Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа

На рубеже XX-XXI вв. действие экономических механизмов функ­ционирования сферы услуг приобретает весьма многообразный и в целом динамичный характер. В разных странах мира эти механиз­мы выступают частью рыночной среды. В то же время через неко­торые свои звенья и компоненты они регулируются государством, контролируются правовыми институтами, финансовыми органи­зациями. В процессе развития сервиса, особенно его социальных и культурных направлений, общество стремится избегать двух край­ностей: абсолютной коммерциализации и административного при­нуждения со стороны государства.

Повсюду на государственные и региональные органы власти возлагаются функции развития социально-правовых механизмов, обеспечивающих равные возможности для участия всех граждан-потребителей и каждого субъекта сервисного бизнеса в рыночных процессах. Кроме того, подобные механизмы позволяют перерас­пределять разного рода ресурсы между выгодными и невыгодными сегментами сервисной деятельности, выделяя субсидии коммер­ческим структурам в том случае, когда низкие цены не окупают произведенных затрат, - на жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт, издание и продажу учебников и др.

Таким образом, монополизм устраняется там, где он приносит в основном вред (оптовая и розничная торговля, общественное питание и др.), и поддерживаются те монопольные структуры, без которых обществу не обойтись (услуги элекроэнергетических ком­паний, транспортников и др.). В большинстве стран государство также активно включено в деятельность некоммерческих учрежде­ний, выполняющих общественные услуги на бесплатной для по­требителя основе, - работа учебных заведений, медико-оздоро­вительных центров, учреждений культуры и т.п.

Удельный вес государственного и негосударственного, а также соотношение смешанного и коммерческого секторов в каждой стра­не приобретают подвижный характер, который во многом зависит от состояния общественного развития в тот или иной период вре­мени, а также от исторических особенностей хозяйствования, со­циокультурных ценностей и представлений.

Показателен пример с железнодорожными и внутригородскими транспортными услугами, которые во многих странах действуют на смешанной основе, но с преобладающим участием государственной или местной власти. Однако соотношение, которое складывается в конкретный период, не остается неизменным в длительной перспекти­ве. Конкретный вид городского транспорта может то выступать обще­ственной собственностью и субсидироваться бюджетом, то переходить в частные руки и развиваться с учетом конкуренции. Например, в насто­ящее время метрополитены в двух европейских столицах - в Лондоне и Копенгагене - действуют в значительной степени на базе частного инвестирования. Первое в мире лондонское метро (открылось в 1860 г.), действующее до недавнего времени на правах муниципальной собствен­ности, стало переходить частично в собственность коммерческих ком­паний. Английское правительство реализует программу, в результаты выполнения которой у метрополитена оказывается не один хозяин, а несколько. Каждая линия в отдельности, каждая служба, каждый вид деятельности, касающийся, например, путевого хозяйства, электроснаб­жения, вентиляции и др., постепенно приватизируются. Английское правительство осуществляет свою программу на основе тщательной проработки и всесторонних расчетов и с учетом требований безопас­ности пассажирских перевозок. В итоге государство финансирует ныне лишь 10% метрополитена английской столицы.

Однако следует признать, что данные меры не позволили решить все проблемы лондонского метрополитена. Из 275 его станций 40 продолжают бездействовать: одни из-за финансовых проблем, дру­гие - из-за недостаточного пассажиропотока. Оно по-прежнему оста­ется одним из наиболее дорогих в мире и по стоимости эксплуатации и по цене проезда. Например, проездной на месяц в нем стоит почти 200 ам. долл.

Выделим еще одно новое качество развития сервисной дея­тельности в современных условиях. Сравнивая производство нынешних услуг с прошлым, можно видеть, что оно всегда обладало немалым уровнем гибкости по отношению к меняющимся услови­ям жизни, а также заключало в себе эластичную стратегию реаги­рования на потребительский спрос. Этому способствовали следую­щие особенности бизнеса в этой сфере:

♦ высокая скорость оборота капитала и инвестиций;

♦ относительно короткие производственные циклы;

♦ сравнительно небольшой объем первоначального капитала, необходимый для организации нового дела;

♦ относительно высокая доходность бизнеса во многих секто­рах сервиса.

Известно, что в прошлом, на первоначальных этапах индуст­риализации, сфера услуг не претендовала на лидерскую роль в освоении технических инноваций. Сегодня картина меняется ко­ренным образом. Сервисная деятельность не только адаптирует мно­жество инноваций, которые появляются в первичном и вторич­ном секторах. Ее субъекты сами выступают инициаторами разра­ботки новшеств, которые подчас революционизируют все другие области экономической и общественной практики.

