Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) основана на реализации передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях жизненного цикла взаимодействия с ними, извлекает из нее знания и использует их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с потребителями. На техническом уровне CRM-система представляет собой программное обеспечение, включающее набор приложений, связанных бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду организации на основе единой БД. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге. В результате фирма может обратиться к нужному клиенту в самый подходящий момент времени с наиболее эффективным предложением и с использованием наиболее удобного для него канала
Теоретически современный уровень развития информационных технологий позволяет автоматизировать все стадии в цикле взаимодействия между организацией и клиентами – от выявления наиболее перспективных категорий потребителей до осуществления послепродажного обслуживания.
В состав CRM-систем входят различные бизнес-приложения:
* система автоматизации продаж;
* система управления возможностями, которая позволяет сотрудникам сбытовых подразделений организовывать процесс реализации продукции как по всему рынку потенциальных потребителей, так и в рамках специализированных каналов, демонстрируя очередность этапов, необходимых для закрытия сделок.
* система управления конфигурированием продуктов и ценообразованием;
* система поддержки клиентов и управления сервисом;
* система поддержки партнерской сетью и каналами дистрибуции;
* интерактивная система поддержки продам и самообслуживания через web-порталы без личного участия торговых представителей;
* система автоматизации маркетинга для решения задач сбора и анализа информации о клиентах, составления планов, бюджетов и управления маркетинговыми ресурсами, анализа маркетинговой эффективности. Примером реализации данного приложения является решение SAS Customer Intelligence компании SAS, которое автоматизирует решение задач:
- прогнозирования ценности инвестиций в рекламу;
- анализа эффективности маркетинга;
- сегментирования продукции;
- управления рентабельностью.
Приложение 1. Договоры торгово-посреднической
деятельности
В зависимости от характера взаимоотношений между производителем продукции и торговым посредником функций, выполняемых торговым посредником, выделяют следующие типы договоров:
· поручения;
· о предоставлении права на продажу (дилерский договор);
· комиссии;
· консигнации;
· агентский договор.
Договор поручения
По договору поручения действия совершаются от имени доверителя. Поверенный обязуется совершить от имени и за счет доверителя определенные юридические действия. Договор является в принципе возмездным, то есть действия поверенного должны быть вознаграждены, даже если этого условия нет в договоре.
Сторонами договора (поверенный-доверитель) могут выступать как юридические, так и физические (дееспособные) лица. Гражданин, заключающий и исполняющий договор поручения в целях коммерческого посредничества, должен быть зарегистрирован в качестве предпринимателя. По договору не требуется передача имущества, то есть он является консенсуальным. Все права и обязанности по сделкам возлагаются на доверителя.
Договор может заключаться в устной, простой письменной и письменной нотариально-заверенной формах.
