Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


ќпределение общей эффективности работы предпри€ти€ сервиса




ѕод эффективностью работы сервисного предпри€ти€ подра≠зумеваетс€ отношение результатов его де€тельности к затратам, направленным на их качественное достижение. ¬ указанном пони≠мании эффективности отображен так называемый затратно-ресур≠сный подход.

≈сть также другой подход к эффективности - целеориентиро-ванный. ќн позвол€ет сопоставл€ть, насколько выполнены пред≠при€тием цели, поставленные первоначально. ѕеречень подобных целей обычно сводитс€ к следующему:

♦ выживание в услови€х конкурентной борьбы;

♦ лидерство в борьбе с конкурентами;

♦ недопущени€ крупных финансовых неудач и банкротства;

♦ приобретение устойчивого положени€ и позитивного имид≠жа;

♦ рост экономического потенциала;

♦ рост объемов производства и реализации;

♦ максимизаци€ прибыли и минимизаци€ расходов;

♦ рентабельность и т.п.

Ёти два подхода тесно переплетены между собой, дополн€€ друг друга. Ќередко считаетс€, что они позвол€ют исчерпать пони≠мание любой эффективности управленческих процессов. ¬ практи≠ке работы сервисного предпри€ти€ анализ общей эффективности осуществл€етс€ на уровне высшего звена управлени€, хот€ польза от работы отдельных подразделений также учитываетс€. –асчет эко≠номической эффективности производитс€ путем сравнени€ затрат с экономическим эффектом. ѕоложительный результат свидетель≠ствует об экономии, отрицательный - об убытке.

ќднако в последние годы в экономической практике - и сфе≠ра услуг выступала здесь лидером - формируютс€ другие крите≠рии и акценты в понимании эффективности работы предпри€ти€. —тановитс€ очевидным, что недостаточно различать эффективность результативную (св€занную с сопоставлением результатов и це≠лей) и экономическую (ресурсно-затратную). Ќеобходим анализ обоснованности целей де€тельности предпри€тий, а также самих критериев эффективности, что поднимает эту проблему на более широкий уровень рассмотрени€.

»звестно, например, что представлени€ о цел€х общественно≠го развити€ и развити€ экономики медленно, но посто€нно транс≠формируютс€. ќдновременно мен€ютс€ и представлени€ о крите≠ри€х эффективности. ¬ последние годы в мировой практике управ≠лени€ по€вл€ютс€ более широкие способы оценки результативности работы предпри€тий, нацеленные на учет самых разных факторов и обсто€тельств его де€тельности, включа€ и те, которые св€заны с людьми (с кадровым составом и с потребител€ми).  лючевой момент понимани€ эффективности начинает св€зыватьс€ с вы€с≠нением того, при помощи комбинации каких ресурсов в сложив≠шихс€ услови€х получен результат, что упущено, какие резервы не использованы, как повысить эффективность в будущем с уче≠том проделанного анализа.

“акой широкий подход к определению экономической эффек≠тивности, наиболее отвечающий специфике сервисной де€тель≠ности, даетс€ в теории комплексного экономического анализа. ¬ его рамках эффективность сервисного предпри€ти€ рассматрива≠етс€ в разделах перспективного, текущего, оперативного анализа, на базе которого оцениваетс€ достигнутый результат, а также вы≠€вл€ютс€ факторы его изменени€, неиспользованные возможнос≠ти и резервы его повышени€.

Ёффективность сервисного предпри€ти€ можно исследовать с самых разных сторон: с точки зрени€ формировани€ затрат, пла≠нировани€ объема услуг, прибыли, реализации инвестиционных проектов и др. ¬месте с тем анализ затрат, методов их распределе≠ни€, составление и контроль выполнени€ смет, калькулирование себестоимости единицы продукции и т.п. - все эти вопросы выс≠тупают необходимым и вместе с тем только начальным этапом анализа общей эффективности сервисной организации.

