Выдача товара из магазина и с удаленного склада. 1. Достаточное количество товара - это:

Торговый зал

1. Достаточное количество товара - это:

ü Стенды, корзины и полки полностью заполнены. Это означает, что в выставке нет пустых мест, «дыр», чрезмерного нагромождения товара.

ü Количество товара соответствует ассортиментной матрице подразделения.

 

2. Аккуратная выкладка - это:

ü Товар и образцы на стендах выставлены и расположены доступно и комфортно для клиента;

ü Образцы товара на стендах содержатся в чистоте и с сохранением целостности упаковки кроме специальных выставок бракованного товара;

ü Нет пыли и грязи, как на самом товаре, так и на образцах и оборудовании;

ü Во всех, видимых посетителям местах нет мусора, грязи и вещей, не относящихся к действиям персонала при работе с покупателем;

ü Ценник аккуратный в ценникодержателе или прайс в пластиковом файле.

 

3. Ассортимент выставлен весь и правильно - это:

ü У покупателя есть возможность рассмотреть товар, подойти к нему, потрогать его руками;

ü Покупатель может самостоятельно и быстро найти интересующий его товар.

 

4. Наличие информации о товаре и услугах - это:

ü Обозначение товарной группы, отдела в виде указателя, баннера, надписи легко заметной и видимой;

ü Наличие объявлений обо всех услугах, предоставляемых в подразделении так, что они всегда заметны и хорошо видимы

ü Наличие ценника для каждой позиции;

ü Цвета ценников определяют категорию товара:

Желтый (оранжевый) цвет – признак «распродажа»;

Белый цвет – продажа из наличия. В случае отсутствия товара с белым ценником, вместе с

ценником должна быть помещена табличка «Ожидается поступление»;

ü Наличие инструкции о товаре на русском языке, вблизи соответствующего товара или на нем;

ü Наличие руководства по применению данного товара там, где это необходимо;

ü Наличие наглядной информации о месте или объекте, где можно получить сведения о заказе товара (сроках, порядке и др. условий заказа);

ü Наличие штрих- кода на выставленном товаре для системы самообслуживания.

5. Готовность продавцов к работе - это:

ü Всегда есть продавец, сотрудник в любом отделе, офисе, способный уделить внимание покупателю в магазине;

ü Все продавцы одеты в корпоративную форму и имеют именной знак (бейдж) на груди;

ü Все продавцы имеют при себе ручку и блокнот, пачку выписок (если не полное самообслуживание) и другой необходимый инструмент (нож, калькулятор, рулетку и т.д.);

ü Внешний вид продавца аккуратный, не зависимо от видов производимых ими работ.

ü В торговом зале запрещено:

• читать, заниматься уборкой при посетителях;

• разговаривать по сотовому телефону;

• собираться в группы и разговаривать на отвлеченные темы;

• обсуждать коллег или взаимодействие сотрудников в торговом подразделении;

• жевать жвачку, есть, пить чай и др.;

• играть в компьютерные игры, читать электронные книги;

• использовать ненормативную лексику;

• пользоваться сильным парфюмом;

• стоять в «закрытой» позе;

• разговаривать с клиентом в раздраженном тоне или игнорировать его;

• разговаривать с клиентом через «барьер»: стоя за стеллажом, на стремянке, за погрузчиком и т.д.;

• говорить «нет», «не знаю», «не могу ничего сделать»;

• предпочитать общению с клиентом любую другую работу (например, выкладку товара);

• нарушать требования к внешнему виду: носить высокие каблуки, открытую и вызывающую одежду, спортивный костюм, сланцы, шорты, грязную и неаккуратную одежду и обувь. Кроме того, запрещены: яркий макияж и маникюр, крупные украшения, привлекающая внимание прическа, грязные или неаккуратные руки.

Продажа

6. Внимание на посетителя - это:

ü Каждому посетителю должно быть оказано внимание в течение 5 минут с момента его появления в отделе, магазине. Если посетитель ищет внимания продавца, (взглядом, жестом и т.д.) оно должно быть оказано немедленно.

ü Оказание внимания это - приветствие покупателя, начало работы с ним.

ü Если продавец занят обслуживанием другого клиента, то он приглашает свободного продавца или сообщает о конкретном времени ожидания консультации (не более 5 минут).

ü Внимание покупателю – приоритет перед любым другим видом работы.

