Социальная и экономическая значимость сферы услуг.

В последние десятилетия в развитых странах мира сфера сервиса развивается быстрее материального производства, к настоящему времени она выросла в крупнейший сектор экономики. В рыночных условиях в сфере услуг необходимо разумное сочетание крупных и мелких производств, основанных на различных формах собственности. В настоящее время многие услуги, имеющие индивидуальный, нестандартный характер и пространственно разбросанные, являются сферой деятельности мелких фирм. Они приносят ощутимый социально-экономический и даже психологический результат.

Факторы социально-экономической эффективности сферы услуг: 1.Участие в создании благ (изготовление предметов потребления по индивидуальным заказам, восстановлениеих потребительских свойств и т.п.) увеличивает валовой национальный доход страны 2. Большинство предприятий сферы сервиса относится к малому бизнесу, где решается проблема -создания новых видов услуг и возможностей для инновационной деятельности, ---занятости населения, --получения населением дополнительных доходов 3. Предприятия сферы сервиса обусловили возникновение и развитие сектора материального производства, специализирующегося на выпуске товаров для отдыха, питания, развлечений, туризма 4. Сфера услуг обеспечивает подготовку работника к участию в процессе труда, формирование рабочей силы нового качества 5. Это уникальная в своем роде сфера труда, «производящая свободное время» 6. С повышением качества жизни появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией отходов и улучшением условий окружающей среды 7. Развитие сферы услуг (социального обеспечения и здравоохранения) - неотъемлемая часть социальной политики государства. 8. Сфера сервиса влияет на духовное возрождения общества. Затраты на социально-культурные услуги рассматриваются как вложения в «человеческий капитал» 9. Сфера сервиса инициирует оживление крупного материального производства, научно-технический прогресс общества.В настоящее время сфера услуг является весьма нужной отраслью народного хозяйства,выполняет важные экономические и социальные функции. Без сервисного обслуживания населения не может быть ни развитой экономики, ни современного государства

Новые виды услуг. При насыщении рынка услугами (изделиями) и усилении конкурентных взаимоотношений между фирмами критерием благополучной деятельности и экономического роста является способность создавать новые, отвечающие потребностям потребителей, услуги.

Новая услуга - это та. которая впервые появилась в данной местности и по своим характеристикам превосходит другие услуги аналогичного назначения. Безусловно, доведение до широкого круга потребителей информации о свойствах и месте предоставления новых услуг должно осуществляться с помощью хорошо поставленной рекламы.

Новой услуга может быть:

•с точки зрения удовлетворения новой потребности;

•по отношению к новому потребителю;

а по отношению к старевшему товару;

•по отношению к новому рынку.

Поэтому услугой (товаром) рыночной новизны можно считать;

•впервые предлагаемый товар, ранее не имевший аналогов на рынке;

•товар, которому присуще принципиальное усовершенствование по сравнению с аналогичными;

•товар, имеющий некоторые усовершенствования среди своих аналогов;

•товар (услуга), имевший хождение на других рынках, но новый для выбранного рынка;

•товар (услуга) для новой сферы применения.

. Новая услуга - это та, которая впервые появилась в данной местности и по своим характеристикам превосходит другие услуги аналогичного назначения. Безусловно, доведение до широкого круга потребителей информации о свойствах и месте предоставления новых услуг должно осущ-ся с помощью хорошо поставленной рекламы. Новой услуга может быть: -с т. з. удовлетворения новой потребности, -по отношению к новому потребителю, -по отношению к устаревшему товару, -по отнош к новому рынку. Поэтому услугой (товаром) рыночной новизны можно считать: -впервые предлогаемый товар, ранее не имевший аналогов на рынке, -товар, кот присуще принципиальное усовершенствование по сравнению с аналогичными, -товар, имеющий некоторые усоверш-ия среди своих аналогов, -товар (услуга), имевший хождение на других рынках, но новый для выбранного рынка, товар (услуга) для новой сферы применения. Услугам присущи следующие характеристики: неосязаемость (покупателю услуги трудно оценить то, что он покупает. Умение рассказать об услуге, убедить в необходимости этой услуги повышает её осязаемость и укрепляет доверие), неотделимость от источника (некот услуги могут быть предоставлены без присутствия покупателя, но очень многие виды услуг неотделимы от того, кто их потребляет. Поэтому их нельзя произвести впрок. При оказании нематер-х услуг их производство и потребление неразрывны и совпадают во времени), непостоянство качества (Кач-во услуг в значительной степени зависит от того, кто её обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. Чаще всего непостоянство и изменчивость качества связаны с квалификацией персонала, его обучением. Иногда непостоянство качества выполненных услуг связано с неподходящими личностными качествами человека), несохраняемость или неспособность услуг к хранению (Сиюминутность- важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты. Колебание спроса на услуги присуще почти всем видам услуг

.

Тема 2 Стратегия тактика работы с потребителем; основные права потребителей; суверенитет потребителя; процесс обслуживания;прогрессивные формы обслуживания; категории потребителей; мотивы потребительского поведения.

Основные права потребителей.

