Качество тесно связано с организационной культурой. Одна из ключевых концепций, лежащих в основе идеи тотального управления качеством (TQM), - это идея о внутренних потребителях. Данная идея исходит из представления о том, что каждый человек в организации является как потребителем, так и поставщиком и поэтому должен учитывать качество товаров и услуг, как получаемых им, так и поставляемых им.
Защитники концепции управления тотальным качеством в виде аргумента приводят следующее утверждение: если качество не является характерной чертой, пронизывающей все части организации, если это не стало частью культуры, вряд ли внешний потребитель получит от нас высококачественные товары или услуги.
Более того, данный вопрос затрагивает структуру организации. Если каждый человек одновременно является потребителем и поставщиком, тогда большая часть того, что делается в организации, является продуктом деятельности цепочки потребитель - поставщик. Следовательно, если мы сможем разделить все задачи, то структура организации предстанет в виде серии цепочек потребитель - поставщик. Как и в любой другой цепи, сила связи в цепочке потребитель - поставщик измеряется ее самым слабым звеном. Когда происходит разрыв самого слабого звена, распадается вся цепочка.
Давайте подумаем о слове "качество" в контексте управления. Что означает для Вас слово "качество"? В последние 50 лет термин "качество" различным образом использовался в связи с производством товаров или услуг организациями. В первой части этого раздела мы познакомимся с тем, как формировалось движение управления тотальным качеством, отследим его происхождение вплоть до традиционного восприятия качества с точки зрения контроля качества. В остальной части раздела приводятся современные представления о качестве и показано, как Вы можете применить некоторые из этих идей, чтобы стать более эффективным менеджером.
В этом разделе мы приведем аргументы в пользу того, что качество является проблемой, над которой следует поощрять задумываться всех сотрудников организации. Мы надеемся убедить Вас, что организация может производить высококачественные услуги или товары лишь в том случае, когда идея качества пронизывает всю культуру организации. Но сначала мы хотим рассмотреть, как развивалась концепция качества. Это поможет Вам лучше понять идеи, которые были привлечены для формирования концепции управления тотальным качеством и которые легли в основу современных представлений о качестве.
В этом разделе Вы познакомитесь с идеями трех "гуру качества": Деминга, Джурана и Кросби, которые подчеркивали необходимость подхода к качеству на уровне организации. В нем дается определение термину "управление тотальным качеством" и понятию "качество". В соответствии с приведенным подходом качество складывается из пяти компонентов: спецификации, соответствия, надежности, стоимости и поставки. Эти пять компонентов сведены Бэнком в определение качества:
Качество - это полное удовлетворение согласованных требований потребителя при минимальных внутренних затратах.
Некоторые идеи, содержащиеся в подходе TQM, помогут Вам стать более эффективным менеджером. Вводятся понятия "внутренний потребитель" и "цепочка отношений потребитель - поставщик в организации". Эти концепции важны, так как они сосредоточивают внимание всех, кто выполняет какие-либо задачи, на требованиях своих потребителей.
