Научись внимательно слушать 3 страница

Процедура

1.Раздайте вопросник (После того, как будет пройден следующий этап, сообщите ответ: это «В» по всем графам.)

2.После того как участники заполнят вопросник, попросите их поделиться ответами со своими партнерами. Спросите, есть ли пары, имеющие полностью идентичные ответы. В таком случае попросите одного человека из такой пары рассказать в течение трех-четырех минут о своей семье (или о другой безопасной теме). По мере того, как он будет рассказывать, время от времени прерывайте повествование, вызывая кого-либо из аудитории словами: «Скажите быстро! Какая последняя мысль была высказана?» Как правило, участники очень быстро увидят, как много усилий надо, чтобы внимательно слушать.

Вопросы для обсуждения

1.Как хорошо прислушиваются менеджеры в вашей организации к идеям подчиненных?

2.Что может сделать организация, чтобы в ней лучше слушали друг друга?

3.Почему в школах обычно не учат слушать друг друга?

4.Можете вспомнить эпизод, когда невнимание к высказываниям людей породило проблемы?

5.Какими чертами обычно выделяются люди, которые хорошо слушают?

КАК МЫ СЛУШАЕМ

Прочитав приведенные ниже утверждения, подчеркните то, которое считаете правильным. Каждый пункт имеет один правильный ответ. Когда вы ответите на вопросы, сравните ответы с ответами вашего партнера.

1.Исследования Мичиганского университета показали, что через два месяца люди:

а.Помнят лишь десятую часть того, что они услышали.

b.Помнят лишь четвертую часть того. что они услышали.

c.Помнят половину того, что услышали.

d.Помнят малую часть из того, что услышали.

2.Они также показали, что, выслушав кого-либо, люди:

a.Помнят все, что услышали.

b.Помнят большинство того. что услышали.

c.Помнят половину того, что услышали.

d.Помнят мало из того. что услышали.

3.Исследования университета штата Флорида показали, что в течение восьми часов люди:

a.Забывают все, что услышали.

b.Забывают от одной трети до половины того, что они услышали.

c.Забывают три четверти того, что услышали.

d.Забывают почти все. что услышали.

4.Ученые утверждают, что наш мозг может обрабатывать слова со скоростью:

a.1000 слов в минуту.

b.800 слов в минуту.

c.500 слов в минуту.

d.250 слов в минуту.

5.Исследования Мичиганского университета показывают, что мы затрачиваем из нашего времени дневного общения на слушание:

a.85 процентов.

b.45 процентов.

c.25 процентов.

d.15 процентов.

71. «Бобы»

IMP

Краткий обзор

В ходе этого упражнения участники убеждаются, что идентичные объекты могут выглядеть как разные по размеру.

Цели

Показать, что зрительное восприятие не всегда бывает правильным.

Необходимое время

2-5 минут.

Размер группы

До 25 человек.

Необходимые материалы

2 вырезанных из бумаги силуэта

Процедура

1.Спросите, есть ли в группе кто-то, способный точно определить размеры предметов.

2.Следует поднять по одному в каждой руке вырезанные силуэты и держать так, чтобы их видела вся группа. Силуэты надо держать в одной плоскости лицом к группе на расстоянии 30 см друг от друга.

3.Попросите группу сказать, какой силуэт больше.

4.После этого переложите силуэты, каждый в другую руку, и снова спросите какой из них больше. На этот раз не ожидайте, что откликнутся очень многие.

5.Затем передайте силуэты участниками, чтобы они изучили их и обсудили.

Вопросы для обсуждения

1.Почему они выглядят разными по размеру?

2.Имела ли место какая-либо манипуляция?

3.Видят ли все, что их восприятие не всегда правильно?

Вариант

Можете попросить 2 добровольцев держать силуэты. После того, как вы зададите группе первый вопрос, предложите добровольцам поменяться местами, не выпуская силуэтов из рук.

Силуэты

Так же, как изображено внутри этого силуэта, нужно держать в руках вырезанные из твердой бумаги силуэты.

80.«Сложите ваши руки»

Краткий обзор

Это упражнение служит показу, как люди сопротивляются переменам и как кажутся им неудобными самые простые изменения.

Цели

1.Показать участникам, что им могут показаться неудобными перемены.