В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщенно, а как организованная масса. Производители услуг, таким образом, должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей неприкосновенны. Обман, низкое качество услуги^ невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителя.

Суверенитет потребителя — это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести все, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения.

В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издания различного рода журналов, реклама, проведение консультаций, независимые экспертизы товаров. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей.

Впервые права потребителей были сформулированы и провозглашены в 1962 г. президентом США Джоном Кеннеди:

• право на выбор услуги (товара) для удовлетворения своих потребностей;

• право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение вреда, связанного с их использованием;

• право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, об изготовителе, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумным выбор;

• право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.:

• право на безопасность товаров (услуг) и их функционирование

• право на потребительское образование, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения;

• право на качество товара (услуги) в период установленного

«срока службы» и гарантий поддержания данного товара в работоспособном состоянии;

• право на удовлетворение базовых потребностей, право на

здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

Зашита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей» (принят 7 февраля ] 992 г.),

Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд. Кроме того, защиту прав потребителя осуществляют различные государственные органы в центре и на местах, в первую очередь, Госкомитет по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур. Госстандарт, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. Процесс обслуживания

-- Контакт сотрудника с клиентом

-- Реализация сопутствующих Товаров

-- Формы обслуживания выездное обслуживание.

К прогрессивным формам обслуживания относятся:

• абонементное обслуживание;

• бесконтактное обслуживание по месту жительства;

• срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

• обслуживание с помощью обменного фонда машин

«ремонт на дому сложной бытовой техники;

е служба экспресс-ремонта;

• прием заказов по месту работы, по телефонам или по почте;

• самообслуживание;

Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий: 1.приверженец 2 клиент 3покупатель 4посетитель 5 потенциальные покупатель

потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать товар именно у вас либо пользоваться вашими услугами; посетители - люди, которые по крайней мере однажды побывали в вашей фирме; покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий либо воспользовались одной или несколькими услугами вашей фирмы; клиенты - люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами; приверженцы - те, кто постоянно пользуются вашим товаром или услугами и всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма Мотивы потребительского поведения -1 выгоды; 2-снижения риска;3-признания;4-удобства 5-свободы; 6-познания; 7-содействия, соучастия;8-самореализации

Тема 3культура сервиса Содержание психологической культуры сервиса; содержание этической культуры сервиса, содержание эстетической культуры сервиса. В настоящее время большое внимание в сервисной деятельности уделяется изучению личности клиента, личности сотрудника и их взаимоотношению в процессе обслуживания. Практики сталкиваются с тайнами человеческой психики на каждом шагу, поэтому минимум психологической грамотности и культуры сегодня необходим каждому специалистуВ сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску, и в настоящее время сложилась самостоятельная отрасль психологии - психология сервиса, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.Предметными областями психологии сервиса (составными элементами) являются:1)личность работника сервиса, субъекта данного вида деятельности;2)личность заказчика, объекта сервиса;3)психология в процессе обслуживания. Задачи психологии сервиса: • изучение психологических механизмов взаимодействия потребителей и работников сервиса с целью лучшего удовлетворения потребностей; •изучение спроса на различные услуги в зависимости от полавозраста и индивидуальных особенностей;раскрытие психологических факторов организации процессаобслуживания;• рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны. Психология сервиса(ПС)– отрасльпсихологии, изучающая особенности и рольпсихических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентовЗнание ПСИХОЛОГИИ сервиса поможет работникам понять позсдение покупателей для выбора наилучшего варианта их обслуживания; познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необходимости помощи и поддержки.

Задачи психологии сервиса: изучение психологических механизмов взаимодействия потребителей и работников сервиса с целью лучшего удовлетворения их потребностей;изучение потребностей заказчиков;изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей; раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания; изучение вопросов психологии восприятия (рекламы, моды);рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны Что дает знание психологии сервиса? возможность познать свой внутренний мир;разобраться в поведении коллег;понять поведение покупателей Психологические способности, которыми должны владеть работники сервиса: 1. высокий уровень креативности;2. возможность выполнить огромное количество разнообразных задач;3. высокий уровень коммуникативности; 4. наблюдательность и способность к экспресс-психодиагностике;5. предвидение результатов обслуживания; 6. умение предотвратить/разрешить конфликт;7. Такт Черты характера, необходимые работнику сервиса: --Выдержка;--Доброжелательность; Аккуратность;Внутренний мажорный настрой

Содержание этической культуры сервиса Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся принципов, правил поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и с обществом, а также служат для оценки поведения людей. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у Работников понятие своего профессионального долга и чести, привить ^ыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.Требования профессиональной этики работников обслуживать фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем некоторые положения такого кодекса: 1Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. 2-Каждый посетитель - потенциальный заказчик. --3Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание. 4Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку. 5Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков. 6Искренне и своевременно извиниться- это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры. 7Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода. 8Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей. - 9Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях.которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление 10 Работнику сервиса недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны перейти в убеждения, стать его привычкой Социально-этические нормы в сервисной деятельности 1. Предприятие сервиса не должно вредновоздействовать на окружающую среду.2. Необходимо соблюдать законность при заключении контракта, указывая все детали. Нельзя наживаться за счет незнания клиента, его неосведомленности.3. Обеспечение клиента правдивой информацией без искажения сути.4. Обращение компании к клиенту за дополнительной платой после оформления договора о купле-продаже. 5. Неэтичным является чрезмерное давление на покупателя. В процессе обслуживания работник должен корректно представить клиенту преимущества своей услуги. 6. Не следует порочить услуги конкурента, чтобы не вызвать негативного отношения к себе. 7. Предприятие сервиса не должно продавать заведомо некачественную услугу. 8. Предприятие сервиса не должно производить услуги, наносящие вред потребителю.9. Неэтично использование сексуальных мотивов в рекламе.

