Лекция 13. Речевой этикет

1. Понятие и сущность речевого этикета.

2. Этикет дистантного общения.

Понятие и сущность речевого этикета. Речь - важнейшее средство общения. Нередко мы судим о людях по тому, что и как они говорят, какими собеседниками являются, как доносят до окружающих свои мысли, впечатления и знания. Словом можно укрепить человека в надежде, поддержать в трудную минуту, направить к серьезным жизненным достижениям, но можно привести к беде и даже смерти. Недаром русский народ в своих пословицах отмечает: ” Слово не обух, а от него люди гибнут”.

Речевой этикет является формой этикета и словесным выражением уважительного отношения к людям.

Соблюдение речевого этикета для специалиста социально- культурного сервиса и туризма- важнейшее профессиональное требование

Профессиональная речь всегда правильная, красивая, литературная, лишенная сленговых слов и выражений - это способ самопрезентации не только самого специалиста СКСиТ, но и компании, которую он представляет.

Язык народа всегда связан с его прошлым. Например, слово ”пожалуйста” связано с древним обычаем уважения старших и когда-то звучало как “пожалуй, стар”; слово “спасибо” происходит от пожелания наших предков” Спаси Бог/Господь, Христос/ ”

Простейшая формула речевого этикета выглядит следующим образом:

 

Думай, кому, что, как, где, зачем говорить и какие из этого возникают последствия.

Искусство собеседника. Искусство быть приятным собеседником помогает нам в личной жизни и профессиональной деятельности. Основные его правила: умение правильно выбрать тему беседы; избегать спорных и запретных тем; уступать и при необходимости менять тему; следить за красотой и правильностью своей речи; соблюдать приятные речевые манеры.

Выбирая тему беседы, желательно учесть интересы, знания, настроения ее участников, а также то, чем они заняты в тот момент, когда решили поговорить. Бестактностью и неуважением к окружающим рассматривается употребление профессиональных терминов или разговор на иностранном языке, незнакомо кому- либо из собеседников.

Не этично говорить о легкомысленных вещах тому, кто погружен в переживания или занят серьезной работой.

Существуют так называемые запретные темы: с тяжелобольными о болезни, в дороге о дорожных происшествиях, во время застолья о плохо приготовленных блюдах и о том, что портит аппетит.

Не говорят с сотрудниками или друзьями о семейных и сердечных проблемах. Не выясняют у женщины, сколько ей лет, полагая, что ей столько лет, на сколько она выглядит.

Неотъемлемой частью речевого искусства является умение обойти спорную тему, а при необходимости сменить ее.

Основные требования к речи говорящего включают в себя чистоту и правильную грамматику, четкость и искренность, понятность, уверенность и юмор. Но ирония, насмешка, снисходительный тон недопустимы: они мешают развитию доброжелательных отношений. Даже шутка имеет определенные границы, за которыми можно обидеть человека, недаром до сих пор живет в народе пословица ”Умей пошутить, умей и перестать”.

В разговорной речи желательно опустить словосочетания, вызывающие реакцию протеста: вместо “Я хочу”, “Ты должна”, “Ты обязан” лучше сказать: “Не мог бы ты” или “Мне бы хотелось”. Сослагательное наклонение смягчает остроту требования.

Крайней бестактностью считаются перешептывания в присутствии других, настойчивые вопросы, на которые не хочется отвечать, ответы превосходства. Такие ответы возникают тогда, когда на рассказ одного о чем-то для него значительном другой отвечает таким образом, что радость или проблема рассказчика становится незначительной в сравнении с проблемой или радостью отвечающего.

Этикет предписывает: совет давать, когда о нем просят. При этом надо помнить, что люди всегда прислушиваются к совету, с которым согласны, и что никто не представляет ситуацию полнее, чем тот, кто обратился за советом. Поэтому вполне логично сказать ему: “Не знаю, как бы я поступила в таком случае. Может быть…” или “Мне трудно советовать. Я не знаю всех обстоятельств, но, может быть…”.

Не менее ценным в общении представляется этикетное правило: никогда не соглашаться с человеком, который характеризует себя негативно, например: “Какой же я глупец (неудачник, нерадивый и т.п.)!” Нет таких людей, которые о себе так думают. В трудную минуту нам важно слышать в ответ на подобные выражения слова дружеской поддержки.

