Производственный менеджмент

Современное предприятие сервиса, как и любая иная хозяй­ственная рационально регулируемая структура, является опреде­ленной системной целостностью, представляющей собой синтез организационно-управленческой, производственно-технологичес­кой и социально-экономической подсистем. Ко многим подразде­лам сервисного предприятия применимы такие понятия, как «про­изводство», «производственные участки». Однако в силу различий труда в сфере услуг, а также из-за исторических традиций во мно­гих случаях по отношению к сервисным процессам используются другие термины. Так, не принято говорить об учреждении образо­вания как о производстве - в этом случае отмечают, что здесь осуществляется «учебный процесс». Также особые термины при­меняются по отношению к лечению людей в больнице, к посеще­нию зрителями театра, к процессам обслуживания клиентов ра­ботниками нотариальной конторы и др.

Вместе с тем во всех областях сервисной практики всегда име­ется центральное звено, которое составляет процесс обслужива-

* См.: Мун Е. А. Экономика предприятий сферы услуг// Сфера услуг: Пробле­мы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 2.

 

ния, приобретающее многие черты производственного цикла. С целью рассмотрения особенностей руководства производствен­но-сервисными процессами выделим их основные производствен­ные структуры. Это позволит говорить об основных направлениях производственного менеджмента, стимулирующих текущие про­цессы сервисной деятельности (рис. 10).

На рис. 10 представлен комплекс основных звеньев и структур, связанных с управлением разными производственными подсисте­мами предприятия, а также с менеджментом на среднем и низо­вом уровнях организации. В некоторых малых и средних фирмах сервиса низовой уровень управления совмещен со средним, что определяется объемами работ и числом работников.

Менеджмент указанных уровней сервисного производства со­средоточен на текущем (до месяца, полугода, года) и оператив­ном (повседневном) управлении и планировании деятельных опе­ративно-хозяйственных подразделений (участков, цехов, смен, бригад).

Рассмотрим управление подсистемой основного производствен­ного процесса обслуживания. Данная подсистема включает в себя:

♦ процесс предоставления услуг либо в присутствии потреби­теля, либо в его отсутствие, либо с выездом работника на место обслуживания вне предприятия;

♦ продукцию в виде вещей, товаров, которые ремонтируются, продаются, изготавливаются, а также сопутствующих товаров;

♦ оборудование, инструмент, вспомогательные материалы и др.;

♦ материалы, энергию, сырье.

Перед руководителями производственной сферы стоит задача оптимизировать процесс эффективного осуществления услуг, ис­пользуя такие целесообразные действия и операции по отноше­нию к персоналу, как организация, распоряжения, координация действий рядовых работников, предвидение, контроль.

Осуществляя оперативное управление, руководитель упорядо­чивает все звенья производственного цикла:

♦ регулирует процессы обслуживания, а также организацию учета и контроля его результатов;

♦ организует труд работников, следит за состоянием их рабо­чих мест. Последнее особенно важно, если рабочее место находит­ся в контактной зоне и приобретает большое функциональное зна­чение для всего процесса обслуживания;

♦ стимулирует качественное выполнение работниками своих обязанностей;

♦ поддерживает эффективные коммуникации между работни­ками внутри одного подразделения и между работниками разных подразделений;

♦ осуществляет контроль деятельности работников, добиваясь качественного обслуживания.

В практике современного сервиса имеется несколько способов повысить производительность труда без снижения качества обслу­живания. Укажем наиболее распространенные среди них:

♦ разделение процесса обслуживания на фазы и сегменты в зависимости от степени контакта с потребителями. Те фазы и сег­менты, которые выводятся за пределы общения с потребителями, усовершенствуются за счет рационализации, автоматизации и т.д.;

♦ конвейерный способ обслуживания. Происходит сходное раз­биение обслуживания на фазы - потребитель постепенно сам про­ходит разные фазы. Такой прием целесообразен в тех ситуациях, когда это сокращает время обслуживания без утраты качества услуги;

♦ повышение степени участия клиента в процессе обслужива­ния - возможно в тех случаях, когда услуги не теряют своей сущ­ности, а клиент позитивно воспринимает свою активность как способ сделать услугу лучше;

♦ установление равновесия спроса и предложения. Особое вни­мание обращается на возможности снижения пикового спроса (на­пример, очереди в магазинных кассах в конце рабочего дня, повы­шение спроса на путевки в сезон отдыха и др.). Для этого может быть использовано дифференцированное ценообразование, при­влечение дополнительной рабочей силы и др.