. содержание эстетической культуры сервиса. В условиях рыночной экономики большое значение имеет эстетическая культура на предприятии сервиса. Эстетика с др. греч- чувствовать, воспринимаемый чувствами. Термин «эстетика» употребляется в современной научной литературе и в обиходе для обазначения эстетической состовляющей культуры и её эстетических компонентов как красота, художественность в оформлении, организации чего-нибудь.. К эстетике сервиса относятся: техническая эстетика, эстетика изделий (услуг), эстетика рекламы, эстетика внешних оформлений зданий и предприятий, эстетические особенности интерьера, эстетика внешнего облика сотрудников предприятия сервиса

 

Тема 4 практический аспеки сервисной деятельности Поведение клиентов с различными типами темперамента; проявление темперамента работника контактной зоны при обслуживании клиента; причины влияния на принятие решения

Тема 4 Поведение клиентов с различными типами темперамента Темперамент – это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Основоположником учения о темпераменте и ведущей роли центральной нервной системы в особенностях поведения является академик И.П. Павлов. выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический. Сангвиник – живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решение зачастую принимает быстро. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения. Холерик - энергичен, резок. В поведении зачастую неуравновешен. Говорит быстро. Настроение бодрое, но с резкими переходами. В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта. Флегматик отличается медлительностью, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпеливостью, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная. Ему требуется определенное время, чтобы принять решение. Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок. Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение.

Проявление темпераментаРаботник - сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции; Работник - холерик незаменим при обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях; Работник - флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов; Работник - меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремиться избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. Надо подчеркнуть, что в жизни редко встречаются люди с четко выраженными особенностями того или иного типа темперамента. У многих людей в различных ситуациях наблюдаются черты двух или более типов темперамента. Такой темперамент называется смешанным. Жизнерадостность и отзывчивость сангвиника, энергия холерика, спокойствие и рассудительность флегматика, глубина и устойчивость чувств меланхолика являются ценными качествами различных темпераментов работников при обслуживании клиентов.

Причины влияния на принятие решений На принятие решения о покупке часто оказывают влияние люди, которые окружают потребителя и к которым он испытывает доверие. Выделяют две формы персонального влияния: влияние референтных групп (группы, оказывающие прямое, т. е. при личном контакте или косвенное влияние на отношения или поведение человека.) и влияние «компетентных личностей» (потребители часто обращаются к окружающим их людям, членам семьи, друзьям за советом в отношении выбора товаров и услуг). Референтные группы оказывают на человека особенно сильное влияние. Группы, оказывающие на человека прямое влияние, называют членскими коллективами. Это группы, к которым индивид принадлежит и с которыми он взаимодействует. Некоторые из этих коллективов являются первичными, и взаимодействие с ними носит довольно постоянный характер. Это семья, друзья, соседи и коллеги по работе. Первичные коллективы обычно бывают неформальными и являются наиболее влиятельными. Кроме того, человек принадлежит к ряду вторичных коллективов, которые, как правило, более формальны и взаимодействие с которыми не носит постоянного характера. Это разного рода общественные организации типа религиозных объединений, профессиональные ассоциации и профсоюзы. Влияние, которое оказывают подобные группы на поведение, зависят от готовности человека принять нормы и следовать им. Влияние на индивида оказывают также группы, к которым он не принадлежит. Желательный коллектив - это группа, к которой человек хочет или стремиться принадлежать. Нежелательный коллектив - группа, ценностные представления и поведение которой индивид не приемлет. Деятели рынка стремятся выявить все референтные группы конкретного рынка, на котором они продают свои товары. Отдельная группа влияет на покупателя по-разному, но это влияние усиливается, если покупка обращает на себя заметное внимание других. Если человек принимает решение о покупке общественного предмета роскоши, например яхты, то он, в основном, попадает под значительное влияние окружающих. Многие люди заметят яхту, потому что немногие могут приобрести ее. К тому же, они обратят внимание на торговую марку, так как яхтой заинтересовались многие. Таким образом, и товар, и его торговая марка могут оказать существенное влияние на решение покупателя о приобретении яхты и выбора ее торговой марки. С другой стороны, группы оказывают меньшее влияние на потребителя, приобретающего индивидуальные предметы первой необходимости, поскольку окружающие не уделят особого внимания ни этим товарам, ни их торговым маркам.