В развитии доброжелательных отношений значительную роль играют комплементы - добрые слова, раскрывающие достоинства человека. Неискренний комплимент похож на лесть и вряд ли приведет к взаимопониманию. Тактичность и чувство меры помогут высказать такой комплимент, который не обидит и не поставит в неудобное положение. Для женщин хороши слова, подчеркивающие красоту и изящество их внешности, богатый внутренний мир, необычность и оригинальность мышления; для мужчин- слова об их уме, силе, ловкости, способностях. Неудачно начинать комплимент словами: “Как вы сегодня хорошо выглядите”; в ответ напрашивается вопрос: ”А вчера выглядела плохо?” Принимая комплимент, не надо стесняться, отказываться от подчеркнутого достоинства или демонстрировать обратное. Покажите, что вы знаете о своих прекрасных качествах, вам многие это говорили, но приятно, что человек увидел и подметил еще раз, обязательно поблагодарите за добрые слова: ”От приветливых слов язык не отсохнет”.

Особенности деловой беседы. Любая беседа, касающаяся деловых вопросов, является деловой.

Ее успех зависит от уровня подготовки собеседников. Прежде всего следует продумать вопросы, которые мы зададим и нам зададут. Эти вопросы лучше записывать: записывая, мы их точнее формулируем и лучше запоминаем.

Деловая беседа состоит из трех основных этапов, каждый их которых следует тщательно обдумать: ознакомление с темой деловой беседы; уточнение факторов, влияющих на выбор решения; принятие решения и выводы. В интересах собеседников и самого дела не рекомендуется уходить от сути вопроса, раздражаться, проявлять упрямство и высокомерие, перебивать или иронизировать. Целесообразно вести записи беседы по ходу или после нее.

Руководителю организовавшему деловую беседу или дискуссию в коллективе, желательно учитывать характеры ее участников. Условно назовем их так: позитивный, вечный спорщик, всезнайка, болтун, неуверенный в себе, незаинтересованный, неприступный, высоко ценящий себя.

Позитивный собеседник всегда настроен доброжелательно.

Вечный спорщик всегда нетерпелив и несдержан.

Всезнайка высказывает суждение по любому поводу, иногда не сообразуя свое выступление с обсуждаемой проблемой.

Болтун бестактно всех прерывает.

Неуверенный в себе боится высказаться, сомневается в правильности своих взглядов и предложений. В общении с ним нужна особая деликатность, здесь нельзя “ давить”, наилучшая тактика- укрепить его веру в себя.

Незаинтересованному участнику беседы желательно задавать вопросы информативного характера и такие, на которые ему интересно отвечать, например, о его личном участии в работе.

Неприступный собеседник замкнут: все недостойно его внимания. Чтобы вызвать его интерес, следует перед всеми подчеркнуть его опыт и знания.

Высоко себя ценящий - это собеседник, не выносящий критики. Его нецелесообразно критиковать при всех, а диалог с ним следует вести по формуле: ”Да, но вы учитываете…”

Искусство ведения спора, дискуссии и высказывания критики.

Спор, дискуссия, критика - неотъемлемая часть деловых, а нередко и личных отношений. Существует мнение, что лучший спор победить в споре - не вступать в него вовсе и принимать участие в споре или дискуссии только тогда, когда необходимо, выяснив позиции, отстоять свою точку зрения. Для того, чтобы не довести до конфликта, уничтожающего доброжелательные отношения, следует воспользоваться правилами спора и дискуссии.

- Начинать дискуссию следует с четкого определения ее предмета.

- В ходе выяснения правильной позиции следует раскрывать и отстаивать свою точку зрения, а не обсуждать личность оппонента и его взгляд на проблему.

- Необходимо вызвать у оппонента желание понять и принять иную позицию. Поэтому желательно начинать с добрых слов в адрес оппонента.

- Для позитивного решения вопроса нередко применяют метод положительных эмоций, задавая такие вопросы, на которые предполагается ответ “Да”. Тогда у собеседников возникает ощущение единства взглядов, интересов и действий. Через определенное число вопросов тем же тоном, спокойно задайте главный вопрос. Человек, настроившийся на позитивные ответы, почувствовавший общий интерес, скорее всего ответит “Да”. Этот способ убеждения называют еще секретом Сократа.

