В. Сообщение о своем восприятии хода беседы.

Примеры: «Мне кажется, наш разговор несколько затянулся»; «Мы, кажется, топчемся на месте; зашли в тупик» и т. п. Дальше можно описать свои наблюдения, использовать перефразирование этапов беседы. Например: «Мы уже несколько раз возвращаемся к вопросу о...»; «Вы сказали, что согласны с тем-то и тем-то, а теперь снова выражаете сомнения по поводу принятых решений».

4. РАЗВИТИЕ МЫСЛЕЙ: исходя из слов собеседника, вы пытаетесь развить его мысль дальше. Развитие мыслей собеседника может быть в виде:

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

а) логического следствия или

б) интерпретации слов собеседника.

А. Логическое следствие. В этом случае Вы, отталкиваясь от доводов, мыслей, позиции собеседника, сообщаете ему, к чему это может привести, что из этого может следовать. Вы используете слова собеседника как причину, а свои мысли как следствие. Таким образом, вы пытаетесь установить причинно-следственную связь, отталкиваясь от слов собеседника.

Примеры: «Если исходить из сказанного Вами, получается, что...» Дальше идет изложение ваших идей, которые являются продолжением идей собеседника. Он мог не подозревать такой взаимосвязи. Например, исходя из сообщения собеседника о том, что план не будет выполнен, вы можете заключить, что, видимо, не будет и премии.

Б. Интерпретация. В этом случае вы пытаетесь найти корни, причины тех или иных высказываний, мыслей, точки зрения, позиции и высказываете их собеседнику.

Примеры: «Вы так считаете, видимо, потому что...» (дальше вы высказываете свои предположения относительно мотивов или интересов собеседника); «Вы не хотите перейти к нам в отдел, видимо, потому, что сейчас у нас идет смена поколений. Наряду с ретроградами, работающими по старинке, есть молодые специалисты, которые с этим не согласны, но они еще недостаточно сильны».

Техника развития мыслей применяется: при решении деловых (производственных) или личностных проблем; в случаях, когда есть сомнения, противоречивые мнения, когда стоит проблема выбора.

С помощью данной техники вы показываете собеседнику:

1) что внимательно его слушаете, пытаетесь его понять как можно лучше,

2) что помогаете ему лучше понять самого себя: свои сомнения, их корни, мотивы выбора,

3) к чему может привести выбор того или иного мнения, точки зрения или решения, демонстрируя положительные и отрицательные стороны его доводов,

4) что лучше узнаете его интересы и мотивы.

Развивать мысли собеседника можно осуществлять лишь в тех рамках, которые тот задавал. В противном случае техника переходит в игнорирование собеседника (его позиции, интересов, мнения).

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Ориентировочные основы «Техники активного слушания»

Итак, на второй фазе беседы уместно использовать техники активного (рефлексивного) слушания, поскольку они способствуют ориентации в проблемах, интересах, мотивах и позициях собеседников.

1. Выяснение (расспрос): заключается в обращении к говорящему или собеседнику за уточнениями с помощью вопросов.

□ открытые вопросы: они требуют дополнения информации к первоначальному сообщению. Пример: «Какие у Вас будут предложения по данному вопросу?»

□ закрытые вопросы: требуют ответов в форме «да» или «нет». Пример: «Вы согласны с нашим предложением закончить эту работу завтра?»

2. Перефразирование: заключается в повторении высказывания собеседника своими собственными словами, словами слушающего. Бывает в двух формах:

□ Пересказ: ваша собственная формулировка сообщения говорящего (собеседника) вдеталях, подробная. Примеры: «Если я Вас правильно понял, то...», «Другими словами, Вы считаете, что...» дальше идет пересказ слов собеседника.

□ Резюме: ваша собственная формулировка сообщения (высказывания) говорящего (собеседника) в сокращенном, обобщенном виде. Или выбираются главные, существенные моменты: главная мысль, главное противоречие. Пример: «Вашими основными идеями, какя понял, являются...», «Таким образом, Вы считаете, что...», дальше Вы своими словами делаете обобщение или выделяете главную мысль, противоречие, опираясь только на слова собеседника.

3. Развитие мыслей состоит в вашей попытке дать направление развитию мыслей, доводов собеседника для того, чтобы они стали более понятными.

□ Логическое следствие: Вы высказываете предположения относительно того, что может следовать из слов собеседника, устанавливая при этом причинно-следственную связь. Пример: «Если исходить из сказанного Вы, получается, что...», дальше идут Ваши предположения.

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

П Интерпретация слов собеседника: выдвигаются предположения относительно причин высказываний собеседника. Пример: «Вы так считаете, видимо, потому что...», дальше следуют Ваши предположения относительно мотивов, истинной позиции, более глубинных причин высказываний собеседника.

4. Вербализация (отражение) чувств собеседников состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников на момент беседы.

□ Сообщение о своем восприятии собеседника, его чувств, эмоционального состояния. Примеры: «Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...»

□ Сообщение о своем эмоциональном состоянии во время беседы. Пример: «Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...»

□ Сообщение о своем восприятии хода беседы. Примеры: «Мне кажется, наш разговор несколько затянулся, мы топчемся на месте: мы вновь и вновь возвращаемся к вопросу о...»