 

7. Приветствие посетителя - это:

ü Поздороваться с покупателем при вступлении с ним в диалог;

ü Всегда представляться по имени;

ü Вопрос об интересе покупателя. В зависимости от поведения посетителя и его реакции на те или иные товары рекомендуются фразы:

• Посетитель нерешительно осматривает несколько видов товаров, при этом возвращается к некоторым из них,– значит, ему необходимо помочь сделать выбор. Фраза - «Добрый день, Вы нашли что-то подходящее для себя или еще сомневаетесь? Я могу помочь Вам в выборе товара»;

• Посетитель быстро осматривает товар, проверяет этикетки и посматривает на часы, - значит, он уже решил что-то купить, но торопится и пытается найти подходящий товар. Фраза – «Какой товар Вас интересует?»;

• Посетитель смотрит всё подряд, – следовательно, он не определился даже с первичным выбором. Фраза – «Что бы Вы хотели приобрести (далее нужно перечислить группы товаров предлагаемые в магазине)?»;

• Посетитель задержался около какого-либо образца, значит, велика вероятность, что он именно в этом виде товара заинтересован. Фраза – «Этот товар имеет ряд преимуществ (далее описать достоинства этого товара)»;

Приведенные выше фразы можно заменятьна фразы более подходящие в конкретной

ситуации.

ü ВНИМАНИЕ! Не начинайте свое общение с посетителями магазина с фразы «Чем могу Вам помочь?». Это категорически не рекомендуется делать! Это унижает способности посетителя. Помогайте, когда он сам этого попросит.

 

8. Выяснение, что посетитель хочет

(в случае желания посетителя в продолжение общения) - это:

ü Наличие вопросов для подробного выяснения, что хочет получить покупатель от товара, его пожелания, потребности, мотивы и требования к товару, кроме случаев, когда покупатель абсолютно твердо уверен, что покупает;

 

9. Предложение товара - это:

ü Указание на тот товар, который подойдет покупателю устно и жестом. Необходимо всегда предлагать подходящий товар и не предлагать то, что покупателю точно не подойдет;

ü Предложение из линейки товаров, соответствующих потребности, сначала более дорогого и качественного товара. Не предлагается товар, которого нет в наличии.

10. Помощь в выборе товара, услуги - это:

 

Сужение выбора до двух позиций, если вариантов несколько;

ü Указание на различия, выбранных товаров с выделением из них одного, наиболее подходящего покупателю, по преимуществу и превосходству, своим характеристикам и свойствам;

ü Поданная покупателю информация соответствует инструкции по применению товара, его свойствам и характеристикам;

ü Приблизительный расчет необходимого количества товара;

ü Обозначение времени ожидания покупателя в случае прерывания общения с ним, но не более чем на 5 минут;

ü Постановка резервов. Всегда уточнять наличие товара в течение 5 мин. на каждую отсутствующую в торговом зале позицию. Если нет в наличии лучшего варианта, уточнение и постановка резерва на близкий, ранее обсужденный товар с покупателем;

ü Предложение альтернативы (если нет в наличии лучшего варианта);

ü Расчет необходимого количества товара производится в течение 5 мин. на каждую товарную группу, имеющую расчетные формулы;

ü Соответствие, рассчитанного продавцом количества необходимого товара запросу покупателя;

ü Презентация услуг, предоставляемых в подразделении. Приоритет отдается той услуге, которая может понадобиться покупателю.

Завершение продажи – это:

ü Наличие предложения о покупке выбранного товара. Рекомендуемые фразы:

«Предлагаю Вам купить этот/эту (назвать наименование товара)»;

«Я считаю, что это как раз то, что Вам подойдет. Вы можете это приобрести»;

«Рекомендую купить этот/эту (назвать товар), потому что (сказать или повторить самый важный аргумент для покупки, который выяснился в течение диалога)»;

«Я оформляю Вашу покупку? Или у Вас еще остались сомнения»;

Приведенные выше фразы можно заменять на фразы более подходящие в конкретной ситуации.

 

11. Предложение дополнительного товара - это:

ü Наличие дополнительного предложения на сопутствующие основному товары;

ü Предложение о покупке дополнительного товара делается только на сопутствующий к основному товар. Сумма дополнительного предложения должна быть гораздо меньше суммы основной покупки;

ü Наличие предложения обратить внимание на другую товарную группу, которая делает покупку комплексной. Если покупатель заинтересовался, то, начиная с выявления потребности, весь алгоритм обслуживания повторяется. Допустимо передать покупателя более компетентному в предлагаемом товаре продавцу.

 

Примечание:

Очень важно не путать предложение докупить сопутствующий товар (дополнительное предложение) с предложением другого, самостоятельного товара, который может сделать покупку комплексной (ссылка на другую товарную группу). Если покупатель заинтересовался Вашей ссылкой на другой товар, то это следует рассматривать как следующую, самостоятельную работу над продажей.

 

12. Предложение дополнительных услуг – это:

ü Наличие предложения покупателю воспользоваться дополнительной услугой. При каждой продаже необходимо предложить ту услугу, (из списка услуг, оказываемых в Торговом подразделении), которая может понадобиться покупателю.

