Основы психологии и этики деловых отношений деловых отношений. 5 страница

Неформальное личностное общение - всевозможные личностные контакты людей за пределами официальных отношений. Примерами могут быть неслужебные контакты между коллегами во время занятий спортом, проведение досуга и т.п. Особая область неформального общения - общение между близкими людьми или членами семьи.

Деловое общение включено в совместную деятельность людей и служит средством повышения ее качества. Его содержание акцентировано на том, чем заняты люди, а не тех проблемах, которые затрагивают их внутренний мир, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием по ситуации различных приемов (лесть, запугивание "пускание пыли в глаза", обман, демонстрация доброты и т.п.) сообразно особенностям личности собеседника.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы и реализация определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и опосредованное (деловые письма, приказы, распоряжения и т.д.).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. При прямом (непосредственном) общении присутствует постоянная обратная связь, так как в процессе общения каждый из собеседников получает информацию о том, как те или иные его действия, слова, поступки влияют на другого. В связи с этим возникает возможность своевременной коррекции собственного поведения.

В процессе делового общения ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение реализуется в форме деловой беседы; деловых переговоров; деловых совещаний; телефонных переговоров.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловое общение выполняет следующие функции:

- способствует эффективному достижению целей производства;

- позволяет подобрать эффективно работающую команду;

- способствует созданию оптимального морально-психологического климата в коллективе.

Реализация этих функций осуществляется в следующих основных видах управленческой деятельности:

- подготовка и принятие решений;

- делегирование полномочий;

- контроль за деятельностью подчиненных;

- работа с подчиненными и партнерами.

Выделяют три различных типа непосредственного делового общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение - это авторитарная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и принуждения к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению выступает пассивной, "страдательной" стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения -принуждение партнера - не завуалирована, а для ее достижения используются приказ, указания, предписания и требования.

Манипуляция - это форма, воздействия на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений. При манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

В манипулятивном процессе партнер по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, "нужных" манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.

Диалогическое общение реальная альтернатива манипуле-тивному. Диалог возможен лишь в случае соблюдения следующих правил:

- поддерживается психологический настрой на актуальное состояние собеседника, учет чувств, желаний и физического состояния, которые партнеры испытывают в данный момент;

- безоценочно воспринимается личность партнера, проявляется доверие к его намерениям.

- партнер воспринимается как равный, имеющий право на собственное мнение и собственное решение.

- содержанием общения составляют не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешенные вопросы.

- общение персонифицируется - разговор ведется от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты.

Способность к такому общению - величайшее благо для человека, так как оно, по мнению известного психотерапевта К. Роджерса, обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение общению, деловому общению.

2. Охарактеризуйте функции, стороны общения.

3. Охарактеризуйте вербальные и невербальные средства общения.

4. Охарактеризуйте виды общения.

Тема 2.3.

Конфликты: причины и пути их преодоления.

 

Методические рекомендации

При изучении данной темы необходимо усвоить понятие конфликта, его структуру, типологию конфликтов. Рассмотреть функции конфликтов, стадии протекания и стили поведения в конфликте.

Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях.

Самым общим образом конфликт можно определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями.

В специальной литературе конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом или психологическом уровнях, которые диалектически связаны друг с другом. Ниже мы будем говорить о конфликтах в социально-психологическом плане. На основе анализа большого числа отечественных и зарубежных работ Н.В.Гришина предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками людей, в условиях их стремления к достижению каких-либо целей. Определяющим, в происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов. Факторы, объективно обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия. При этом подчеркивается также существенная зависимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста называется социально-психологическая среда, (различные социальные группы с их специфическими особенностями), понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности.

В структуру конфликта входят:

- конфликтная ситуация, состоящая из оппонентов и объекта, и, инцидент (конфликтная ситуация – база конфликта, его потенциальная основа);

- оппоненты – участники конфликта, представители противодействующих сторон, возможности оппонентов в достижении объекта могут быть неравными;

- объект конфликта – непосредственный предмет спора, источник взаимных притязаний (характеристики объекта: неделимость и высокая значимость для всех оппонентов);

- инцидент – действия оппонентов направленные на овладение объектом.