В центре оперативного управления находится основное звено обслуживания - взаимодействие с потребителем. При этом персо­нал нацеливается на отношения с потребителем по принципу «ли­цом к лицу», «здесь и сейчас». В этом направлении осуществляется контроль за процессами взаимодействия, которые разворачивают­ся между конкретными работниками (мастерами, специалистами и др.) и клиентами. В задачи управленческого персонала входят функции контроля за соблюдением нормативов обслуживания, стимулирование высокого качества обслуживания, недопущение конфликтов между производителем и потребителем услуги, а так­же разбор жалоб со стороны клиентов.

 

На ряде сервисных предприятий существует специфическое зве­но оперативного управления - организация работ в отсутствие заказчика - ремонт, изготовление, пошив, уборка помещения и др. В данном случае руководитель имеет возможность проконтролиро­вать качество проведенных работ.

Особая разновидность работ - выезд мастеров по вызову, рабо­та на дому у заказчика и др. В этом случае мастер должен иметь высокий уровень квалификации, владеть набором необходимых инструментов, чтобы справиться с обслуживанием вне производ­ственно-ремонтного комплекса предприятия. Руководство такого рода работами осуществляется в особом режиме. Во-первых, для подоб­ной формы обслуживания отбираются опытные мастера. Во-вторых, менеджеры предприятия постоянно информируют их о состоянии спроса и требований клиентов к качеству обслуживания. В-третьих, серьезным показателем качественной работы в данном случае выс­тупает отсутствие жалоб или конфликтов с клиентами.

Специфическими производственными и организационными качествами наделены процессы обслуживания, связанные с посред­ническими, дилерскими услугами, с услугами страхования. В этих случаях работник, осуществляющий посреднические, дилерские, договорные, страховые функции, может не иметь постоянного ра­бочего места; у него, как правило, отсутствуют сложные инструмен­ты или особое оборудование. Но для него приобретает важное значе­ние одновременное наличие разных форм связи с клиентами: теле­фонной (стационарной и мобильной), компьютерной, посредством пейджера и др. На первый план его деятельности выходит профес­сиональный опыт, личные качества характера, особенно умение поддерживать коммуникацию с разными людьми, убеждать их.

Например, риэлтер, помогающий клиентам осуществлять сдел­ки с земельными участками, жилыми и нежилыми помещения­ми, значительную часть рабочего времени проводит в переговорах с заинтересованными лицами чаще всего по месту их работы или жительства, а также оформляя правовые документы в соответству­ющих учреждениях и организациях. Основной предмет его актив­ности связан со специфическим видом рыночного товара - с не­движимостью. Его профессиональные качества заключаются в уме­нии адекватно оценить ее стоимость, оказать помощь клиентам при ее продаже или покупке. Сам риэлтор нередко осуществляет по отношению к самому себе одновременно исполнительные и управленческие функции.

 

На подавляющем числе сервисных предприятий в центре уп­равленческого внимания оказывается состояние оборудования, ин­струментов, посредством которых осуществляется сервис. Они дол­жны быть технологичными, с современным дизайном, удобными в обращении, не создавать излишнего шума, вибрации, особенно в помещениях приема посетителей. Особое внимание следует обращать на безопасность того оборудования, которое работник предприятия эксплуатирует для обслуживания клиента. Необходимо поддержи­вать бесперебойное функционирование оборудования и инструмен­тов, обеспечивая в случае необходимости их быстрый ремонт.

В целом в служебных помещениях предприятия важно постоян­но поддерживать состояние эргономичности, удобства, чистоты, а помещения обслуживания клиентов должны отвечать еще эсте­тическим требованиям и требованиям комфорта. С этой целью осо­бое внимание следует обращать на состояние всего пространства контактных зон, и особенно - на состояние мест для клиентов, а также рабочих мест для обслуживающего персонала.

Например, места для клиентов должны быть удобными как для них самих, так и для обслуживающего персонала. Поясним это на примере продуманной расстановки мебели в ресторанном зале, что считается целым искусством. В этой операции должны учитываться многие факторы, связанные с эстетикой, с рациональным исполь­зованием площади зала, с расположением входной двери, окон, колонн и др. При этом важно добиться того, чтобы места были удоб­ны для подхода посетителей и обслуживающих их официантов. Это предполагает наличие определенного пространства около каждого стола с посетителями. К тому же на определенное число таких сто­лов должен быть установлен подсобный стол, необходимый для работы каждого официанта. На своем столе официант откупорива­ет бутылки, ставит посуду, порционирует блюда и др.

Для рабочих мест разных групп работников должны быть про­работаны разные типы рациональной внутренней планировки. На рабочем месте все инструменты, оборудование, вспомогательные материалы размещаются целесообразно. Место должно обеспечи­вать удобную рабочую позу работника, малоутомительные и ко­роткие трудовые движения, по возможности равномерную нагруз­ку на обе руки.

