Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были бы охвачены, отделите себя от них и слушайте с открытым восприимчивым сознанием. Попытайтесь представить себя на месте другого человека. Представьте, как эта ситуация может выглядеть, с его точки зрения. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с позиции другого человека.
Сосредоточиться на предмете разговора. Не позволяйте себе уходить в сторону, концентрируя внимание на особенностях личности говорящего. Напоминайте себе, что необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предмет разговора. Если разговор отклонился от темы, то, задавая подходящие вопросы, вы можете вернуть его к исходному предмету. Люди уходят чаще всего удовлетворенными не столько оттого, что им предложили работу, сколько оттого, что кто-то наконец выслушал их проблемы.
Уточнение. Предположите, например, что вы слушаете человека и понимаете, что он говорит не то, что думает. Вы можете задать вопрос или сделать замечание, свидетельствующее о том, что вы действительно обеспокоены этим, а также предоставить возможность человеку выразить свои истинные чувства или нужды. Нижеследующая схема поможет вам быстрее сориентироваться в подобных ситуациях.
Что сказано другим человеком | Что он чувствует или подразумевает | Что можно сказать, чтобы вскрыть мысли или чувства |
«Делай, что хочешь». | «Мне не нравится то, что ты собираешься делать, но мое мнение тебя, кажется, не волнует. Я думаю, что ты сделал бы это в любом случае». | «Мне кажется, что на самом деле тебе это не по душе. Чего ты в действительности хочешь, и не обсудить ли нам это?». |
«Мне все равно» | «Мне не все равно, но говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь». | «Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит твое восприятие». |
«Поступай так, как считаешь нужным». | «Я слишком устал спорить с тобой. Делай, что хочешь, хоть я и против». | «Но мне бы хотелось быть уверенным в твоем согласии и поддержке. Как бы сделать так, чтобы мы оба достигли желаемого?» |
«Ладно» или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе. | «Я не согласен, и на самом деле очень зол на тебя. Мне кажется, ты помыкаешь мной». | «Но мне кажется, что тебе это не очень нравится. Как ты к этому относишься на самом деле? Я действительно хочу это знать». |
Запомните, что главное в использовании техники активного слушания — это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего. Это ключевой принцип. Некоторые другие изложены ниже.
Относиться к говорящему уважительно. Что бы человек ни говорил, вы должны показать, что уважительно относитесь к тому, что он говорит и чувствует. При этом, что вас не должна засосать трясина взаимных оскорблений и других проявлений неуважения. Напротив, вам следует заострить внимание на необходимости слушать и слы-шать друг друга.
Если, например, человек, с которым вы говорите, скажет что-нибудь вроде: «Вы — ничтожество», —постарайтесь ответить пониманием и симпатией к его скрытым чувствам. Признайте его гнев или раздражение. Верните к предмету спора, сказав что-нибудь наподобие:
«Похоже, ситуация действительно вас беспокоит. Что бы вы хотели в связи с этим предпринять?»
Вы можете также напомнить другому человеку о необходимости сохранять уважительное отношение друг к другу, сказав, например:
«Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными, усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы». Иными словами, стараясь контролировать свои эмоции, поднимитесь на более высокий уровень. Затем как можно быстрее постарайтесь.вернуться к конструктивному обсуждению вопроса.
Безоценочное восприятие. Слушать внимательно, не делая оценок. Это наилучший сп особ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и «расплескать» все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы. Это позволит человеку «выпустить пар».
Конструктивная обратная связь через «я-сообщения»
Вы говорите о том, чего вы хотите, что вам необходимо или что вы думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким образом, оппонент не осуждается, не обвиняется и не атакуется; человек не будет чувствовать себя припертым к стенке, у него не возникает необходимости защищаться и, следовательно, затевать или обострять конфликт.
Если вы имеете иную точку зрения на какую-то проблему, вы можете сказать что-нибудь наподобие: «Я не согласен с вами в этом вопросе, и МНЕ бы хотелось выразить свое отношение к нему».
Если вам хотелось бы получить что-то от другого человека, то вы можете выразить свое желание в форме нейтрального требования: «Был бы признателен, если бы вы могли сделать это для меня как можно быстрее».
«ВЫ-утверждения» или «ВЫ-обращения», напротив, могут раздувать конфликты, поскольку для другого человека они представляются обвинительными, осудительными и наступательными и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию. Вот примеры типичных «ВЫ-утверждений»: «ВЫ ошибаетесь», «ВЫ должны сделать то-то и то-то», «ВЫ поступаете опрометчиво», «ВЫ всегда...»
Основная проблема с «ВЫ-утверждениями» состоит в том, что они создают впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Ниже приведены примеры того, как кажущиеся обвинительными «ВЫ-утверждения» можно превратить в более мягкие и эффективные «Я-утверждения».
1. Когда вам что-то нужно от меня, вы сообщаете об этом в последнюю минуту».
Когда вы в последнюю минуту звоните мне и просите составить планы. Я не всегда бываю свободным для работы с вами, хотя Я и готов сделать все, что могу. Иногда мне бывает обидно, что вы не звоните мне так долго. Я был бы вам весьма признателен, если бы в будущем вы предупреждали меня чуть раньше».
2. «Почему ВЫ всегда меня перебиваете?»
Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, перебивая меня, то Я не могу сконцентрироваться на том, что вы мне говорите, так как сосредоточен на своих мыслях и словах. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы потерпели, пока я не договорю, конечно же, исключая те случаи, когда вы считаете необходимым довести до сведения свои слова немедленно».
3.«ВЫ докучаете мне вашими вопросами».
«Если вы спрашиваете меня о чем-то, когда я занят другим, Я чувствую раздражение, и не готов уделить вам внимание. Я был бы вам признателен, если бы вы задали мне все свои вопросы в более подходящее время, например, в... (вы указываете время)»
«ВЫ никогда не делаете то, чего хочу я, вы всегда поступаете по своему усмотрению».
«Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, Я чувствую обиду, и МНЕ кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и учитывали желания обоих»