Раскроем этот вывод на примере появления во второй половине XX в. новых финансовых технологий с использованием «электронных денег», которые мгновенно были поставлены на службу банковских и биржевых услуг. Сегодня в экономической практике ведущих стран мира стали излишними физические операции с большими количества­ми наличных банкнот, процессы обмена перешли к банковскому и биржевому сервису. Потоки ценных бумаг сменились электронными сделками, которые происходят круглосуточно, переменно, оживляясь то на одном, то на другом рынке. От биржи к бирже - будь то в Токио, Гонконге или Сингапуре, Лондоне, Франкфурте или Цюрихе, Нью-Йор­ке, Чикаго или Торонто - скупка и продажа иен или акций ведущих мировых компаний продолжается все двадцать четыре часа в сутки, представляя собой единый рынок.

К этому можно добавить, что банковское обслуживание сегод­ня предлагает множество видов расчетных карт, посредством ко­торых клиент может рассчитываться за товары и услуги.

Еще в XIX в. производство услуг привело к рождению в неко­торых своих сегментах простейших сетевых структур обслуживания. После 60-х годов XX в. предпринимательские сети получили во многих странах Запада новый импульс развития.

В бизнесе под предпринимательской межфирменной сетью пони­мается набор узловых отношений между некоторым числом само­стоятельных фирм, которые вырабатываются этими фирмами, позволяя им особым образом регулировать общие аспекты своего бизнеса. При этом межфирменная зависимость отличается как от объединения данных фирм в одну жестко интегрированную орга­низацию, так и от спонтанной координации ими своей деятель­ности. В сетях вырабатывается немало внутренних правил и доб­ровольно взятых на себя обязательств, которые основываются на существующих в стране законах. Наряду с этим в них все находятся в движении и поиске, неэффективные формы быстро отмирают, уступая место инновациям.

Подобно интегрированной сплоченной корпорации, фирмы, образующие сеть, способны действовать согласованно, как еди­ный участник конкурентной борьбы. Вместе с тем сетевая форма организации позволяет избегать болезненных проблем крупных организаций, которые обычно оказываются парализованными борь­бой между свободой и контролем, делая конечный выбор в пользу контроля. Сосредоточивая внимание на тех делах, где важна общ­ность, сеть дает каждому партнеру свободу во многих других сфе­рах деятельности, поощряя тем самым полезное сотрудничество и одновременно снижая затраты энергии на контроль. Сетевые фор­мы организации более бережно относятся к расходованию разного рода ресурсов. Таким образом, сетевая организация лучше решает противоречие между централизацией и децентрализацией, неже­ли единая корпорация.

При принятии решения о переходе к формам организации, основанным на сетях, учитывается ряд факторов:

♦ повышенная потребность в организационной гибкости и в ноу-хау;

♦ необходимость снижения рыночной неопределенности;

♦ важность развития высокотехнологичной промышленной базы;

♦ потребность в новых формах управления объединенным про­изводством;

♦ необходимость управления многообразием социальных и куль­турных типов работников.

Существует множество форм межфирменных сетей. Укажем на важнейшие среди них:

♦ совместное предприятие;

♦ франчайзинг;

III. Особенности сервисной деятельности на рубеже XX и XXI веков

♦ консорциум;

♦ коммерческие соглашения;

♦ выполнение работ по субподрядам;

♦ перекрестный директорат;

♦ персональные сети и др.

В настоящее время одной из наиболее распространенных и об­щеизвестных предпринимательских сетей является система фран­чайзинга*.

Сущность франчайзинга состоит в следующем. Предприятие- производитель сервисной продукции, которое добилось высокой по­требительской репутации и спроса на свои товары, услуги, приобре­тает на определенных условиях торговый знак (торговую марку), ста­новясь франчайзером. В качестве франчайзера (головной фирмы) оно продает права на использование товарного знака другим предприя­тиям (франчайзи, лицензиатам, агентам, фирмам-операторам), од­новременно имея от этого различного рода компенсации. А также кон­тролируя качество их услуг. Франчайзи выплачивает франчайзеру частичный единовременный взнос и производит периодические от­числения за право пользования торговой маркой, ноу-хау или мето­дами производства.