2.Продемонстрировать, как легко возникает сопротивление переменам из-за того, что они не кажутся удобными.

Необходимое время

5-10 минут.

Размер группы

Без ограничений.

Необходимые материалы

Не требуются.

Процедура

1.Попросите участников встать и вытянуть руки прямо перед собой. Затем попросите их скрестить руки.

2.Предложите обратить внимание на то, какая рука оказалась сверху.

3.Теперь попросите их скрестить руки так, чтобы другая рука оказалась сверху.

4.Попросите участников, чтобы каждый сказал ближайшему соседу, что он чувствовал, когда пришлось менять положение рук и наоборот.

5.Вслед за этим вы можете перейти к дискуссии о переменах, о том как нам может казаться неудобной перемена и о сопротивлении переменам.

Вопросы для обсуждения

1.Чувствовали ли люди себя удобно, когда пришлось менять положение рук?

2.Как много людей чувствовали себя некомфортно?

3.Как много людей не могли это сделать?

84.«Пять легких вопросов»

Цели

Показать предсказуемость определенного поведения людей.

Необходимое время

5 минут

Необходимые материалы

Никаких, если только не понадобится демонстрационный слайд вопросов и ответов.

Процедура

Предложите участникам взять в руки лист бумаги и карандаш. Скажите им, что просите быстро ответить на пять вопросов. Важна именно первая реакция. Затем быстро задайте вопросы:

1.Каков ваш любимый цвет?

2.Назовите предмет мебели.

3.Назовите цветок.

4 Выберите цифру от 1 до 4.

5.Назовите животное в зоопарке.

Затем продемонстрируйте следующие ответы: красный, стул, роза,3, лев.

Вопросы для обсуждения

1.Как много было совпадающих с этими «правильных» ответов? (Попросите поднять руки. Вы удивитесь, как много будет совпадающих ответов).

2.О чем это вам говорит?.(Иногда поведение, отношение и реакции людей предсказуемы. Только надо быть внимательным наблюдателем, как в «Игре в детектива» и/или статистиком.)

90.«Игра в детективов»

Цели

Наглядно показать важность внимательного наблюдения за окружающей обстановкой; возможности умозаключений на базе ограниченных данных; разницу между наблюдением и предположениями.

Необходимое время

15-20 минут.

Необходимые материалы

Не требуются.

Процедура

Эту процедуру следует проводить лучше всего в самом начале семинара или программы занятий, до того как слушатели получат возможность собрать много данных. Тренер должен просто предложить участникам в ходе группового обсуждения или при получении их письменных работ отразить всю имеющуюся у них информацию о нем самом. Это может быть записано на вывешенных бумажных листах или на классной доске и т.п. По завершении сбора данных тренер просит группу изложить все умозаключения, которые они сделали в отношении тренера. Они должны быть записаны в виде отдельного списка. Тренер должен вслед за этим предложить группе прокомментировать собранные данные. В частности, следует обратить внимание, не выглядят ли отдельные умозаключения как факты и наоборот - отдельные факты, как умозаключения; а также на то, почему собственно наблюдается такая путаница. Тренер должен привести группу к следующим выводам:

1.Группа знала о тренере гораздо больше, чем кто-либо знал единолично, так как в действительности о нем было распространено довольно много сведений.

2.Тщательное внимание ко всему, что нас окружает, помогает получить больше информации, чем обычно.

3.Мы часто строим умозаключения о других людях на базе первых, весьма ограниченных контактов. Эти умозаключения имеют значение лишь тогда, когда стали результатом изучения.

4.Мы часто действуем на базе умозаключений, но считаем, что базируемся на фактах.

5.Процессы внимательного наблюдения и проницательных умозаключений весьма различны; их следует сознательно разграничивать.

Альтернативные варианты

1.Можно заранее приготовить листы для записи перечней данных на отдельных листах с пустыми колонками: «Факты» и «Умозаключения». Участникам можно предложить рассортировать данные по этим группам и с этого начать обсуждение.

2.Весьма весомым дополнением к упражнению может стать 5-10-минутный пересказ содержания рассказа Артура Конан-Дойля «Знак четырех». В нем Шерлок Холмс поражает доктора Ватсона своим точным и детальным умозаключением об истории одной семьи-все это на базе внимательного изучения циферблата карманных часов.

