Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


Ётикет телефонного общени€




“елефон Ц наиболее простой способ общени€ на рассто€нии, переоценить общение по телефону невозможно. Ќо нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведени€, соблюдение которых будет способствовать успеху.

 огда вы говорите с деловым партнером, вы представл€ете фирму, в которой работаете, это надо помнить и вести себ€ соответственно.

“елефонный этикет.

–азговор по телефону во многом отличаетс€ от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не вид€т.  роме того, телефонный разговор может произойти неожиданно дл€ одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. „асто один из собеседников может быть не один, а, к примеру, в окружении коллег или клиентов. Ёто не даст ему возможности говорить откровенно. ¬ таком случае лучше беседу перенести на врем€, которое будет удобно обоим собеседникам.

»ногда св€зь может быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание св€зи, помехи. ¬ таком случае нужно беседу так же отложить на некоторое врем€. ≈сли человек ведет личную беседу и в это врем€ раздаетс€ звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.

—уществуют правила подготовки делового телефонного разговора. —облюда€ их, можно провести беседу наиболее продуктивно

»так, вот эти привила:

1) необходимо помечать на календаре или записывать в ежедневнике, когда и по какому вопросу планируетс€ беседа;

2) набросать примерный план разговора, чтобы ничего не упустить и не отойти от темы;

3) р€дом с планом перечислить все имена, фамилии, названи€, даты и цифры, которые могут пригодитьс€ в ходе разговора;

4) нужно выбрать оптимальное врем€ дл€ звонка (или ранее оговоренное);

5) нужно узнать заранее, кто наиболее компетентен и обладает наилучшими навыками в том вопросе, интересующем вас.

≈сли, когда вы звоните, вас попросили назвать причину звонка, назовите ее. –азговор с автоответчиком: если вы попали на автоответчик, не тер€йтесь, но и демагогии не разводите.  ратко сформулируйте причину звонка и не забудьте назвать свое им€. ѕри разговоре по мобильному телефону, прежде чем ввести собеседника в курс дела, необходимо узнать, может ли он сейчас разговаривать.

≈сли звоните вы:

∆дать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку, значит,у него сейчас нет такой возможности (очень зан€т или нет на месте). –азговор должен быть четко построен, при возможности, не боле 3 минут. «вонить надо в оптимальное врем€, чтобы не создавать неудобства собеседнику. «вонить нужно во второй половине рабочего дн€, но не перед самым его завершением. “акже не стоит звонить в самом начале рабочего дн€. Ќо, по большому счету, звонок, касающийс€ деловых вопросов, будет уместен в течение всего рабочего дн€. Ќе звоните люд€м домой по служебным делам, исключением €вл€етс€ очень веска€ причина или договоренность. Ќе набирайте номер телефона по пам€ти, чтобы не ошибитьс€. ≈сли все-таки при наборе номера произошла ошибка, нужно попросить прощени€ за беспокойство, не задавайте вопрос Ђ уда € попал?ї, это невежливо. –азговор нужно начинать с приветстви€ и представлени€. ≈сли необходимо, чтобы вас с кем-то соединили, нужно произносить фразу не вопросительно, а утвердительно. ћожно сразу сказать, кто звонит и по какому вопросу, так не придетс€ отвечать на лишние вопросы. Ќе стоит употребл€ть фразы построенные следующим образом ЂЌе могли бы ¬ыЕї, человеческа€ психика устроена таким образом, что возникает желание ответить на такой вопрос ЂЌе могли быї. ≈сли вас прос€т перезвонить позднее, это совсем не значит, что в кам отнеслись пренебрежительно, просто собеседник в данный момент очень зан€т, или ему просто неудобно разговаривать (посторонние в помещении).«аканчивает разговор тот, кто был его инициатором. ∆енщина может заканчивать разговор вне зависимости от того, она позвонила или ей был сделан звонок. ≈сли необходимо прервать разговор, это можно сделать с помощью специальных фраз: Ђ»так, мы вы€снили все вопросы. я буду держать с вами св€зь, до свидани€.ї, Ђ“аким образом, мы решилиЕї, Ђ—пасибо за уделенное внимание, больше не буду отнимать у ¬ас врем€Еї. ≈сли вы звоните из другого города, назовите его, потом себ€, а потом учреждение, от которого звоните. ≈сли нужный вам человек сейчас не на месте, назовите все свои данные дл€ записи и скажите, когда перезвоните. ”читывайте разницу во времени, когда звоните из другого города. ≈сли звон€т вам. “рубку надо брать, как можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекает окружающих от их дел. ѕеред тем, как сн€ть трубку, лучше улыбнутьс€, это заставит голос звучать при€тно, в интонации будут звучать позитивные нотки, это сразу настроит собеседника на более при€тный лад.  огда берете трубку лучше всего будет сначала назвать фирму, или офис, где вы работаете, потом поздороватьс€. Ќе прилично класть трубку, дава€ пон€ть, что вы зан€ты, это показывает низкий уровень культуры. ¬ажно следить за тембром голоса, интонацией, скоростью и громкостью речи, т.к. при разговоре по телефону вс€ нагрузка ложитс€ именно на голос.

Ћучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничего и не забыть.

≈сли во врем€ разговора что-то его прерывает, попросите подождать на линии перезвонить чуть позже. ≈сли звонок раздалс€ в ходе личной беседы, извинитесь перед собеседником, снимите трубку и попросите перезвонить чуть позже.

—уществует р€д выражений, которых стоит избегать в ходу телефонной беседы:

1) Ђя не знаюї - этот ответ подорвет доверие к вам и вашей фирме;

2) Ђ¬ы должныЕї - ваш клиент ничего вам не должен. Ћучше сказать ЂЋучше было быЕї, Ђ¬ таком случае ¬ам следуетЕї и т.п.

