Особенности отношений обмена в социальном обслуживании

Ряд видов социального обслуживания полностью или частично оплачивается государством и благотворителями. Отдельные виды социального обслуживания, как например социальный приют, в принципе не могут осуществляться за счет оплаты самими потребителями или их родными предоставляемых им услуг. В то же время многие виды услуг по уходу, реабилитации предоставляются за плату со стороны потребителей либо их родственников и друзей. Чтобы прояснить особенности экономического устройства сферы социального обслуживания и причины участия государства и благотворителей в организации и финансировании этих услуг, начнем, как и при анализе других отраслей социальной сферы, с рассмотрения простейшего случая экономического взаимодействия производителей и покупателей. Первые предлагают услуги по уходу и реабилитации на возмездной основе, а вторые принимают решения об их выборе для себя или своих близких по приемлемым ценам.

Недостаток информации. По общему правилу, для того чтобы сделать рациональный выбор, покупатель должен представлять себе, какие свойства предлагаемых ему благ характеризуют их потребительское качество, и быть в состоянии определить производителей, предлагающих услуги с лучшим соотношением качества и цены. Если покупатель обнаружил, что оплаченные им услуги оказались низкого качества, он должен иметь возможность воздействовать на производителя, заставляя его улучшить качество или снизить цену, либо найти альтернативного поставщика услуг. Однако для многих видов социального обслуживания эти условия не выполняются.

Для того чтобы получить информацию о качестве предлагаемых услуг по уходу или социальной реабилитации, необходимо узнать мнение людей, пользовавшихся ранее услугами, предоставляемыми разными частными лицами и организациями, а лучше всего воспользоваться в пробном порядке услугами разных производителей и затем решить для себя, чьи услуги наиболее приемлемы. Но престарелому человеку или инвалиду, в особенности если он одинокий, слишком сложно или просто невозможно длительное время заниматься поисками возможных поставщиков таких услуг, опрашивать их клиентов и собирать рекомендации. Если у нуждающегося человека есть близкие, то именно они могли бы заняться сбором информации о предлагаемых услугах. Однако если престарелый человек, инвалид или его близкие испытывают нужду в привлечении посторонней помощи, то скорее всего это означает, что в данный момент именно близкие люди ухаживают за ним, и они вместе с ним хотят уменьшить это бремя. Но, ухаживая за нуждающимся, его близкие также ограничены в возможностях досконально изучить альтернативы предлагаемых услуг.

Возможности применения метода пробного обслуживания здесь тоже весьма ограничены. Услуги по уходу предполагают установление личностных взаимоотношений между человеком, требующим ухода, и тем, кто ухаживает. Если такие отношения сложились, то покупатель, руководствуясь принципом "от добра добра не ищут", может посчитать слишком рискованным прерывать контракт с данным социальным работником, чтобы попробовать другого. Если же замена происходит, то потом возврат к услугам понравившегося работника может оказаться невозможным, либо потому, что тот будет уже занят, либо потому, что после отказа, пусть даже временного, от его услуг уже не удастся восстановить прежних неформальных отношений.

Проблема получения информации о возможных поставщиках услуг приобретает особую остроту в случаях, когда необходим уход в стационарных условиях. Весьма сложно определить качество обслуживания, предлагаемого стационарным учреждением, не проведя в нем хотя бы нескольких дней. Добиваться улучшения качества обслуживания, если что-то не вполне удовлетворяет, или требовать снижения цены может оказаться безрезультатным, если это не сопровождается реальной угрозой обратиться в другой стационар. Но если человек попал в тот или иной стационар, то ему трудно решиться покинуть его без изучения других вариантов. Получается своего рода замкнутый круг. Приняв решение о том, услугами какого стационара воспользоваться, потом уже сложно его изменить. А первоначальное решение принимается на основе несовершенной информации.

Проблемы получения нужной информации существуют и в случае нужды в услугах по социальной реабилитации. Ни сам человек, находящийся в состоянии депрессии, ни его близкие не могут достоверно оценить качество различных предложений о реабилитационных услугах потому, что зачастую нет времени на поиск и сравнение вариантов, или потому, что человек впервые оказывается в таком состоянии и прошлый опыт его самого и его друзей мало чем может помочь. Наконец, после обращения к какому-то специалисту за психологической помощью попытка найти кого-то другого может показаться человеку уже не нужной, так как он вообще разочаруется в таких услугах.

Все эти обстоятельства ослабляют давление покупателей на производителей, побуждающее последних предлагать услуги с лучшим соотношением цены и качества. Это создает возможности для производителей эксплуатировать своих клиентов.

Нерациональность выбора. Даже если бы люди, нуждающиеся в социальном обслуживании, обладали совершенной информацией о возможных вариантах, некоторые из клиентов не смогли бы использовать эту информацию для рационального выбора. Речь идет о людях, имеющих проблемы с психикой или обладающих ограниченными способностями к обучению. Впрочем, проблема ограниченной возможности клиента сравнить варианты и определить лучший из них преодолевается, если решения за этих людей принимают родственники или друзья.

Влияние внешних эффектов. Вопросы ухода, реабилитации, приюта, необходимого одним людям, могут выступать предметом обеспокоенности для других людей, не являющихся их близкими. Речь идет о тех людях, которые испытывают стресс, моральные муки от того, что другой человек, нуждающийся в помощи, ее не получает или получает недостаточно. В такой ситуации предоставление или улучшение качества соответствующих услуг принесет эффект не только самому нуждающемуся в этих услугах человеку (индивидуальный эффект), но и лицам, которые были обеспокоены этой ситуацией (внешний эффект). Принимая решение об объеме покупаемых услуг, потребители, естественно, не принимают во внимание подобные внешние эффекты. Если бы последние учитывались при определении объема оказываемых услуг, то он оказался бы большим. Но чтобы обеспечить влияние таких внешних эффектов на принятие решения о размерах социальной помощи, нужны коллективные действия тех субъектов, которых заботит состояние конкретного нуждающегося человека. Они должны объединиться и в порядке благотворительности помочь нуждающемуся лицу оплатить нужные услуги. Однако практическая организация таких коллективных действий связана со значительными индивидуальными издержками для каждого из потенциальных благотворителей. В итоге подобные коллективные действия могут предприниматься в исключительном порядке.