94.«Перемещения в группе»

IFP

Цели

1.Добавить элемент движения к учебным занятиям.

2.Создать дополнительные возможности для взаимодействия между участниками.

Необходимое время

5 минут в каждом случае.

Необходимые материалы

Не требуются.

Процедура

Большинство участников расширенных семинаров находят для себя наиболее подходящие места и не покидают их до конца занятий. Постарайтесь сломать эти шаблоны рассадки для удобства самих же участников. Для этого можно прибегнуть к следующим приемам:

1.Изменять место проведения заседаний - то в классной комнате, то в аудитории, то в формате круглого стола, обеспечивая новую рассадку участников.

2.Изменять размер рабочих групп для проведения различных дискуссий в малых группах (от трех до шести человек).

3.В случае разногласий по той или иной теме рассортировывать участников, группируя их по точкам зрения. В период, когда излагаются отчеты групп сторонники той или иной точки зрения могут пересесть к своим единомышленникам.

4.Предложить участникам выделить человека, о котором они:

(а) меньше всего знают или в наибольшей степени

(в) согласны или

(с) не согласны.

В дальнейшем в течение нескольких минут надо провести беседу с этим лицом.

100. «Насколько Вы наблюдательны»

Цели

Показать, что люди часто ненаблюдательны в бытовой обстановке.

Необходимое время

5 минут.

Необходимые материалы

Наручные часы с циферблатом.

Процедура

Попросите кого-либо в составе группы дать вам на время наручные часы. Это должны быть часы с циферблатом. Получив часы, скажите его владельцу, что хотите проверить его наблюдательность.

Пусть представит, что он потерял часы, а вы их нашли. Прежде чем их вернуть, вы хотите удостовериться, что часы опознаны. Вот некоторые типовые вопросы:

«Какая марка часов?», «Какого цвета циферблат?», «Что-нибудь еще написано на циферблате?»; «Какие цифры - римские или арабские?», «Все 12?», «Есть ли на них дата или день недели?», «Секундная стрелка?» и т.д.

Если группа явно реагирует на попытки добровольца ответить на вопросы, легче будет довести до нее необходимый вывод: подчеркнуть, что большинство людей не могут полностью и точно описать собственные часы, хотя они смотрят на их циферблат десятки раз в день.

Вопросы для обсуждения:

1.Кто еще, кроме меня, ‘провалился’ на тесте?

2.Почему мы недостаточно наблюдательны (давление временного фактора, недостаточная заинтересованность, восприятие всего как данности и т. п.)?

3.Вам приходилось сталкиваться со случаями, когда люди упускали из вида самые обычные вещи, и это приводило к проблемам?

Evaluation (Оценка)

8. "По аналогии с животными"

FES

Цель

Представить лидерам, менеджерам и всем другим в легкой бесконфликтной форме их стиль управления, каким он видится со стороны.

Материалы

Не нужны.

Процедура

По завершении какого-нибудь организационного совещания или встречи персонала проинформируйте группу о том, что Вам было бы интересно узнать их мнение по поводу того, как Вы провели совещание. Вместо письменной или устной оценки попросите каждого человека сравнить. Вместо письменной или устной оценки попросите каждого человека сравнить Вас с каким-либо животным, с которым Вы ассоциировались в его представлении при проведении встречи. Попросите их не льстить Вам и не уклоняться от честного ответа.

Вопросы для обсуждения

5. 1. Как Вы отреагировали на пожелание получить от Вас честный ответ?

6. 2. Есть ли какие-либо другие пути получения обратной связи такого рода?

7. 3. Если некоторые из Ваших коллег считают своих руководителей слишком уж самоуверенными, как они могли бы тактично сказать им об этом?

8. 4. Какое животное можно было бы считать "идеальным" в данном случае? Почему?

Cоветы

Когда будете давать задание группе, шутливо сообщите им, что предыдущая группа трижды сравнила Вас с быком и дважды со слоном.

Поддерживайте веселую атмосферу. Дайте понять группе, что Вам интересно их мнение.

Предупреждение: Не проводите данное мероприятие, если перед этим на собрании вы обсуждали вопросы противоречивого или щекотливого характера.