- Залогом сохранения доброжелательных отношений является следующая поведенческая позиция: меньше критиковать, подчеркивать не ошибки, а достоинства своих близких, друзей и коллег.

- Иногда обстоятельства заставляют нас высказываться критически в их сторону. В таком случае разумно соблюдать доброжелательный и уважительный тон. Если же и знаем, что предложить для исправления недостатка, то и не высказываем критические замечания. Многие остро переживают критику, направленную в их адрес, особенно несправедливую. Следующая тактика поведения поможет справиться с подобными переживаниями: игнорировать критику со стороны других и самим строго оценивать свои недостатки и поступки; относится к несправедливой критике как к скрытой похвале - вам завидуют, ваши достоинства оценили и возможно, их даже испугались, чтобы их принизить, высказали замечание.

Специалист в области социально- культурного сервиса и туризма - человек, работающий “ в контактной зоне”, ему часто приходится выступать перед коллегами, участниками презентации, пресс- конференции и т.д. Независимо от времени выступления, к нему следует тщательно подготовиться, обдумать все основные положения и факты.

Этические и этикетные моменты публичного выступления заключаются в следующем:

А) тщательная подготовка к выступлению, предполагающая подбор материала и достоверных фактов, письменный текст или тезисы, подбор иллюстративного материала, проверка технического оборудования; выбор делового костюма для выступления;

Б) обдумывание способов привлечения внимания аудитории, Следует учесть кризис внимания аудитории, который обычно возникает через 15-20 минут с начала выступления. Трудно воспринимать цифровой материал, не улавливается смысл сказанного, если оратор строит длинные предложения, в которых более 14 слов;

В) очень важно добиться соответствия внешнего вида теме выступления. Это не значит, что, говоря о бездомных и нищих, следует одеться в стиле бомжа. Но чрезмерное количество украшений, пестрый костюм, яркая косметика, несомненно, не вызовут у слушателей доверие к выступающему. Причиной его неприятия могут стать съехавший набок галстук, расстегнутый пиджак, небрежная прическа, нечищеная обувь;

Г) нельзя выходить за рамки регламента: в этом проявляется уважение к слушателям и профессионализм выступающего.

Этикет при приветствиях, обращениях и знакомствах. Значение приветствия велико: оно настраивает людей на доброжелательный лад. В этике существует четкое распределение того, кто приветствует первым, кто отвечает, кто определяет приветствия через рукопожатие или поцелуй руки.

Первым приветствует мужчина женщину, младший по возрасту или положению старшего. Исключение составляет ситуация, когда руководитель входит в кабинет, в котором собрались сотрудники, или когда он встречает сотрудника значительно старше себя, пользующегося большим авторитетом в коллективе. Тогда руководитель здоровается первым.

При встрече двух женщин первой здоровается то, что моложе, или та, что идет в сопровождении мужчины.

В гостях обычно здороваются сначала с хозяевами, затем со всеми остальными.

В отличие от слов приветствия рукопожатие предлагают женщина мужчине и старший по возрасту или положению. Рука для такого приветствия поднимается примерно на уровень талии. Недопустимо рукопожатие через стол, порог или препятствие: если предложили руку без перчатки, надо обязательно снять свою. Женщинам дозволено сидеть, кроме случаев, когда они здороваются с женщинами старше себя и с пожилыми мужчинами. Мужчины приподнимаются со стула.

Когда встречаются две пар и желают поприветствовать друг друга рукопожатием, сначала здороваются женщины, затем женщины с мужчинами и затем мужчины.

Приветствуя даму поцелуем руки, надо помнить: руку целуют женщине, но не девушке; рука свободна от перчатки.

В гостях поцелуем руки приветствуют только хозяйку дома или почетную гостью. Подавать руку дама должна так, чтобы не обозначить точно, чего она ждет: рукопожатия или поцелуя руки.

Допустимо приветствие кивком головы или взмахом руки. Мужчине при этом следует снять шляпу. Ему надо вынуть руки из карманов и сигарету изо рта. Поцелуй как приветствие имеет свою особенность: можно поцеловать в щеку, но в официальных или неблизких отношениях люди только касаются щеками друг друга.

Говоря о способе обращения в трудовом коллективе или вне его на ты или вы, отметим, что этикет четко определяет: какую бы форму обращения мы ни предпочли, главное, что через нее мы проявляем уважение и доброжелательность к окружающим нас людям.