ќдновременно приходитс€ учитывать также внешние и внут≠ренние факторы, которые вли€ют на результат, но при расчете экономической эффективности не принимаютс€ во внимание. “ак, вр€д ли можно абстрагироватьс€ от социальных целей и интересов разных групп, которые причастны к де€тельности предпри€ти€ и вли€ют на уровень эффективности его де€тельности. јвторский коллектив под руководством проф. ј. ƒ. „удновского, рассматри≠ва€ гостиничное хоз€йство, выдел€ет следующие группы, косвен-но или пр€мо св€занные с де€тельностью гостиничного бизнеса: собственники предпри€ти€; заимодавцы; администраци€; персо≠нал; партнеры; потребители (посто€льцы); налоговые органы*.

÷ели и жизненные ценности у представителей указанных групп, как правило, различные, хот€ все они сход€тс€ в главном - необ≠ходимо прибыльное функционирование гостиницы и ее устойчи≠вое развитие. ќднако они по-разному вид€т те способы, посред≠ством которых этой цели можно добитьс€.   тому же кажда€ груп≠па формирует свои, отличные от других конкретные ожидани€ от эффективной работы гостиницы.

ќбщие цели организации и их реализаци€ осуществл€ютс€ рас≠пор€дител€ми ключевых ресурсов отел€ в соответствии с теми прин≠ципами и навыками управлени€, которыми они располагают. Ќо в своей де€тельности менеджмент вынужден учитывать множество разнонаправленных запросов и ожиданий, импульсы которых к нему стекаютс€ со стороны потребителей, партнеров, персонала, заимодавцев и др.

¬ св€зи с этим ставитс€ вопрос об эффективности самой систе≠мы управлени€ в данном отеле. ќпределить это можно по следую≠щим направлени€м:

♦ анализ и оценка организационно-технических меропри€тий по совершенствованию управлени€;

♦ определение общего эффекта работы коллектива и выделе≠ние в нем доли эффекта системы управлени€;

♦ определение результатов де€тельности функциональных под≠разделений;

♦ вы€вление результативности взаимодействи€ с контролиру≠ющими органами и др.

“аким образом, рассмотрение эффективности управлени€ вы≠водит нас на понимание многоуровневых и многоаспектных отно≠шений, которые менеджмент призван отрегулировать в необходи≠мом ключе. —убъекты управлени€ своей де€тельностью гармонизи≠руют противоречивые и зачастую конфликтные цели юридических и физических лиц, имеющих непосредственное или косвенное от≠ношение к отелю. ¬ своей работе они практически не в состо€нии замыкатьс€ лишь на проблеме максимизации прибыли, регулиру€

* —м.: “уризм и гостиничное хоз€йство / ѕод ред. ј. ƒ. „удновского. ћ., 2000.

материально-технические и финансовые потоки. ќдновременно менеджмент анализирует потребности клиентов, мотивирует в нуж≠ном направлении персонал, договариваетс€ с поставщиками и т.п. ѕри этом руководству приходитс€ учитывать тот факт, что все ука≠занные компоненты, вли€ющие на работу отел€, посто€нно ме≠н€ютс€, отража€ изменени€ в составе участников и их интересах. “акое понимание общей эффективности требует использова≠ни€, кроме экономических показателей, целого р€да дополнитель≠ных - организационных, социально-групповых, индивидуально-психологических и др. - показателей, отображающих многообраз≠ную де€тельность сервисного предпри€ти€. ¬ этом случае об эффективности работы предпри€ти€ свидетельствуют следующие показатели:

♦ наличие надежных партнеров;

♦ наличие клиентской базы (группы посто€нных потребите≠лей);

♦ принадлежность предпри€ти€ к корпоративно-общественным организаци€м;

♦ участие в общественных и государственных программах;

♦ репутаци€ и имидж фирмы;

♦ текучесть кадров;

♦ число жалоб и судебных разбирательств с клиентами и др.