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.

Момент осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального порога толерантности. Этот универсальный психологический механизм возникновения конфликтов не исключает возможности последующей многовариантности в развитии конфликтной ситуации.

Очень важна роль общественно-экономической формации в формировании социально-психологического климата производственного коллектива. В соответствии с этим наиболее значимыми факторами, определяющими в конечном счете характер межличностных взаимоотношений в коллективе, являются совокупность общественных отношений данного общества, его социально-экономическая структура, и, как следствие, содержание общественного сознания. Данный фактор детерминирует межличностные отношения как на уровне основного производственного коллектива, так и на уровне всех его структурных подразделений, вплоть до первичного коллектива. Однако эта детерминация на уровне отдельных производственных коллективов не может носить жесткого характера. Так, отмечается возможность несовпадения черт конкретной структуры отношений на отдельных предприятиях с характерными для всего общества в целом отношения взаимопонимания.

Задача оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической типологии конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследования на различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе.

Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер.

Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному коллективу.

В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.

Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

1) конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.д.);

2) конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или "невыгодными" 4 недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);

3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (например, конфликт вследствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

4) сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

Данная классификация, как и любая другая, включает в себя рассматриваемые явления в "чистом" виде. В реальной деятельности коллективов чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.

Выделяют также виды конфликтов по характеру конфликтной ситуации:

- истинный конфликт, при котором имеет место взаимное ущемление интересов сторон. Например, из-за грубости официанта посетитель пишет жалобу.

- ложный конфликт, т.е. недоразумение, происходящее при обоюдной ошибке. Оно нередко встречается при неверном изложении просьбы посетителем или невниманием официанта. Различают явный и скрытый конфликты.

Виды конфликтов по характеру оппонентов:

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. этот конфликт может быть функциональным и дисфункциональным, в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из более распространенных – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т.п.), человек должен проводить вечера дома, а положение руководителя часто обязывает его задерживаться на работе. Или: зав. производством дал повару указание приготовить определенное блюдо, а администратор в то же самое время – сделать сервировку стола. Причиной первого конфликта является рассогласованность личных потребностей с требованиями производства, а второго – нарушение принципа единоначалия.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по–разному. Причиной может являться несходство характеров сотрудников, борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, производственные площади, время работы, использования оборудования и т.п.). конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда повар убежден, что зав. производством предъявляет к нему непомерные требования, а зав. производством считает, что повар бездельник, не умеющий и не желающий работать.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы (организации) устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Приведем пример одного из видов конфликтов, межличностного. И так, конфликт произошел между поваром и технологом из-за неправильного приготовления какого-либо блюда (несоблюдения рецептуры). Повар настаивает, что блюдо приготовлено по всем правилам нормам, а технолог настаивает на обратном. В данном случае оппонентами являются повар и технолог, объектом – приготовленное блюдо (соблюдение рецептуры при приготовлении блюда), инцидентом – спор повара и технолога и их аргументы.

По функциональной значимости:

Конструктивный конфликт – характеризуется тем, что оба оппонента осознают цель, предмет и средства совместной деятельности, правильно оценивают свои возможности и свое состояние, способны на правильную оценку состояния и реакций партнера. Конструктивное поведение выступает как средство достижения какого – то результата. Конструктивный конфликт помогает выявить проблему и различные точки зрения на ее, разные подходы к устранению. Такой конфликт несет положительный заряд, способствует принятию оптимального решения, повышению эффективности деятельности.

Деструктивный конфликт - характеризуется тем, что конфликтное поведение выступает как самоцель, как способ снятия напряжения, причина конфликта чаще всего отсутствует или оторвана от самого конфликта. Характерно эскалация конфликта по всем направлениям: вовлекаются другие участники, растут затраты сторон, интенсифицируются отрицательные взаимоотношения между сторонами. Такой конфликт несет отрицательный потенциал, совместная деятельность становится невозможной.