В соответствии с этикетом к человеку, достигшему 16-летнего возраста обращаются на вы.

Инициатором перехода на ты - обращение может стать старший по возрасту и по положению. Мужчина может предложить женщине перейти на ты, только будучи уверен в ее согласии, она принимает решение о дальнейших отношениях.

Не менее важно для развития деловых и личных контактов умение правильно представить человека при знакомстве, давая ему краткую характеристику: фамилия, имя, отчество, должность, профессиональные ориентиры, интересы. Первым представляют мужчину женщине, младшего старшему, одного человека группе людей, а не наоборот, известное лицо не представляют, подразумевается, что его все знают. Родителям обычно представляют всех своих знакомых, тогда как остальных родственников жена, мужа, детей и др. знакомым и сослуживцам. При этом лучше сказать: “Моя супруга”, ”Мой супруг”. Слова “жена; муж” интимны и предназначены для близкого знакомства. Участникам церемонии знакомства необходимо улыбнуться, протянуть руки для приветствия, сказать несколько слов, мужчине обязательно привстать со стула.

В этикете знакомства огромная роль отводится третьему лицу, от которого зависит продолжение нового знакомства, но иногда третьего лица нет, а знакомство необходимо по деловым соображениям. В такой ситуации надо представиться самому, соблюдая некоторые правила: желательно заранее узнать имя и отчество интересующего лица, иметь вескую причину к знакомству.

Этикет дистантного общения. В деловом мире возрастает роль дистантного общения посредством телефона, факса, компьютера и т.п. Особенность и сложность его заключается в отсутствии зрительного контакта, который позволяет, наблюдая за жестами и мимикой собеседника, прогнозировать результат встречи, направлять развитие беседы. В данном случае значение этикета возрастает, так как соблюдение его помогает предотвратить ошибки и неприятности, возможные при дистантном общении.

Этикет телефонного разговора. Одним из основных инструментов современного делового человека является телефон, который используется как для официальных, так и для личных разговоров. По служебному телефону ведут официальные разговоры и лишь в исключительных случаях личные.

Правила пользования телефоном просты:

--- по домашнему телефону ждут ответа 5-7 гудков, по служебному 3-4 (кроме тех учреждений, где не могут быстро ответить);

--- сняв трубку, приветливо и доброжелательно первое слово “ алло”;

--- по личному телефону звонят с 9 утра до 10 вечера, звонок в другое время требует веской причины и слов извинения;

--- разговор длится в течение 3-5 минут; его окончание определят женщина в беседе с мужчиной, старший по возрасту или положению, а в равных условиях - позвонивший, который и перезванивает, если разговор неожиданно прервался.

--- Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

--- На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

--- Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его основе.

--- Заканчивает разговор тот, кто звонил - таково требование этикета. Поэтому завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.

--- Если по какой- либо причине разговор прервался, перезванивает тот кто звонил первым.

--- Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

 

Не рекомендуется:

--- звонить домой незнакомому человеку; в противном случае сослаться на источник сведений о номере телефона;

--- назойливо добиваться, чтобы находящийся дома абонент обязательно ответил на телефонный вызов;

---спрашивать у третьего лица его имя; лучше сказать (спросить) “ Что передать?”

---сообщать позвонившему гигиенические тайны его абонента (моется, в туалете и т.п.);

--- заставлять абонента угадывать имя позвонившего (желательно сразу представиться);

--- передавать конфиденциальную информацию;

--- возмущаться и кричать по поводу неправильно набранного номера (виновником нередко бывает несовершенная телефонная связь);

--- в гостях долго разговаривать по телефону, просить при этом хозяев выйти из комнаты;

--- говорить по телефону соседа долго и часто, особенно в выходные и праздничные дни;

--- пользоваться сотовым телефоном в театре, кинотеатре, зале ресторана и т.п.

Схема личного телефонного разговора.

 

1. Установление контакта; приветствие ответившему на вызов, просьба подозвать нужного абонента, выяснение качества слышимости и возможности разговора.

2. Собственно разговор: краткая беседа о жизни и здоровье, изложение цели звонка, обсуждение различных вопросов.

3. Окончание разговора; подведение итогов, слова прощания.