Ўирокое понимание эффективности сервисного предпри€ти€ позвол€ет говорить, что эта проблема приобретает многомерную динамическую модель. »менно такое представление об успешной работе сервисного предпри€ти€ вырабатываетс€ ныне в экономи≠ческой мировой практике сервиса. ѕри этом оказываютс€ важны≠ми три составные характеристики:

♦ производительность {efficiency) - степень минимизации ре≠сурсов при достижении эффективности - это сближение с эконо≠мическим подходом к эффективности;

♦ эффективность {effectiveness) - степень, в которой процессы обслуживани€ удовлетвор€ют ожидани€ и нужды потребителей. ƒругими словами, это выпуск нужной продукции в нужном мес≠те, в нужное врем€, по нужной цене. Ётот критерий сближаетс€ с целесообразностью (совпадение результатов и целей);

♦ адаптивность {adaptability) - гибкость процессов обслужива≠ни€ с целью приспособлени€ их к будущему, изменени€ в ожидани€х потребителей и развитие услуг в этом русле изменений по≠средством внедрени€ разных инноваций в работу предпри€ти€.

 ритерий адаптивности в де€тельности сервисного предпри€≠ти€ труднее всего вычленить и измерить. ќднако он приобретает огромное значение в свете убыстр€ющейс€ экономической дина≠мики мира. ¬ажность этого критери€ в свою очередь делает еще более значимой роль стратегического планировани€ и стратеги≠ческого маркетинга.

¬ целом при разработке методов измерени€ общей эффектив≠ности управлени€ сервисными предпри€ти€ми необходимо учи≠тывать, что пока еще отсутствуют строгие формализованные фор≠мы описани€ всех тех процессов, которые определ€ют эту эффек≠тивность. ѕока нет достоверной исходной информации по многим ее аспектам.

—егодн€ многие менеджеры порой интуитивно, чаще методом проб и ошибок приход€т к пониманию важности отработки сово≠купных оценок экономической, социальной и организационно-управленческой стороны в работе своего предпри€ти€. Ёто свиде≠тельствует о том, что процесс осмыслени€ эффективности в ши≠роком контексте идет в определенном направлении и выработка комплексных показателей эффективности необходима самим ме≠неджерам сервисных предпри€тий, организаций и учреждений.

 онтрольные вопросы и задани€

1.  акие факторы определ€ют развитие сервисного предприниматель≠ства в современной –оссии?

2. ¬ каких направлени€х и сегментах отечественного сервиса чаще все≠го развиваетс€ предпринимательска€ де€тельность?

3. ѕеречислите важнейшие организационно-экономические и имуще≠ственно-правовые формы предпринимательства в социально-культурном сервисе. ¬ чем причина многообрази€ этих форм в отечественной практи≠ке сервиса?

4.  акие существуют виды помощи, которые оказывают малому пред≠принимательству сферы сервиса органы центральной и муниципальной власти?

5. ќхарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные каче≠ства человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса.

6.  аковы социально-корпоративные характеристики российского биз≠нес-сло€ нашего времени?

7. ”кажите важнейшие функции и задачи общего управлени€ сервис≠ным предпри€тием.

8. ¬ чем состо€т особенности производственного менеджмента сервис≠ного предпри€ти€?

9. ќпишите структуру и важнейшие формы организации сервисных предпри€тий.

10.  аковы особенности социального менеджмента и почему важно использовать его элементы на сервисном предпри€тии?

11. ¬ чем состо€т особенности менеджмента персонала на предпри€ти≠€х сервиса развитых стран.

12. ќпишите современную ситуацию, котора€ складываетс€ на отече≠ственных предпри€ти€х сервиса с управлением персонала.

13.  акие существуют закономерности и принципы взаимодействи€ представителей менеджмента с потребител€ми?

14. „то такое стратеги€ и тактика маркетинга сервисного предпри€≠ти€?

15. ¬ чем состо€т особенности сегментировани€ внутреннего потреби≠тельского рынка –оссии?

16. „то дает изучение жизненных ценностей и потребительского пове≠дени€ граждан других стран, когда фирма выходит со своими услугами на зарубежные рынки?

17.  акие существуют основные подходы к определению эффективно≠сти производственных предпри€тий?