Основные стадии протекания конфликта:

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:

- стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

- стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

- стадию конфликтных действий;

-стадию снятия или разрешения конфликта.

 

Функции конфликта:

- стабилизирующая ( укрепляются взаимоотношения, более ясно осознаются нормы и ценности совместной деятельности жизни );

- активизирующая ( взаимодействие становится более динамичным, что сказывается на темпах социально-экономического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации );

- функция сигнализации ( выявляются факторы неудовлетворенности существующим положение вещей );

- функция эмоционального отреагирования ( открытое выражение своих мыслей и чувств позволяет людям получить эмоциональное облегчение );

- функция инновации ( конфликт – это средство содействия творческой инициативе );

- профилактическая ( своевременный конфликт предотвращает разрушительное поведение ).

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим, прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации, создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам метут быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; основной целью является приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы; знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение; пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт; у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; осознаете, что правда не на вашей стороне; чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

 

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение конфликта.

2. Раскройте стадии протекания конфликта.

3. перечислите виды конфликтов и раскройте их содержание.

4. Перечислите стили поведения в конфликте и раскройте их содержание.

 

Тема 2.4.

Проведение деловых собраний и совещаний.

 

Методические рекомендации

При изучении данной темы необходимо усвоить правила и организацию проведения деловых собраний и совещаний. Рассмотреть речевой этикет, этикетную культуру в одежде.

 

Правила хорошего тона предусматривают определенные требо­вания не только к формальной стороне общения — приветствиям, представлениям и т.д., но и к содержанию общения — выбору темы, места, к самому процессу ведения беседы.

Но прежде нам нужно остановиться на речевом этикете, ведь слово — это не только отражение внутренней культуры человека, его духовного богатства. Это еще и самохарактеристика, средство общения с другими, возможность воздействовать на них. Манера говорить — это то, на что мы сражу же обращаем внимание и на основе чего у нас сразу же складывается первое впечатление о собе­седнике.

Культура речи и речевой этикет

Способность говорить, как и способность мыслить, является ро­довым свойством человека. Так что человек не только «homo sapiens» (существо думающее), но и «homo sapiens» (существо говорящее). Однако дар речи, данный природой как возможность коммуника­ции, общения, необходимо еще осуществить на практике: важно уметь толково и со смыслом воспользоваться этим даром. Чтобы овладеть словом, научиться формировать мысли, выражать чувства, общаться с людьми, необходимы высокая культура речи, соблюдение правил речевого поведения и речевого этикета. Рассматривай эти три кру­га проблем, начнем с культуры речи, поскольку она является фунда­ментом речевого общения.

Культура речи — это совокупность знаний и навыков, обеспечи­вающих целесообразное и незатрудненное пользование языком. Общаясь с помощью языка, мы не просто произносим какие-то сло­ва — мы осуществляем речевую деятельность.

Речевая деятельность — это совокупность психофизиологических и со­циокультурных функций индивида по осуществлению речевого обще­ния. Для осуществления речевой деятельности необходимо:

уметь членораздельно говорить, внятно произносить слова и фразы;

уметь находить слова, адекватно передающие смысл и чувства;

владеть грамматикой (правилами языка).

Чтобы речевая деятельность была продуктивной, индивид в каж­дой конкретной речевой ситуации должен осознавать: кто — кому — о чем — где — когда — почему и зачем говорит. Особенно важны последние два аспекта — почему и зачем я говорю, то есть причина и цель речи.

Следует четко обозначить основные признаки культурной речи. Первый, исходный признак, без соблюдения которого культурная речь в принципе немыслима, — правильность речи — соответствие ее структуры действующим языковым нормам. Норма — это исто­рически принятый и предпочтительный выбор одного из функцио­нальных элементов языка.