В американской хозяйственной практике наших дней система франчайзинга охватывает свыше 50 отраслей - от банковского дела до Интернета. Данная система получила новый импульс развития на­чиная с 1979 г., когда Федеральная комиссия по торговле издала рас­поряжение, требующее от франчайзера раскрытия перед потенциаль­ными агентами специфической информации об организации-франчай­зере, ее владельцах и инвестиционных сложениях, необходимых для вхождения в систему. Именно эти институциональные правила в наи­большей степени влияют на поведение новых франчайзинговых се­тей и определяют их успех. (ЛяскоА. Трансакционные издержки фран­чайзинговых и лицензионных контрактов // Вопросы экономики. 2003. №9)

Эксперты перечисляют конструктивные качества предприни­мательских сетей в сфере сервиса:

♦ динамизм - им противопоказана статика, они способны пла­стично приспосабливаться к стремительно меняющейся ситуации;

♦ многомерность, что создает поливариативное пространство для разных стратегий деятельности: сети создают как новые воз-

* От franchise (фр.) - льгота, привилегия. В отечественной практике использу­ется как термин «франчайзинг», так и понятие «льготное предпринимательство». возможности для бизнеса, так и немало предпосылок, рождающих экономические риски;

♦ живучесть - в отличие от вертикальных иерархий, в которых устранение верховного управленческого звена делает всю органи­зационную пирамиду беспомощной, сети способны к самовос­производству и саморегулированию, даже если разрушится значи­тельная их часть.

Рассмотрим преимущества сети, работающей на основе одной из наиболее древних форм организации услуг - субподряда. Система субподряда в настоящее время переживает второе рождение. В соот­ветствии с определением этого типа организации в такой сети выделя­ется центральная фирма. Цель централизации отнюдь не в тотальном доминировании и контроле за всеми единицами цепи, а в координации внутренних и внешних отношений между участниками. В качестве цен­тральной фирмы выступает либо крупнейшая компания, заключающая с внешними фирмами стратегические субдоговоры о выполнении ра­бот, либо одна из конкурирующих фирм, которая становится лидером в своей отрасли. Данная фирма решает следующие задачи:

♦ обеспечивает возможности для стратегического заключения субдоговоров. Крупные центры способны больше требовать и боль­ше получать, чем их соперники, использующие традиционные мето­ды выполнения работ по субподрядам;

♦ распространение общей идеи бизнеса. С этой целью в главной фирме работают творческие люди, генерирующие идеи, способные объединять всех участников, партнеров и потребителей;

♦ стимулирование разработки новых технологий и передачи но­вого опыта партнерам по сети. Формирование цепочки «разработка - заимствование - коммерциализация» помогает всем снизить затра­ты, ускоряет адаптацию к прогрессу;

♦ выработка устойчивости к конкурентной борьбе как во вне, так и внутри цепи. Правда, применительно к внутренним связям речь идет о дружеском соперничестве;

♦ обеспечение свободной информации и обучения персонала внутри цепи;

♦ укрепление отношений, основанных на доверии и взаимодей­ствии, что позволяет всей цепи работать согласованно. Один из спо­собов поощрить доверие сводится к разделению полученной прибы­ли между всеми партнерами;

♦ поиск новых партнеров, которые могли бы заполнить бреши в цепи.

(Большаков 3. Сети против иерархий // Экономические стратегии. 2001. Зима (05-06))

Указанные выше конструктивные качества предприниматель­ских сетей позволяют считать их более высокоразвитой разновид­ностью структурной организации бизнеса в сфере услуг, которая создает в любом обществе активную среду действия и новые цен­тры силы. Сетевой тип организации сервиса оказывается более кон­курентоспособным, нежели работающие самостоятельно предпри­ятия или фирмы, так как лучше приспособлен к динамичному и неопределенному состоянию среды.

Интенсивное развитие в современной экономической практи­ке предпринимательских сетей, конечно, не означает исчезнове­ния разных по масштабам самостоятельных фирм. Но в меняю­щихся условиях между разными типами предприятий складывает­ся иная, чем ранее, конфигурация отношений. Так, в наше время сверхкрупные и крупные сервисные предприятия предпочитают теснее кооперироваться с малым бизнесом, включая и сверхма­лые фирмы. Все это ведет к тому, что умножается многообразие хозяйственных связей и конфигурации отношений между произ­водственными единицами разного масштаба деятельности и с раз­ным по численности персоналом. Но сами субъекты сервисной деятельности во всех странах продолжают подразделяться на круп­ные, средние, малые и сверхмалые (мелкие).

При определении масштаба предприятий во всем мире в каче­стве основного критерия используется признак, связанный с чис­лом занятых на нем работников (хотя бывают и такие дополни­тельные критерии, как добавленная стоимость, оборот, самостоя­тельность предприятия и др.).