3) ЂЌетї в начале предложени€ осложнит поиск наилучшего решени€. Ћучше перенести негативную часть в конец предложени€.

Ќадо уметь правильно заканчивать телефонный разговор, например, фразой Ђѕри€тно было с вами поговоритьї или Ђ—пасибо за звонокї.

 

5. ќтношени€ Ђ–уководитель Ц ѕодчиненныйї

 

 ультура управлени€ Ц ее значение выросло в последние годы. “.к. руководитель Ц это ключева€ фигура коллектива, то от того, что он делает, как; как относитс€ к люд€м, каким образом и во что вмешиваетс€ Ц все это очень важно дл€ коллектива. ѕоэтому руководитель должен всегда вести себ€ этично, чтобы таким образом подавать пример своим подчиненным.

¬ коллективе должен ценитьс€ каждый человек: и уборщица, и секретарь, и директор, поэтому ко всем нужно относитьс€ с уважением. ќн должен располагать подчиненных к себе, т.к. от того, как будут то относитьс€ к нему, зависит то, как будут относитьс€ к работе.

Ѕолее того, руководитель не должен считать себ€ сведущим во всех вопросах, т.к. могут быть и такие области, в которых он может ничего не знать, но любой подчиненный, который хочет сохранить работу, никогда ничего не скажет своему непосредственному начальнику. Ќельз€ руководствоватьс€ правилом ЂЎеф всегда правї.

 ак правильно хвалить подчиненных.

ѕохвала или комплимент Ц это мощное средство воздействи€. ќно вызывает ответную реакцию, это может быть и признательность, и повышение ло€льности, и стремление к улучшению работы. ѕохвала должна побуждать исполнителей к повышению качества работы дл€ достижени€ целей организации.ѕо статистике, производительность труда увеличиваетс€ примерно на 20-25%, если исполнители знают о том, что их работа ценитс€, и что они выполн€ют ее на уровне. » на 13-15 % уменьшаетс€ количество конфликтов на рабочем месте.ќчень важно уметь выразить свое удовлетворение проделанной исполнителем работой. ¬едь всегда при€тно, если вам говор€т ЂЁтот документ написан очень толково и аккуратно, ¬ы молодецї, чем Ђј ну-ка, сделайте, и побыстрей!ї. —лова, порой, можно заменить теплой улыбкой или взгл€дом.ќсобенно важно хвалить сотрудниц-женщин, т.к. психологи€ женщин отличаетс€ от мужской и они нуждаютс€ во внимании больше. ≈сли в каждое поручение вкладывать оттенок личной просьбы, так сказать Ђне в службу, а в дружбуї, то тогда результат будет куда лучше, чем поручение, нос€щее приказной тон.

ѕрежде чем хвалить своих подчиненных, надо у€снить несколько правил:

Ј ¬о-первых, надо учитывать эмоциональный склад человека, которому адресована похвала;

Ј ¬о-вторых, надо выбрать наилучшую форму комплимента;

Ј ¬-третьих, руководитель должен точно знать, какой цели он хочет добитьс€ похвалой;

Ј ¬-четвертых, комплимент не должен звучать банально и неправдоподобно;

Ѕолее того, нельз€ забывать, что похвала должна быть обоснованна и своевременна. ≈ю не надо пользоватьс€ слишком часто, т.к. потом она не будет производить нужного эффекта.

ѕохвалу нужно выражать тем, кто стараетс€, тем, кто превзошел ожидани€, тех, кто справл€етс€ со своими об€занност€ми лучше других, пусть даже совсем немного. ¬се это создаст положительное настроение в коллективе, что непременно отразитс€ на его работе.

ѕривила конструктивной критики. ’ороший руководитель никогда не начнет разговор с упреков, не вы€снив причин, обсто€тельств и объ€снений. “олько после этого можно сказать, что и почему не удовлетворило ожиданий. ќценка действий должна быть объективной (человек, которого вызвали Ђна коверї и так чувствует себ€ не в своей тарелке), не надо разносить его в пух и прах.

ѕравила конструктивной критики:

Ј Ќельз€ критиковать человека без нужды;

Ј Ќельз€ отчитывать человека при свидетел€х;

Ј ƒаже в критике должна угадыватьс€ доброжелательность (ослабить обвинительный акцент, внести уважительного(но не €звительного!) тона);

Ј ѕривести веские аргументы;

Ј Ќе требовать признать правоты критикующего;

Ј ѕодчеркнуть то, насколько важно исправить ошибки;

Ј Ќе критиковать того сотрудника, который знает, как исправить ошибки (ему нужно просто дать такую возможность, тонко намекнуть на его промахи).

ќтчитыва€ сотрудника, нужно сделать так, чтобы он пон€л и прин€л критику. Ќужно использовать технику ј.ѕарнасюком Ђтехника разговора-наказани€ї. ќна заключаетс€ в следующем: прежде чем наказывать сотрудника, надо подготовить положительную почву, и только после этого приступать к самой непри€тной части разговора. ѕосле этого следует приободрить человека, чтобы от разговора у него остались не только отрицательные эмоции. „тобы критика была услышана и прин€та к сведению, надо чтобы сотрудник уважал начальника и прислушивалс€ к его мнению. Ёто уже работа самого начальника. ≈сли критикуют вас, нужно дл€ начала пон€ть, насколько это обоснованно. ≈сли тому есть причины, надо обратить внимание на свою работу и поведение, исправить свои ошибки.≈сли же критика не имеет никакого основани€, это надо объ€снить и доказать свою правоту (но не переход€ на личности).

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-05; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 738 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ћюди избавились бы от половины своих непри€тностей, если бы договорились о значении слов. © –ене ƒекарт
==> читать все изречени€...

758 - | 605 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.013 с.