11. "Письмо для меня"

LES

Краткий обзор

Это упражнение демонстрирует метод достижения целей.

Цели

3. 1. Помочь участникам выявить пути использования этого метода непосредственно на рабочем месте.

4. 2. Дать возможность участникам понять, что любое обучение должно иметь некоторую форму достижения.

Необходимое время

20 минут.

Размер группы

Неограничен.

Необходимый материал

Лист белой бумаги, ручка и конверт для каждого участника.

Процедура

5. 1. Сообщить участникам, что им нужно написать себе письмо о тренинге в котором они участвуют. Дайте каждому участнику ручку, лист белой бумаги и конверт.

6. 2. Они должны определить, как они могут применить знания, полученные во время обучения, на рабочем месте, и затем записать свои идеи в качестве подсказки для себя. Им нужно записать любые обозримые проблемы и решения, используя приобретенные на этом тренинге знания.

7. 3. После завершения письма, скажите им подписать конверт, адресовав его себе, положить письмо в конверт и запечатать.

8. 4. Соберите запечатанные конверты. Вы должны отправить эти конверты участникам через определенный период времени, обычно от 3 до 6 месяцев.

Вопросы для обсуждения

3. 1. Будет ли изменен записанный план действий на рабочем месте?

4. 2. Как каждый участник поведет себя, если он получает это письмо, а реализация планов не была успешной.

Варианты

3. 1. У Вас могут быть подготовленные напечатанные листы для участников.

4. 2. Разбить участников по парам, чтобы они написали друг другу письма.

12. "Игра чисел"

IMLES

Краткий обзор

Это упражнение покажет участникам, как важна практика при обучении.

Цели

1. Дать возможность участникам увидеть, как практика способствует обучению.

2. Дать возможность группе подумать о практике и оценить ее.

Необходимое время

10-15 минут.

Размер группы

Неограничен, но с группой более 12-18 человек будет работать сложнее.

Необходимый материал

Каждому участнику дать ручку и 6 копий «Игры чисел». Потребуются также часы с секундной стрелкой и флипчарт или белую доску.

Процедура

19. 1. Дать каждому участнику ручку и 6 копий «Игры Чисел». Положите эти листы лицом вниз и скажите, чтобы участники не трогали листы, пока их не попросят перевернуть.

20. 2. Сообщить группе, что они будут участвовать в эксперименте «практика обучающегося». Сообщите им, что на листах, которые им дали, расположено 80 последовательных чисел (от 1 до 80). Номер 1 обведен в круг, чтобы показать, откуда следует начинать. Сообщите им, что после того, как они перевернут листы, у них будет 1 минута, чтобы с помощью ручки соединить как можно больше последовательных чисел, начиная с номера 1. Через минуту они должны повернуть листы лицом вниз и ждать следующей команды.

21. 3. Скажите участникам поставить №1 на обратной стороне этого листа. Теперь скажите им перевернуть листы и соединить числа. Остановите их через 1 минуту, и попросите перевернуть листы лицом вниз.

22. 4. Теперь попросите, чтобы участники поставили №2 на обратной стороне второго листа. Повторите упражнение. Проделайте то же самое на всех 6 листах.

23. 5. Теперь попросите участников сказать вам, до какого числа они дошли в первом задании. Зафиксируйте эту информацию на белой доске или флипчарте. Сделайте то же самое для остальных заданий.

24. 6. Будет очевидно, что очки каждого участника росли с каждым новым испытанием. Если есть время, для более полного сравнения вы можете посчитать общее количество по индивидуальным испытаниям.

Заметьте: в примере номер ‘1’ расположен в верхнем левом секторе. Затем числа по очереди переходят в правый верхний сектор, затем в нижний левый сектор, нижний правый сектор и назад к верхнему левому сектору. Таким образом расположены все 80 чисел.

Вопросы для обсуждения

1. Почему количество набранных очков увеличивалось?

2. Были ли такие, у кого количество очков не увеличивалось? Почему?

3. Кто-нибудь нашел ключ к последовательности расположения чисел?

4. Можем ли мы использовать этот опыт в наших тренингах?

5. Сколько нужно практиковаться, чтобы обучающиеся достигли определенных успехов?