По нормам Европейского сообщества (1996 г.), распространен­ным (хотя и с немалыми вариациями) в современном мире, крупными предприятиями считаются те, на которых занято более 250 сотрудни­ков; средними - число занятых варьируется от 50 до 249 человек; малыми - от 10 до 49 человек; сверхмалыми - от 1 до 9 человек.

В настоящее время в странах Европейского сообщества (+ Лих­тенштейн, Исландия, Норвегия и Швейцария) на крупных предприя­тиях работает 34,2% от числа всех занятых; на средних предприяти­ях - 13,7%; на малых - 19,0%; на сверхмалых - 33,0%. (Малые и средние предприятия: Управление и организация /Общ. ред. Й. Ханне Пихлер и др.; Пер. с нем. М., 2002)

Сначала скажем о крупных предприятиях, которые имеются в сфере услуг любой развитой страны. Они часто встречаются в бан­ковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т.д. Деятельность крупных предприятий во многих случаях выхо­дит за пределы национальных границ, осваивая международные рынки. Вместе с тем, обладая ресурсно-финансовой и кадровой мощью, эти организации нередко утрачивают темп реагирования на требования времени. К тому же они не в состоянии браться за внедрение небольших и вместе с тем перспективных инноваций. Указанные недостатки крупных предприятий восполняются деятельностью средних и малых субъектов сервисной деятельности. Малые (а также сверхмалые) предприятия генерируют основной объем сервисных услуг почти во всех странах, что свидетельствует о важности данной формы организации в сфере услуг.

Мировая статистика свидетельствует, что в среднем в разных стра­нах малый бизнес дает до 50% национального продукта. В торговле на долю малого бизнеса приходится 65% частных компаний, строитель­стве - 38%, в секторе бытовых услуг и досуга - 23%, секторе деловых услуг- 13%, на транспорте и в коммунальных услугах - 10%.

Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:

♦ преодоление государственной или иной монополии на сред­ства производства и результаты труда производителей;

♦ обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добивать­ся конкурентоспособности своих продуктов (услуг);

♦ обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;

♦ беспрепятственное распространение исчерпывающей рыноч­ной информации и доведение ее до предпринимателей.

Малые производственные единицы чаще всего развиваются в сегментах личного обслуживания, включая предприятия отдыха и развлечений, гостиничного хозяйства, автосервиса, бытового об­служивания и др. Но в целом они занимают те ниши сервиса, ко­торые невыгодны средним, крупным и сверхкрупным предприя­тиям, и прочно их удерживают. Поэтому при сжатии рынка более крупные фирмы иногда банкротятся, а более мелкие, казалось бы, более слабые, выживают, оставаясь в том же профиле (при исход­ном равенстве фирм в вопросах организации менеджмента и фи­нансового состояния).

В США предприятия бытовых услуг являются наиболее массо­вым, повсеместно распространенным типом фирм, производящим потребительские услуги. По общему количеству они превосходят пред­приятия общественного питания, здравоохранения, отдыха и развле­чений (включая кинотеатры). Такие предприятия бывают по числен­ности настолько малы (2-4 работника), что их здесь называют «мыши». Однако таких сверхмалых сервисных коллективов - работники аптек, гаражей, парикмахерских, ремонтных мастерских и др. - в США насчи­тывается около 6 млн. (См.: Биндиченко Е. В. Опыт развития сферы услуг за рубежом // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 1)

Укажем на преимущества средних, малых и сверхмалых пред­приятий в сфере сервиса:

♦ не требуют больших капиталовложений;

♦ способны более динамично развиваться, ориентируясь на ин­новации и быстро меняющиеся запросы потребителей;

♦ выступают важнейшим источником новых рабочих мест;

♦ помогают развернуть свою инициативу огромному числу лю­дей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разны­ми процессами и явлениями;

♦ позволяют работнику развернуть сразу многие свои способ­ности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегмента­ция и дифференциация трудовых операций минимальна.

Работники малых и средних предприятий в силу особенностей своей работы готовы углублять индивидуальный характер услуг, отзываясь на самые неожиданные запросы потребителей. Кроме того, во многих странах мира через работу в средних и малых пред­приятиях сервиса проходит значительная часть молодежи, так как в них складываются наиболее благоприятные условия для перво­начального подключения человека к освоению предприниматель­ских навыков, к самостоятельным заработкам. Немалый удельный вес молодежи в кадровом составе также способствует динамично­му проникновению нововведений в сферу услуг.

Однако средние, малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприя­тиями:

♦ им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

♦ им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют.потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.);

♦ их работникам труднее организовываться и отстаивать свои ин­тересы как определенной корпоративно-экономической среды и т.д.