 

Нежелательно использовать телефон, во-первых, чтобы пригласить пожилого человека в гости или поздравить его с праздником; лучше сделать это при встрече, т.к. ему важен личный контакт, а телефонный звонок может служить лишь в качестве напоминания; во вторых, чтобы поблагодарить за дорогой подарок или важную услугу, в данном случае выражает благодарность лично, в крайнем случае письменно; в-третьих, чтобы принести соболезнование по случаю потери близкого человека, т.к. только личное присутствие, совместное переживание горя могут поддержать человека; в-четвертых, для решения важных личных и профессиональных дел, т.к. по телефону труднее убедить собеседника, но, не видя человека, легче ему отказать.

Схема служебного телефонного разговора.

1. Приветствие и представление.

2. Введение в курс дела, обсуждение.

3. Заключение.

В его этике выделяются три важнейших момента:

--- краткость (3-5 минут)

--- вежливость и сдержанность.

 

Недопустимы недоброжелательный тон, нечеткие и невежливые ответы, жаргонные выражения.

Считается, что лучшее время для деловых звонков - начало рабочего дня организации, учреждения, т.е. с 9 до 10 часов.

Подготовка к служебному разговору по телефону включает сбор краткой информации об абоненте (Ф.И.О., должность или звание), необходимой документации, обдумывание вопросов и хода разговора. Начинайте разговор с приветствия и представления себя (в соответствии с ситуацией), назвав фамилию, имя, отчество, должность или звание, учреждение. Если предстоит продолжительный разговор, предупредите об этом или договоритесь о времени его проведения. Когда звонят вам, желательно как можно скорее поднять трубку аппарата и назвать учреждение (если необходимо отдел), представиться и поздороваться. Затем выдержать паузу для ответа. Это звучит примерно так:

--- Северо - Кавказский технический государственный университет, кафедра социально- культурного сервиса и туризма, лаборант Петрова. Здравствуйте.

--- Здравствуйте. С вами говорит методист кафедры по производственной практике Мария Владимировна Иванова. Мне бы хотелось поговорить с …

--- Если вы не можете сразу ответить на поставленный вопрос, скажите, сколько времени потребуется для наведения справки, перенесите разговор на другое (точно указанное) время, а в назначенное время постарайтесь быть у телефона.

--- Если вы переадресовываете звонок другому сотруднику, дайте о нем достаточную информацию (Ф.И.О, должность) номер телефона и время, в которое удобно позвонить.

--- Если телефон звонить во время производственного совещания, целесообразно предложить одному из сотрудников отвечать на звонки или самому ответить так, чтобы стало ясно, когда можно перезвонить. Лучше вести совещания в кабинете, в котором нет телефона.

--- Если телефон зазвонил во время разговора с сотрудником или посетителем, первенство остается за присутствующим лично, а телефонный разговор переносится на другое время. Если это сделать невозможно, приносят извинения посетителю.

Анализ вышеприведенных ситуаций, делает возможным вывод, что профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

Прием и передача телефонограммы.

1. Передающий говорит: ” Примите телефонограмму”

2. После паузы, необходимой для подготовки к записи, он четко, не спеша читает ее тексту.

3. Просит принимающего повторить его содержание, при необходимости корректирует эту запись.

4. Называет свою фамилию и записывает на бланке телефонограммы фамилию принявшего ее.

5. Текст телефонограммы записывают дословно.

6. Принимающий, кроме текста телефонограммы, записывает фамилию передавшего, Время и номер телефона с которого она была передана.

Пейджерное, факсовое и компьютерное общение.

Пейджерное общение имеет свои преимущества, так как в любое время суток и в любом месте можно получить необходимую и ожидаемую информацию. Следует помнить, что это справочное средство связи не исключает вежливости, такта, чувства меры и времени. “ Будьте любезны, передайте пожалуйста для абонента № 52123 следующую информацию”- говорите вы оператору, сообщая ему далее нужный текст и тем самым включая в общение постороннего человека, которому нет нужды быть в курсе ваших отношений, интимных подробностей жизни, личных тайн.

Посылая факс, необходимо заботиться о четкости печати, достаточности информации и грамотности изложения. Факсовый текст нельзя перегружать.

Получателю необходимо сообщить дату и время отправления, имя, адрес, номер телефона и факса отправителя, название организации.