Варианты

Количество листов может быть уменьшено или увеличено, в зависимости от потребностей группы и ограничения по времени.

Источник

'The Numbers Game', John W. Newstrom and Edward E. Scannell, Games Trainers Play, McGraw-Hill, Inc., New York, 1980.

16. "Сложите бумагу"

ICFPE

Краткий обзор

Это упражнение покажет участникам, как люди по-разному воспринимают инструкции.

Цели

9. 1. Дать возможность участникам увидеть, как люди по-разному воспринимают инструкции.

10. 2. Чтобы участники подумали о путях улучшения своих навыков коммуникации.

Необходимое время

10 минут.

Размер группы

Неограничен.

Необходимый материал

Лист формата А4 для каждого участника.

Процедура

17. 1. Дать каждому участнику лист А4. Затем попросить их закрыть глаза и следовать вашим инструкциям. Сообщите им, что они не должны задавать никаких вопросов во время инструктажа.

18. 2. Дайте следующие инструкции. Во-первых, сложить лист пополам. Затем сложите его еще раз пополам. Затем еще раз пополам. Оторвите правый угол. Поверните листочек и оторвите левый угол.

19. 3. Пусть участники откроют глаза и развернут свои листы бумаги. Станет очевидным, что у разных участников они будут выглядеть по-разному.

20. 4. Теперь проведите обсуждение о том, как улучшить навыки коммуникации.

Вопросы для обсуждения

17. 1. Почему у всех получился разный результат?

18. 2. Легко ли было следовать инструкциям? Почему? Почему нет?

19. 3. Почему нам необходимо улучшать наши навыки следования инструкциям?

20. 4. Как можно улучшить инструкции?

Варианты

9. 1. Можно дать больше инструкций по складыванию и отрыванию листа.

10. 2. Пусть один из участников дает инструкции.

24. “Никогда не обманывайте игроков”

CLES

Цель

Утвердить концепцию качества: чем ближе человек к процессу, тем лучше он знает процесс.

Необходимое время

Около 15 минут

Необходимый материал

Не нужен

Мини-лекция

Джек Стэк утверждает: «Вам удастся обмануть любителей, но Вы никогда не обманете игроков».* Что он имел в виду?

(Несколько минут проведите обсуждение, затронув тот факт, что люди, наиболее близкие к процессу, знают его лучше).

Свежий взгляд на старое высказывание позволяет по-новому взглянуть на нашу ежедневную работу. Мы собираемся попытаться сделать то, что сделал Стэк, по-новому взглянув на это высказывание. В идеале, наши слова так же будут значимы, как и его.

Процедура

5. 1. Пусть участники запишут 5-10 знаменитых высказываний, таких как: «Вы можете иногда обманывать некоторых людей …**» (Линкольн). Затем они должны работать в маленьких группах по 5-6 человек.

6. 2. Им нужно выбрать одно из высказываний и переделать его, как это сделал Стэк с высказыванием Линкольна (см. * и **). Если позволяет время, пусть они объяснят, как связан их вариант с миром бизнеса.

Вопросы для обсуждения

9. 1. Вполне возможно, что Вы знаете Вашу работу лучше, чем знает ее Ваш босс. Это потому, что работа Вашего босса отличается от Вашей работы. Какие из-за этого могут возникнуть проблемы?

10. 2. Можете ли Вы связать выражение Стэка с миром бизнеса?

11. 3. Как нам сделать, чтобы рабочие гордились тем, что они знают свою работу лучше всех в компании?

12. 4. Часто лучшие специалисты «надевают» на себя «маску равнодушия». Как ее можно «снять»?

25. «Вакуум лидерства»

Цель

Показать, что, когда ожидания клиентов не оправдываются, они всегда что-то предпринимают.

Необходимое время

Около 10 минут.

Необходимый материал

Не нужен

Процедура

Встаньте в центре комнаты, читайте или пишите что-нибудь, или перебирайте бумаги, или говорите с другим человеком до тех пор, пока кто-нибудь в классе не возьмет на себя функции лидера, чтобы заполнить вакуум, который Вы создали. Даже если это займет 15 минут, подождите, пока кто-нибудь в классе не начнет разговаривать. Обычно, участник спрашивает: «Извините, но не думаете ли Вы, что пора начать занятия?». Это и является сигналом к началу лекции. (Обратите внимание: не ждите более 15 минут. Если никто не повел себя настойчиво, объясните, что Вы делали (ждали, пока поступит жалоба от участника тренинга), затем начните обсуждение.)