ü Знание специфики и особенностей предоставления услуг в торговом подразделении.

 

13. Оформление выписки - это:

ü Запись данных в выписку (не более 5 минут по продолжительности);

ü Проверка оформленных документов - это:

ü Перечисление вслух при покупателе, выписанных позиций и их количества;

ü Получение подтверждения от покупателя в правильности записанного и перечисленного.

 

15. Сообщение, где и как покупатель получит товар, услугу - это:

ü Предоставление информации покупателю о дальнейшей последовательности его действий и маршруте его движения;

ü Указание конкретного расположения мест в маршруте его движения (если необходимо, то дать в руки план прохода, проезда);

ü Предоставление информации покупателю о том, что нужно сделать и какими документами воспользоваться для получения товара.

 

16. Благодарность клиенту - это:

ü Наличие благодарности клиенту, за покупку любого товара:

• «Благодарю за покупку»;

• «Спасибо, что купили у нас»;

• «Спасибо за покупку»;

ü Наличие предложения покупателю посетить магазин:

• «Приходите к нам ещё»;

• «Если Вы решите купить ещё материалы, приходите к нам, мы будем рады»;

• «Не забывайте к нам заглядывать»;

• «Мы будем рады, если ваши знакомые обратятся к нам за материалами»

Приведенные выше фразы можно заменять на фразы более подходящие в конкретной ситуации.

 

17. Правильный расчет с клиентом - это:

ü Быстрое оформление документов об оплате, и самой оплаты, на кассе. Время оформления должно занимать не более 5 мин., включая очередь;

ü Содержание выданных кассиром документов (товар, количество, цена, сумма), соответствует реально указанному в выписке или, находящемуся на руках у покупателя товару;

ü Обязательны доброжелательные ответы кассира на вопросы покупателя по работе, не являющиеся коммерческой тайной.

 

Выдача товара из магазина и с удаленного склада

18. Готовность к работе - это:

ü Всегда есть как минимум один сотрудник в месте выдачи, способный уделить внимание покупателю;

ü Все сотрудники службы выдачи и перемещения товара одеты в отличительную униформу;

ü Внешний вид сотрудников аккуратный.

 

19. Внимание на покупателя - это:

ü Внимание клиенту должно оказываться незамедлительно. Максимальное время ожидания внимания составляет не более 5 мин.;

ü Оказание внимания заключается в приветствии покупателя, начале работы с ним;

ü Если сотрудник занят обслуживанием другого клиента, то он приглашает свободного специалиста или сообщает о конкретном времени ожидания (не более 5 минут).

ü Приветствие покупателя - поздороваться с покупателем, получающим товар.

 

20. Уточнение, что клиент получает – это проверка всех документов, по которым покупатель получает товар на предмет их комплектности и полноты.

 

21. Сообщение, когда, в какой срок покупатель получит товар – это сообщение клиенту о времени ожидания. Допустимо приблизительное обозначение времени ожидания (с точностью до 5 минут).

 

22. Соблюдение сроков выдачи товара в т.ч. под заказ - это:

ü Поиск товара при выдаче, от момента начала поиска до передачи товара покупателю занимает не более 10 минут;

ü Исполнение заказа на товар происходит в срок, оговоренный с покупателем (день в день);

ü Наличие товара точно в том месте, которое было оговорено с покупателем.

 

23. Проверка качества товара при выдаче, оформление гарантии - это:

ü Выдача того товара, который просил покупатель, очевидно готового к использованию по назначению;

ü Выданный товар имеет целую упаковку и/или дополнительную для транспортировки;

ü Отсутствие видимого брака, выданного товара (если это не оговаривалось специально);

ü Быстрое оформление и выдача гарантийного талона к товару (не более 10 мин. к товару, на который предоставляется специальная гарантия);

ü Покупатель не отказался от выданного ему товара, услуги, всего или части.

 

24. Выдача комплекта информации - это:

ü Выдача инструкции по описанию товара, его свойствах и характеристиках;

ü Выдача инструкции по технологии применения данного товара;

ü Выдача визитной карточки

ü Выдача информационных листовок.

Примечание: Инструкции к товару не выдаются при условии:

Инструкций для покупателя на данный товар не существует в фирме (гвозди, кисти, шпатели и многое т.п.).

 

25. Благодарность клиенту – это вежливое и доброжелательное произнесение после выдачи товара фраз:

«Спасибо, что купили у нас»;

«Приезжайте к нам ещё».

 

26. Удовлетворенность покупателя – это когда у покупателя нет жалоб на поведение сотрудников и выполнение договоренностей между ними и покупателем.