18. ¬ чем заключаетс€ расширенный подход к определению эффектив≠ности сервисного предпри€ти€?

Ћитература

јлешина ». ¬. ѕоведение потребителей. ћ., 1999.

јнискин ё. ѕ. ќрганизаци€ и управление малым бизнесом. ћ, 2001.

јхапкин —. ƒ., «абелин ѕ. ¬., ‘едцов ¬. √.  омпас молодого предпринима≠тел€. ћ., 2002.

¬озьмитель ј. ј. —пособы бизнеса и способы жизни российских предпри≠нимателей. ћ., 1997.

¬оронин ј. √., Ћапин ¬. ј., Ўироков ј. Ќ. ќсновы управлени€ муниципаль≠ным хоз€йством. ћ., 1998.

»ванов √. ѕ., Ўустрое ћ. ј. Ёкономика культуры. ћ, 2001.

 абушкин Ќ. »., Ѕандаренко √. ј. ћенеджмент гостиниц и ресторанов. ћинск, 2002.

 озырев ¬. ћ. и др. ћенеджмент в туризме: Ёкономика туризма. ћ., 2001.

 отлер ‘. ќсновы маркетинга / ѕер. с англ. Ќовосибирск, 1992.

 улибанова ¬. ¬. ћаркетинг: —ервисна€ де€тельность. —ѕб., 2001.

ћайн ≈. –. Ёкономика региона: ѕроблемы комплексного развити€. ћ., 2001.

ћедведева ≈. ¬. –екламна€ коммуникаци€. ћ., 2003.

ћенеджмент в коммерческой де€тельности / ѕод общ. ред. —. Ћ. —авина.  алуга, 2001.

ћорозова ≈. я., “ихонова Ё. ƒ. Ёкономика и организаци€ предпри€тий со≠циально-культурной сферы. —ѕб., 2002.

ќсновы нормативно-правового регулировани€ местного самоуправлени€ / ѕод общ. ред. ј. √. ¬оронина. ћ., 1995.

ќсновы предпринимательского дела/ ѕод ред. ё. ћ. ќсипова, ≈. ≈. —мир≠нова. ћ., 1996.

ѕапир€н √. ј. ћенеджмент в индустрии гостеприимства. ћ., 2000.

ѕесоика€ ≈. ¬. ћаркетинг услуг. —ѕб., 2000.

–аис Ё., “раут ƒ. ѕозиционирование: Ѕитва за узнаваемость. —ѕб.; ћ.; ’арьков; ћинск, 2002.

–ождественска€ ». ј. –егиональный социально-культурный комплекс в переходной экономике. ћ., 1997.

—овременные услуги: ѕрирода, подходы к классификации, качество. ѕри-лож. к Ђ¬естнику »√Ёјї. є 1. »ркутск, 2000.

—оциальный менеджмент/ ѕод ред. ¬. Ќ. »ванова. ћ., 2001.

—фера услуг: ѕроблемы и перспективы развити€ / ѕод ред. акад. ё. ѕ. —вири-денко: ¬ 4 т. ћ., 2000.

“уризм и гостиничное хоз€йство / ѕод ред. ј. ƒ. „удновского. ћ., 2000.

”отермен –. ‘актор обновлени€:  ак сохран€ют конкурентоспособность лучшие компании / ѕер. с англ. ћ., 1988.

‘едеральный закон Ђќб общих принципах организации местного само≠управлени€ в –оссийской ‘едерацииї є 35-‘« от 28 августа 1995 г.

‘едеральный закон Ђќ государственной поддержке малого предприни≠мательства в –оссийской ‘едерацииї є 88-‘« от 14 июн€ 1995 г.

‘оксол √., √олдсмит –., Ѕраун —. ѕсихологи€ потребител€ в маркетинге / ѕер. с англ. —ѕб., 2001.

 

 


¬ведение

–аздел I





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2016-11-18; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 500 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

—тремитесь не к успеху, а к ценност€м, которые он дает © јльберт Ёйнштейн
==> читать все изречени€...

498 - | 508 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.021 с.