Общение через компьютер сокращает расстояние, позволяет обмениваться мыслями, знаниями, идеями, нужными сведениями. Для наилучшего взаимопонимания желательно пользоваться правилами сетевого общения, отражающими этикетную сущность:

1. Учитывать благоприятное для участников время;

2. соблюдать корректность, краткость, вежливые формы общения, этические нормы;

3. предоставлять проверенную информацию;

4. продумывать условия передачи конфиденциальной информации;

5. допускать право других участников на самостоятельное мышление, оригинальные взгляды, своеобразную точку зрения;

6. использовать для передачи мимики и тона специальные символы системы Internet-smileys. Приведем некоторые из них;

:-) это была шутка

;-) я говорю с намеком

:-D мне смешно

:-С у меня плохое настроение

:-I мне все равно

В-) я спокоен

:-> я сделал ироническое замечание

:-а я кричу

:- О боевой клич

: C я обиделся

:-/ я растерялся от неожиданности

: -)~ я болтаю

Вопросы для самоконтроля и самоанализа:

1. Какое значение имеет речевой этикет в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма?

2. Назовите этикетные правила искусства собеседника делового спора и дискуссии, критического высказывания.

3. Какие этикетные правила помогут вам успешно выступить с докладом?

4. Понятие и сущность этикета телефонного разговора.

5. Объясните актуальность фразы “ Обуздай свой телефон”.

Рекомендуемая литература:

1. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. Учебное пособие для вузов. – Ростов – на – Дону, 2000.

2. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. Учебник для вузов. – М., 1998.

3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалов В.Г. Этика деловых отношений. Учебник. – М.: ИНФРА, 2003.

4. Львов М.Р. Риторика. Культура речи. Учебное пособие для студентов гуманитарных факультетов. – М.: Академия, 2003.

5. Шейнов В.П. Риторика. Учебное пособие. – Минск: АМОЛФЕЯ, 2000.

 

 

 

Список рекомендуемой литературы:

1. Александров, Д. И. Риторика – М.: Юнити, 1990.

2. Античные риторики – М.: Наука, 1988.

3. Апресян, Г. З. Ораторское искусство – М., 1978.

4. Граудина Л. К., Миськевич, Г. И. Теория и практика русского красноречия – М.: Наука, 1989.

5. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение: учебник – М.: Дело, 2004.

6. Ивин, А. А. Искусство правильно мыслить – М.: Наука, 1990.

7. Колтунова, М. В. Деловое общение: учебное пособие для студентов вузов – М.: Логос, 2005.

8. Колесов, В. В. Культура речи – культура поведения – Л.: Лениздат, 1988.

9. Кормилицина, М. А. Хорошая речь – Саратов: Эксмо, 2001.

10. Кузнецова Т. И., Стрельникова И. П.: Ораторское искусство в Древнем Риме – М.: МОСКВА, 1992.

11. Михайличенко Н. А.: Риторика – М.: Эксмо, 2001.

12. Михайличенко, Н. А. Риторика: учебное пособие – М, 1994.

13. Михальская А. К. Русский Сократ: лекции по сравнительно-исторической риторике: Учебное пособие для студентов гуманитарных факультетов – М.: Издательский центр «Academia», 1996.

14. Мицич, П. Как проводить деловые беседы – М.: Экономика, 1987.

15. Ножик, Е. А. Мастерство устного выступления – М., 1989.

16. Одинцов, В. В. Структура публичной речи – М.: Знание, 1976.

17. Панфилова, А. П. Деловые беседы. Учебное пособие – Л.: Феникс, 1989.

18. Поварнин, С. И. Спор. О теории и практике спора – СПб: Лань, 1996.

19. Сопер, П. Основы искусства речи – М.: Прогресс, 1992.

20. Стернин, И. А. Практическая риторика – Воронеж, 1993.

21. Сычев, О. А. Обучение риторике в эпоху компьютеров: введение в опыт США – М.: Знание, 1991.

22. Формановская, Н. И. Речевой этикет и культура общения – М.: Наука, 1997.

23. Формановская, Н. И. Вы сказали: «Здравствуйте» - М.:

24. Формановская, Н. И. Речевой этикет и культура общения – М.: Наука, 1997.

25. Шейнов, В. П. Риторика – Минск.: Амалфея, 2000.

26. Фишер, Р. Браун, С. Путь к совместному успеху – СПб: Академический проект, 1997.

27. Юнина, Е. А. Сагач, Г. М. Общая риторики (современная интерпретация) – Пермь: 1992.