Вопросы для обсуждения

7. 1. Что Вы ожидали от сеанса тренинга?

8. 2. Что Вы ожидаете от поставщиков, которые дают Вам то, что необходимо для работы?

9. 3. Что ожидают Ваши клиенты от работы, которую Вы для них выполняете?

10. 4. Говорят ли Вам клиенты о своих потребностях?

11. 5. Что Вы думаете о высказывании Джона Эрскина: «Лидер – это тот, кто знает свои цели, а затем идет к этим целям»?

12. 6. Как можно улучшить коммуникации с клиентами и поставщиками?

26. «Взаимопонимание»

TFLE

Цель

Показать разницу между тем, как понимает продукцию клиент и знаниями сотрудников компании о продукции, - чтобы лучше узнать о потребностях клиентов и поставщиков.

Необходимое время

Около 20 минут

Необходимый материал

2 небольших пакета для продуктов. В каждый положить 6-10 небольших, необходимых нам каждый день, продуктов/хозяйственных средств (жевательная резинка, мыло, дезодорант, помада, витамины и т.д.); призы для победившей команды.

Мини-лекция

Общее качество продукции обычно определяется как удовлетворение потребностей и разумных ожиданий клиентов. Иногда ожидания клиентов не разумны – обычно потому, что они не знают условий, при которых фирма выполняет свою работу.

Чтобы показать разницу между тем, как клиент представляет себе конечный продукт и тем, что знает фирма о создании продукции, я попрошу Вас разделиться на две команды.

Процедура

10. 1. Разделите класс на 2 большие группы. Разместите их так, чтобы они не могли видеть или слышать, что делает другая команда. Дайте каждой команде пакет с продуктами.

11. 2. В тишине каждая группа выбирает из пакета как минимум 3 предмета, для каждого предмета записывает ингредиенты.

12. 3. Затем они обмениваются своими списками. Победившей считается команда, которая точно определила предметы с помощью списка ингредиентов.

Вопросы для обсуждения

7. 1. О каких аспектах Вашей работы Ваши клиенты не знают?

8. 2. Как организация может осуществлять оценку проделанной работы?

30."Изменение – так называется эта игра"

Цель

Помочь членам группы самим почувствовать результаты изменений.

Материалы

Не требуются

Процедура

После краткой дискуссии о постоянных изменениях, которые мы видим в повседневной жизни, предположите, что лучший путь к пониманию изменений - это попытка провести их самостоятельно.

Попросите группу встать, и пусть каждый найдет себе партнера, составив таким образом группы из двух человек. После того, как каждый найдет себе пару, попросите их на минутку взглянуть на партнера (во что он/она одет, украшения, цвет обуви и т.д.)

После этого попросите партнеров повернуться спиной друг к другу и произвести четыре-пять перемен в своем внешнем виде (снять очки, переодеть часы на другую руку и. т.д.)

Через минуту попросите партнеров повернуться лицом друг к другу и попробовать определить изменения, которые были сделаны. После этого попросите их занять свои места.

Вопросы для обсуждения

4. 1. Сколько человек чувствовали некоторую неловкость, когда рассматривали другого человека? Как Вы чувствовали себя, когда Вас так подробно рассматривали?

5. 2. Кто из Вас испытывал недостаток времени для изменения даже четырех-пяти вещей в своем туалете?

6. 3. Сколько человек сразу же все вернули на свои места?

34. "Сумка, полная денег"

Цель

Дать возможность группе помечтать без финансовых ограничений.

Материалы

Бумага и ручки.

Процедура

Скажите группе, что какой-то неизвестный филантроп дал Вам сумку, полную денег, для того чтобы потратить их на Вашу фирму. В сумке находится $500,000 с запиской, что нет никаких ограничений, кроме одного - все деньги должны быть потрачены на фирму. Другими словами, не должно быть никаких путешествий на Гавайи и других вещей подобного рода.