27. Точность исполнения доставки - это:
ü Способность соблюдать оговоренные с покупателем сроки передачи ему товара при доставке. При назначении сроков по доставке товара устанавливается период исполнения доставки в течение одного часа т.е., если покупателю нужно привезти товар в 14.00, то можно установить время привоза с 13.30час. до 14.30час., или с 14.00 час. до 15.00 час., или с 13.00час. до 14.00 час.;
ü Привоз товара при доставке в строго, указанное покупателем место.
28. Проверка качества товара при выдаче, оформление гарантии - это:
ü Выдача при доставке точно того товара, который купил покупатель, очевидно готового к использованию по назначению;
ü У товара целая упаковка;
ü Нет видимого брака, у привезенного товара (если это не оговаривалось специально);
ü Нет отказа покупателя от выданного ему товара (всего или части).
29. Выдача комплекта информации - это:
ü Предоставление инструкции по описанию товара, его свойствах и характеристиках;
ü Предоставление инструкции по технологии применения данного товара;
ü Выдача визитной карточки магазина.
30. Клиент – это человек (группа людей, либо организация), заинтересованный в удовлетворении своих потребностей через товары и услуги, предоставляемые моей Компанией. Создание долгосрочных отношений и увеличение лояльности Клиента является для меня и моей Компании приоритетным направлением.
31. Благодарность клиенту – это произнесение после выдачи товара фраз:
«Спасибо, что купили у нас»;
«Приезжайте к нам ещё».
«Приходите к нам ещё».
32. Удовлетворенность покупателя – это когда у покупателя нет жалоб на поведение сотрудников и выполнение договоренностей между ними и покупателем.
4 СПОСОБЫ ИЗМЕРЕНИЯ И ПРИНЦИПЫ
ОЦЕНКИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Способы измерения
1. Контрольная покупка:
ü Реальная покупка в торговом подразделении (ТП), определенными лицами, с последующим отчетом в форме заполненной таблицы (показатель – от 1 до 5 – комментарий, с обоснованием, в двух-трёх предложениях);
ü Производится не реже одного раза в месяц в каждом Торговом подразделении;
2. Метод наблюдения:
ü Визуальный осмотр всего, что представлено в Торговом подразделении;
ü Визуальное и слуховое наблюдение за процессами, происходящими в Торговом подразделении и их результатами;
ü Фиксация полученной информации (увиденной, услышанной);
ü Сравнение полученной информации с регламентируемыми правилами, стандартами;
ü Осуществляется при посещении подразделения проверяющими лицами;
ü Используется в совокупности с контрольной покупкой.
3. Хронометраж времени:
ü Фиксация времени при выполнении операций, которым задана определенная скорость выполнения;
ü Используется в совокупности с методом наблюдения.
4. Проверка расчета количества материалов:
ü Пересчет рассчитанного продавцом количества материалов после покупки, для подтверждения правильности расчета;
ü Используется в совокупности с контрольной покупкой и по прецедентам замечаний от покупателей.
5. Программа «Тайный покупатель»:
ü По итогам проверки качества работы персонала каждого магазина «тайными» клиентами, менеджер по персоналу составляет «Отчет тайного покупателя». Отчет рассылается директорам магазинов, генеральному и операционному директору Компании.
ü По данным отчета руководитель магазина проводит инструктаж и обучение сотрудников, направленные на повышение качества обслуживания клиентов.
Принципы оценки
6. Для оценки качества обслуживания используется оценка по 5-ти бальной шкале.
7. В таблице оценки, напротив каждого показателя проставляется балл от 1 (единицы) до 5 (пяти)
ü Пять баллов означает, что все составляющие показателя выполнены в соответствии с их стандартами и допусками;
ü Один балл означает, что какой-то из составляющих показателя не соответствует своим стандартам и допускам.
8. В том случае, если какие-то из показателей не оцениваются по условиям продажи, то их значения не учитываются.
9. Далее подсчитывается среднее значение выполненных показателей (баллов) по каждому сотруднику, и подразделению в целом.
10. Таким образом, мы получаем оценку качества работы подразделения при работе с покупателем.
11. Оценка качества обслуживания:
• Соотношение равно 5 - Высшее качество работы;
• Соотношение больше или равно 4 - Хорошо;
• Соотношение больше или равно 3 - Допустимый результат;
• Соотношение меньше 2 - Плохо.
• Соотношение меньше «2», 1 - Очень плохо
Приложение № 1
Таблица1 
ри 
