1. Сохранность товара (на всех этапах – транспортировка, складирование, доставка потребителю).
2. Физическая доступность товара (количество магазинов, торгующих данным товаром, количество товара в магазине, объем товарных запасов, возможность заказать товар в случае его отсутствия в магазине).
3. Привлекательность места продажи (какие магазины: универсальные, специализированные или фирменные, известность марки торгового предприятия, другое).
4. Удобство расположения магазина:
· место расположения,
· удаленность от потенциального потребителя,
· наличие дорог,
· наличие парковки,
· возможность парковки грузового транспорта.
5. Удобство внутреннего устройства магазина:
· функциональность,
· простор,
· организация торгового процесса и пространства таким образом, чтобы избежать очередей.
6. Удобства выбора товара и первичного ознакомления с ним:
· раскладка товара на витрине,
· возможность осмотреть товар,
· возможность ознакомиться с товаром в действии (опробовать в работе, примерить, попробовать на вкус и прочее).
7. Привлекательность оформления магазина (внешне и внутренне – фасад, витрины, торговые залы, прилавки, демонстрационные стенды, манекены, примерочные и прочее; использование элементов индивидуального фирменного стиля в оформлении магазина).
Сервис – Service
1. Предпродажный сервис:
· возможность предварительных заказов товара,
· возможность индивидуальных заказов,
· получение исчерпывающей информации о товаре,
· прочее.
2. Торговый сервис:
· отлаженная система консультаций продавцов,
· демонстрация товара на месте продажи, обучение потребителя на месте продажи,
· доставка товара потребителю,
· прочее.
3. Послепродажный сервис:
· система гарантийного и послегарантийного ремонта;
· система интеллектуальных услуг, облегчающих использование товара;
· услуги, нацеленные на удовлетворение индивидуальных запросов потребителя;
· комплекс сопутствующих услуг, впрямую несвязанных с товаром;
· прочее.
Перевод потребности в характеристики товара
Матрица РФК (развертывание функций качества)
| Характеристики потребности | Характеристики товара | |||
| Характеристика 1 | Характеристика 2 | … | Характеристика m | |
| Потребность 1 | ||||
| Потребность 2 | ||||
| …. | ||||
| Потребность n |
В процессе определения требований к конкретному товару в матрице на пересечении соответствующих строк и столбцов ставится какой-либо знак, показывающий, что определенная потребность удовлетворяется при наличии определенных характеристик товара.