Предмет текущего и оперативного управления заключается так­же в проверке наличия и расходования необходимых для произ­водства услуг материалов, сырья, продуктов. Материалы, сырье, продукты в каждом виде сервиса различны. Неодинаковы также объемы их использования в процессе обслуживания. В этом плане заметно разнятся между собой дневная норма и номенклатура ис­пользуемых материалов, например, в буфете театра и в ресторане большого отеля, в зубной поликлинике и в многопрофильной боль­нице и т.п.

Вместе с тем повсюду имеются нормативы расходования мате­риалов и сырья. Норма расхода материалов и сырья означает мак­симально допустимое их количество, на производство единицы продукции (сервисной работы) установленного качества в конк­ретных организационно-технических условиях производства.

В практике сервиса складываются ситуации как экономии ма­териалов, так и их перерасхода, что одинаково нежелательно для нормального осуществления процессов обслуживания. Контроль использования материалов связан с выявлением отклонений от стандартов, способных негативно повлиять на эффективность об­служивания.

Особую важность в процессе производственного управления на сервисном предприятии приобретает текущее и оперативное пла­нирование. В этом случае речь идет о планах сменно-суточных зада­ний для работников, а также о календарных, месячных, кварталь­ных, полугодовых планах всего подразделения или Конкретных бригад. Они составляются на основе сведений о наличии заказов, уровня спроса, обеспеченности их материальными и финансовы­ми ресурсами.

Эффективность и качество обслуживания в обычном режиме также выступают объектом оперативного управления. В этом направ­лении важен контроль объемов времени, требуемого для выполне­ния тех или иных видов работ с клиентами, поддержание спокой­ной рабочей атмосферы в обслуживании потребителей, разрешение возникающих спорных вопросов между ними и персоналом.

Всестороннее функционирование основного производственного процесса сервиса не может быть без эффективной работы подсистем службы материально-технического обеспечения - работа энергети­ческой, телефонной службы, инженерно-технические работы, орга­низация хранения и выдачи вспомогательных материалов, охрана фирмы и др. Особо важное значение этих служб приобретает в таких многофункциональных видах обслуживания, как гостеприимство, общественное питание, транспортные услуги и др.

Подробнее рассмотрим подсистему, которая напрямую выхо­дит на обеспечение производственно-сервисного процесса, связанную с производственными запасами. По своему составу и харак­теру потребляемые запасы предприятий сферы услуг весьма раз­нообразны. Они включают в себя сырье, материалы, запасные ча­сти, комплектующие изделия, тару. В одних типах предприятий сервиса запасы состоят из технических товаров, в других из про­дуктов питания, полуфабрикатов, напитков, в третьих из печат­ной продукции - книг, журналов и т.п. Основное содержание де­ятельности предприятий розничной торговли, складского хозяй­ства, оптовых рынков связано со складированием и хранением масштабных объемов товаров разного характера и назначения и предметов продаж с многообразными качествами.

Отдельную группу материальных запасов составляют сопутству­ющие товары и предметы проката. Еще одну, самостоятельную группу составляют вещественно-материальные ценности заказчи­ков, подвергаемые ремонту, обновлению, обработке и т.п.

Специфический тип запаса имеет место во многих учреждени­ях и на предприятиях культурного назначения. Так, запасной фонд музеев содержит не просто материальные предметы, но объекты искусства, представляющие собой общественные духовные цен­ности и приобретающие высокую финансовую стоимость. Сход­ными качествами обладают хранилища библиотек, театральные склады для костюмов и декораций, реквизит цирков. Если гово­рить о запасах крупной киностудии, то это - декорации, матери­алы для комбинированных съемок, костюмы и утварь прошлых эпох, использованные при создании прежних фильмов и продол­жающие сохраняться для будущих съемок. Их сохранность сопря­жена с немалыми усилиями, требует квалифицированных специа­листов и оборудованных помещений.

Эффективное управление производственными запасами зави­сит от рациональной организации системы материально-техничес­кого обеспечения, сохранения и движения материальных запасов, а также учета и выдачи материалов и сырья. В современных услови­ях указанный выше многофункциональный процесс должен осу­ществляться на бесперебойной основе, в соответствующих объе­мах и при хорошей сохранности.

Особый предмет усилий производственного менеджмента сер­висного предприятия представляет организация складского хозяй­ства, которое наличествует на специализированных или крупных фирмах. Организация складского хозяйства включает в себя следу­ющие работы:

 

♦ анализ производственной структуры с целью обеспечения пропорциональности, непрерывности и ритмичности процессов обслуживания;

♦ разработку оперативно-календарных планов работы склад­ского помещения;

♦ организацию учета и контроля движения потока производ­ственных запасов через склад;

♦ организацию выдачи и доставки грузов до потребителей;

♦ анализ эффективности работы складского хозяйства в целом.