы организации сервисных предприятий.
10. Каковы особенности социального менеджмента и почему важно использовать его элементы на сервисном предприятии?
11. В чем состоят особенности менеджмента персонала на предприятиях сервиса развитых стран.
12. Опишите современную ситуацию, которая складывается на отечественных предприятиях сервиса с управлением персонала.
13. Какие существуют закономерности и принципы взаимодействия представителей менеджмента с потребителями?
14. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия?
15. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потребительского рынка России?
16. Что дает изучение жизненных ценностей и потребительского поведения граждан других стран, когда фирма выходит со своими услугами на зарубежные рынки?
17. Какие существуют основные подходы к определению эффективности производственных предприятий?
18. В чем заключается расширенный подход к определению эффективности сервисного предприятия?
Литература
Алешина И. В. Поведение потребителей. М., 1999.
Анискин Ю. П. Организация и управление малым бизнесом. М, 2001.
Ахапкин С. Д., Забелин П. В., Федцов В. Г. Компас молодого предпринимателя. М., 2002.
Возьмитель А. А. Способы бизнеса и способы жизни российских предпринимателей. М., 1997.
Воронин А. Г., Лапин В. А., Широков А. Н. Основы управления муниципальным хозяйством. М., 1998.
Иванов Г. П., Шустрое М. А. Экономика культуры. М, 2001.
Кабушкин Н. И., Бандаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.
Козырев В. М. и др. Менеджмент в туризме: Экономика туризма. М., 2001.
Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Новосибирск, 1992.
Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.
Майн Е. Р. Экономика региона: Проблемы комплексного развития. М., 2001.
Медведева Е. В. Рекламная коммуникация. М., 2003.
Менеджмент в коммерческой деятельности / Под общ. ред. С. Л. Савина. Калуга, 2001.
Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002.
Основы нормативно-правового регулирования местного самоуправления / Под общ. ред. А. Г. Воронина. М., 1995.
Основы предпринимательского дела/ Под ред. Ю. М. Осипова, Е. Е. Смирнова. М., 1996.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2000.
Песоикая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
Раис Э., Траут Д. Позиционирование: Битва за узнаваемость. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2002.
Рождественская И. А. Региональный социально-культурный комплекс в переходной экономике. М., 1997.
Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. При-лож. к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2000.
Социальный менеджмент/ Под ред. В. Н. Иванова. М., 2001.
Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свири-денко: В 4 т. М., 2000.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.
Уотермен Р. Фактор обновления: Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании / Пер. с англ. М., 1988.
Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» № 35-ФЗ от 28 августа 1995 г.
Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» № 88-ФЗ от 14 июня 1995 г.
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. с англ. СПб., 2001.
Введение
Раздел I