Отсюда можно сделать вывод о преимуществах и ограничениях в разных странах сервисных предприятий каждого типа и масшта­ба. В любом государстве правительство стремится всемерно под­держать оптимальное сочетание между крупными, средними и ма­лыми предприятиями сферы услуг. Населению также весьма вы­годно пользоваться услугами разнотипных предприятий сервиса. Но если крупные и даже средние предприятия способны выжи­вать во многих ситуациях самостоятельно, то существование ма­лых и сверхмалых фирм сопряжено с необходимостью государ­ственной поддержки, по меньшей мере на определенных этапах экономического развития.

В конце XX в. в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, сре­ди которых укажем на следующие:

♦ совершенствуются типы управления, умножаются разновид­ности управления сервисными предприятиями. В современной прак­тике развиваются такие виды управленческой деятельности в сер­висе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, иннова­ционный и др.;

♦ совершенствуются управленческие операции внутри сервис­ного предприятия - имеет место прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, вы­бор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;

♦ имеет место обращение к широкому набору финансовых ин­струментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;

♦ совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;

♦ углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориен-тированная философия);

♦ наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, наце­ленных на выполнение услуги) начинает действовать мягкий сер­вис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые от­вечают индивидуальным запросам потребителя);

♦ прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержа­ние хороших отношений с потребителем).

В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.

Одним из основных направлений стратегического развития сер­виса выступает ориентир на потребителя, изучение его потребнос­тей и вкусов. Производители услуг и продажи товаров повседнев­ного спроса развивают целостную философию обслуживания по­требителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации.

Немалые усилия сосредоточиваются на продвижении услуг к потребителю. Помимо развития маркетинга (см. раздел 4), появля­ются также комплексы взаимосвязанных организационно-такти­ческих приемов сервисной деятельности, нацеленных на оптими­зацию движения товара и услуг к потребителю. Выше (см. 4.3) был рассмотрен один из таких комплексов - логистика сервисного отклика. В данном случае рассмотрим еще один комплекс - мер-чандайзинг.

Мерчандайзинг рождался на рынках развитых стран в условиях усиливающейся конкуренции. В этой ситуации предпринимателям было очевидно, что ограничиться разработкой марки предприятия и броской рекламы недостаточно. В результате в розничной торговле появляется системный подход в продвижении товаров и услуг к поку­пателю - мерчандайзинг. В практике торговли мерчандайзинг - это унифицированная система деятельности, предполагающая расширен­ный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы ме­неджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. Техноло­гия мерчандайзинга позволяет магазину успешно развивать и умно­жать свои филиалы в разных местах города или района.

Интенсивное развитие сервисной деятельности во второй по­ловине XX в. означало небывалое расширение многообразия услуг. Помимо существования сервиса, нацеленного на удовлетворение массовых и повседневных потребностей людей, рождались услуги, связанные с удовлетворением групповых, порой уникальных и спе­цифических запросов. Таков, например, экстремальный туризм, обслуживание домашних животных в крупных городах. Подобные виды услуг возможны при наличии определенного числа потреби­телей, готовых возмещать высокие издержки их производства.

Параллельно с направлениями сервисной деятельности, свя­занными с реализацией запросов и не конфронтирующими с об­щественной моралью, в разных странах сохраняются те виды ус­луг, которые направлены на удовлетворение антиобщественных, порой разрушительных для самой личности потребностей, зачастую входящих в конфликт с законом и почти всегда - с этическими нормами. Такого рода услуги относят к так называемой «индустрии порока». Речь идет о незаконной торговле оружием, о распростране­нии наркотиков, порнопродукции, о содержании притонов и т.п. К этому ряду принадлежат организационные услуги, обеспечива­ющие нелегальную иммиграцию граждан бедных стран (в том чис­ле девушек и детей) в развитые государства. Этот вид деятельнос­ти, по существу, выступает современной формой работорговли.

В последние годы стали множиться также случаи взлома банков­ских компьютерных кодов с переводом немалых сумм на нужные счета. Аналитики и работники ИНТЕРПОЛа предполагают, что на рубеже столетий в мире насчитывалось до десятка криминальных ТНК, не считая тысяч мелких групп. Таким образом, криминальный сервис глобализируется. В отличие от социально полезного сервиса, он приобретает разрушительный для человечества характер. Пробле­ма антиобщественных и криминальных услуг диктует поиск консо­лидированных и решительных мер по ее разрешению со стороны правительств разных стран и международных организаций.